实训项目 认识客户关系管理软件
【实训目的】
1. 了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能；
2. 理解C/S架构与B/S架构的不同；
3. 熟悉XTools客户关系管理软件的功能模块；
4. 掌握客户关系管理软件的基本操作。
视频教学
推荐登录XTools CRM官网，观看“第2讲：在线租用方式的特点和优势”。
【实训准备】
客户关系管理软件是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一套应用程序，它具有完善的销售管理、强大的客户管理、灵活的客服管理、准确的报表分析等特点。
客户关系管理软件类型可以按不同标准进行划分。
1. 根据服务器来划分
根据服务器来划分，客户关系管理软件可分为产品型和租用型两类。
（1）产品型客户关系管理软件，其服务器架设在企业内部，客户关系管理系统安装在企业内部的服务器上，数据由企业来管理。一般是一次购买终身使用的，每年只需交少量的服务费即可。其代表产品有用友Turbo CRM、金蝶EAS-CRM、微软CRM及知客CRM等。
（2）租用型客户关系管理软件，其系统和服务器都由软件服务商提供，采取月付费或是年付费的方式，数据被保存在软件服务商处，对于短期内预算较少的企业比较适用。其代表产品有XTools、八百客CRM及Salesforce。
2. 根据产品功能划分
根据产品功能划分，客户关系管理软件可分为应用型和分析型两类。
（1）应用型客户关系管理软件，其功能比较简单，具有基础的客户关系管理功能，如客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。应用型客户关系管理软件价格较低，它只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。
（2）分析型客户关系管理软件，除了具备基础功能外，更侧重于对企业数据的综合分析，找出重点客户的特征、销售波动周期、畅销的产品等。分析型客户关系管理软件可以帮助管理者分析目标市场客户，制订相应的市场规划和战略决策，有效开发客户资源。目前国产分析型客户关系管理软件主要是知客CRM，其具有“二八分析”“同比环比”“企业诊断”“企业标尺”“战略地图”等独特功能。
3. 根据系统架构划分
根据系统架构划分，客户关系管理软件可分为浏览器/服务器模式和客户端/服务器模式。
（1）浏览器/服务器模式（Browser/Server，B/S架构），该架构是Web兴起后的一种网络结构模式。这种模式统一了客户端，将系统实现的核心功能部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用流程。只要在服务器安装好客户关系管理软件，客户端仅通过浏览器（Browser）就可以同服务器端进行数据交互了。浏览器/服务器模式建立在广域网之上，不必使用专门的网络硬件环境。
（2）客户端/服务器模式（Client/Server，C/S架构），这种模式下服务器通常采用高性能的个人计算机、工作站或小型机，并安装客户管理软件，客户端需要安装专用的软件。客户端/服务器模式一般建立在专用的网络或小范围的局域网上，网络间通过专门服务器提供数据交换服务。
当前的客户关系管理软件，采用B/S架构的客户关系管理软件已经占据主要地位，并且成为一种趋势，很多厂商正从C/S架构模式向B/S架构模式转变。这种趋势与B/S架构模式的功能优势密不可分。未来，C/S架构模式将逐渐被B/S架构模式所替代。
【实训内容】
XTools CRM是基于云计算技术专门为国内中小企业设计和开发的一套具有领先管理思想和易用性的客户关系管理系统。它通过浏览器进行操作的方式为客户提供客户关系管理服务，用户不需要在客户端安装软件，用户只需要输入用户名、企业名和密码登录服务器就可以直接在线使用客户关系管理系统。XTools CRM将客户管理分为售前跟踪、合同执行及售后服务等过程，提供客户管理工具、客户分析工具及系统设置工具，其业务管理模块包括销售机会、合同订单、回款发票、客服投诉、保修维修、产品管理、仓库管理、采购入库、销售出库、成本毛利等，见图1.6。
图1.6 XTools CRM的功能模块
【实训方法与步骤】
1. 登录XTools CRM演示页面
通过搜索引擎以“XTools CRM”为关键词查找其官网，登录后从页面底端“关于产品”“产品演示”进入产品演示界面。
2. 了解XTools CRM的工作台界面
用户登录系统后，首先进入工作台界面。工作台是一种智能工作助理，不管是对销售员还是对管理层来说，它都是非常好的辅助工具。工作台集成了各种提醒和预警等功能模块，帮助用户更加有条理、科学地分配时间，有效安排和推进工作。演示界面工作台显示当前企业为北京某信息技术有限公司，用户为陈默，角色为老板，另外还有XTools漫游（视频教学）、客户、合同订单、待办任务/行动、产品、回款、销售机会等客户管理模块，工作台下方还显示消息、待办任务、提醒等提示信息，见图1.7。
图1.7 XTools CRM登录用户、角色及功能模块
