第2版前言

为了适应客户关系管理教学的发展形势，培养既有客户关系管理理论知识，又有客户关系管理软件操作技能的技术性应用型人才，满足客户管理工作岗位的实际需要，本书在结构上以客户关系管理流程为主线进行编写，从客户关系管理的基本理论、相关技术及软件工具三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍，力求做到理论与实践相结合、线下教学与线上教学相结合，注重课程学习的可操作性，培养学生的理论分析能力和实践操作能力。

我们在本书第1版的基础上对教材框架、内容及形式进行了适当调整：①增加了理论框架思维导图；②突出了知识目标及技能目标；③充实了部分理论内容，如客户生命周期理论等，同时新增了大数据分析、商业智能及区块链等方面的内容；④新增了一些案例，替换了一些过时的案例；⑤新增了在线扩展阅读及在线视频教学内容；⑥思考与练习部分新增了更多的题型；⑦提供了与教材配套的教学案例网站、教学资源公众号和在线测试等辅助教学平台。

本书在编写中力求达到如下几个目标。

（1）在结构和内容安排上做到体系完备、有所创新。本书按客户关系管理的流程展开，各章设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、扩展阅读、实训项目、本章小结、思考与练习等项目，同时各章还穿插了大量鲜活的案例。

（2）体现理论的系统性和结构的严谨性，突出学科的实用性和创新性。

（3）注重案例，理论与实践相结合。本书在各章末设有“实训项目”，以求改变传统课堂单向灌输的理论教学模式，增强学生的实践操作能力。

（4）突出实用、适用、够用和创新的“三用一新”特点。

（5）提供各类教学资源。为方便教师授课和学生学习，本书提供教学大纲、电子教案、教学日历、PPT课件、实训教学软件免费教学账号、习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见“更新勘误表和配套资料索取示意图”。

（6）提供实训教学演练平台——XTools。为方便实践教学，本书采用北京沃力森信息技术有限公司超兔XTools客户管理演示平台，读者可以通过在该平台注册试用账号（有效期为7天）进行实践练习。该平台不需购买，也不需安装，通过试用账号就可以进行在线使用。

在编写过程中，我们参考了大量文献和近年来客户关系管理界最具实用价值的典型案例。为尊重原作者，我们尽可能列出文献资料的来源。有些文献来源于互联网，最初作者难以追溯，未能列出，敬请见谅。

本书实训平台采用的是北京沃力森信息技术有限公司开发的XTools试用软件，附录部分介绍的实训软件是郑州卡卡罗特软件科技公司开发的悟空客户关系管理软件，在此对两家公司在实训上给予的帮助表示诚挚的感谢！

由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，敬请各位专家、同行及使用本书的读者批评指正。扫描“更新勘误表和配套资料索取示意图”中的二维码可查看随时更新的勘误表（编者邮箱：xsmate@163.com）。

编者

2019年4月