案例导入

王永庆卖米

王永庆（1917—2008）是著名的企业家，台塑集团创办人，被誉为当地的“经营之神”。他除了在事业上取得成功外，还致力于慈善事业，是企业家中颇具爱心的人士之一。

王永庆年少时在一家小米店做帮工。一年后，他用父亲借来的200元钱作本金，开了一家小米店。为了和隔壁一家米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等杂质，买卖双方都见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，他每次卖米前都把大米中的杂物拣干净，这一做法深受客户的欢迎。

王永庆卖米多是送米上门的，他在一个本子上详细记录了客户家有多少人、一个月吃多少米、何时发工资等信息。估计客户的米快吃完了，他就送米上门；等到客户发工资的日子，他再上门收取米款。

在送米时，他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有旧米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，再将新米倒进去，并将旧米放在上层。这样，旧米就不至于因陈放过久而变质了。他这个小小的举动令不少客户深受感动，客户铁了心专买他的米。就这样，他的生意越做越好。从这家小米店起步，台塑集团最终成为台湾地区工业领域的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上懂什么管理知识，但是为了服务客户做好生意，就认为有必要了解客户的需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，并逐渐演变成为企业管理的逻辑。”

思考：从客户关系管理的角度来看，王永庆卖米的故事能带给我们哪些启示？

评析：王永庆在企业经营上是一个成功者，他的一生给人们留下了许多宝贵的精神财富，单从其卖米的故事中我们就能得到很多启示。

王永庆每次卖米前都剔除大米中的杂质以提升产品质量，在行业竞争中做到了“人无我有，人有我精”，体现了对客户的关怀，提高了客户的满意度和忠诚度。

王永庆在为客户提供基本服务的同时，还为客户提供了增值服务，让客户感动。只有让客户感到服务周到，才能留住他们，这体现了客户关系管理的基本任务：保留老客户，避免客户流失。

每次给新客户送米时，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人的饭量如何，并据此估计这家下次买米的大概时间，不等客户上门，他就适时地主动将米送过去。根据客户档案分析客户需求规律，以此制订营销计划。客户需求分析越深入细致，这种企业营销计划才会越具有针对性。