更新时间：2020-05-22 15:41:25
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版权信息
内容提要
第2版前言
第一章 客户关系管理概述
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户及客户关系
第三节 客户关系管理
实训项目 认识客户关系管理软件
本章小结
思考与练习
第二章 客户关系管理理论基础
第一节 客户营销理论
第二节 客户满意理论
第三节 客户忠诚理论
第四节 客户生命周期理论
第五节 客户价值理论
实训项目 XTools CRM基础设置
第三章 客户关系管理技术基础
第一节 客户关系管理系统
第二节 呼叫中心
第三节 大数据时代客户信息管理技术
第四节 大数据分析与数据挖掘
第五节 商业智能、机器学习及区块链技术
实训项目 XTools CRM产品管理
第四章 客户开发管理
第一节 客户识别策略
第二节 客户选择策略
第三节 客户开发策略
实训项目 XTools CRM客户与联系人管理
第五章 客户信息管理
第一节 客户信息概述
第二节 客户信息管理形式与客户信息档案的建立
第三节 客户信息统计分析
第四节 客户信息安全管理
实训项目 XTools CRM客户信息统计分析
第六章 客户分级管理
第一节 客户分级概述
第二节 客户分级方法
第三节 客户分级管理策略
第四节 大客户管理
实训项目 XTools CRM客户分级管理
第七章 客户沟通管理
第一节 客户沟通概述
第二节 客户体验管理
第三节 客户关怀
实训项目 XTools CRM客户沟通与关怀管理
第八章 销售过程管理
第一节 销售线索与销售机会
第二节 销售机会管理
第三节 销售合约管理
实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作
第九章 客户服务管理
第一节 客户服务概述
第二节 服务承诺、失误与补救
第三节 客户抱怨管理
第四节 客户投诉管理
实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作