工作台最下方为客户生命周期管理模块，整个客户关系管理围绕客户生命周期而展开，见图1.8。
图1.8 XTools CRM客户生命周期管理模块
3. 了解XTools CRM的设置界面
XTools CRM的设置界面上方显示有账户管理信息、用户许可、已使用用户数、到期时间等信息，下方设有企业Logo、部门和用户设置、系统日志、功能自定义、角色和权限设置、附件管理、系统参数设置等选项，见图1.9。
图1.9 XTools CRM设置界面
4. 了解XTools CRM的全功能（更多）界面
全功能界面包括客户关系管理的全部模块，如获客（社交获客、网站获客、获客线索）、客户（全部客户、客户导入、客户合并、批量共享/转移、客户转移日志、联系人、纪念日）、跟单协作（任务/行动、日周月报、销售费用、出差、外勤工单等）、销售机会（销售机会、销售漏斗、客户需求、解决方案、竞争对手）、报价（报价单、报价明细）、合同订单（合同订单、店面销售单、交付计划/订单明细、交付记录/发货明细、发货单等）、回款（计划回款、回款、开票记录、智能应收开关）、售后（维修工单、接件状况自定义、客服控制台、客户服务、投诉、客户关怀、QA库）等销售管理功能模块，见图1.10。此外，还有采购、付款、产品、库存、市场、团队工具、统计分析等功能模块。
图1.10 XTools CRM客户关系管理的全部模块
（1）客户管理界面。客户管理是销售工作中最重要的部分。在全功能界面中，单击【客户】模块中的“全部客户”菜单，进入客户列表界面，见图1.11。选中一个客户，可以单击右侧的视图按钮查看客户详情，见图1.12，也可以单击修改或删除按钮对该条客户信息进行修改或删除。单击【客户】模块中的“联系人”菜单，进入联系人列表界面。联系人界面显示联系人的各种通信方式、对应的客户及联系人分类。在联系人界面可以新建、编辑、删除操作，见图1.13。
图1.11 XTools CRM客户列表界面
图1.12 XTools CRM客户视图
图1.13 XTools CRM联系人界面
单击【客户】模块中的“纪念日”菜单，进入联系人纪念日界面。该界面显示纪念日类型、对应客户及联系人、纪念日日期、下一次提醒以及创建日期等信息，销售人员可以利用该功能对客户关怀活动进行管理。在“联系人纪念日”界面，同样可以进行新建、编辑、删除操作，见图1.14。
图1.14 XTools CRM联系人纪念日界面
（2）跟单协作管理界面，包括任务/行动、日周月报、销售费用、出差、外勤工单及审批等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（3）销售机会管理界面，包括销售机会、销售漏斗、客户需求、解决方案及竞争对手等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（4）报价管理界面，包括报价单、报价明细等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（5）合同订单管理界面，包括合同订单、店面销售单、交付计划/订单明细、交付记录/发货明细、发货单、订单退货及退货明细等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（6）回款管理界面，包括计划回款、回款、开票记录及智能应收开关等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（7）售后管理界面，包括维修工单、接件状况自定义、客服控制台、客户服务、投诉、客户关怀及QA库等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（8）采购管理界面，包括采购单、采购明细、采购退货、退货明细及采购退款等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（9）付款管理界面，包括计划付款、付款及付款发票等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（10）产品管理界面，包括产品、产品管理权限、产品分类维护、产品导入、编号/条码导入、成本权限、多规格开关、序列号总控、序列号及序列号出入库等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（11）库存管理界面，包括库存总控台、库存、出入库流水、出库单、入库单、盘点、库间调拨、仓库初始化/清零/精度、库位设置、需交付与库存对比、装配单、装配方案、库存台账等管理功能，用户可以对每一项管理功能进行新建、修改及删除等操作。
（12）统计分析管理界面，包括统计图表、综合报表、同比环比等管理功能。
【讨论】
1. 登录XTools演示网站，了解XTools CRM软件所具有的功能。
2. 比较采用浏览器/服务器模式的XTools CRM软件与传统客户端/服务器模式客户关系管理系统的优缺点。
3. 调查市场上常见的客户关系管理系统的产品种类，分析其各自的功能及特点。