思考与练习

一、选择题

1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（　）已成为企业竞争制胜的一张王牌。

A. 产品

B. 服务

C. 竞争

D. 价格

2. 客户关系管理产生和发展的推动力量是（　）。

A. 超强的竞争环境

B. 因特网通信基础设施与技术的发展

C. 管理理论重心的转移

D. 对客户利润的重视

3. 客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（　）理论。

A. 管理学

B. 经济学

C. 服务营销

D. 市场营销

4. 客户关系管理的核心主体是（　）。

A. 客户

B. 关系

C. 服务

D. 管理

5. 客户关系管理的终极目标是实现（　）的最大化。

A. 客户资源

B. 客户资产

C. 客户终身价值

D. 客户关系

6. 客户关系管理的本质是（　）。

A. 企业与客户之间是竞合型博弈的关系

B. 企业与客户之间是合作的关系

C. 企业与客户之间是竞争的关系

D. 企业与客户之间是服务与被服务的关系

7. 在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（　）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

8. 在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（　）。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

9. 企业实施客户关系管理的期望价值不是（　）。

A. 实现经营战略的转变

B. 提高有价值客户的保持率

C. 整合、共享客户信息

D. 技术创新

10. ASP是指（　）模式。

A. 代码开源

B. 应用服务提供商

C. 软件即服务

D. 共享

二、名词解释

客户　客户关系　客户关系管理　战略联盟　SaaS

三、简答题

1. 简述客户关系管理出现的原因。

2. 客户关系管理有哪些发展趋势？

3. 顾客与客户有什么区别？

4. 如何对客户进行分类？

5. 客户关系有哪些类型？

6. 客户关系管理包括哪些核心模块？

7. 简述客户关系管理的流程。

8. 企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？

四、讨论题

1. 企业实施客户关系管理是以“管理”为核心，还是以“技术”为核心？

2. 你认为移动网络的普及将会对客户关系管理的发展带来哪些变化？

五、案例分析

医院客户关系管理是客户关系管理在医疗领域的应用，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与患者之间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其提供的医疗服务是一种特殊服务，专业性强，同时还具有风险性。医院客户关系管理通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，为患者提供个性化服务，提高患者满意度，建立优良的医院医疗服务体系，实现医院和患者的双赢。

讨论：与制造业相比，医疗服务行业实施客户关系管理是否有助于提高患者的满意度？为什么？