更新时间：2019-12-06 14:06:39
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内容简介
推荐语
前言
转向以客户为中心的经营
不可逆转的数字化转型
数字化连接正重构世界
迎合新兴的YWN客户族群
应用数字化方式管理和经营客户
第1章 客户的时代
拥抱客户的时代
客户时代的三个驱动力
乐高转向客户驱动收获强劲增长
让客户成为战略的焦点
客户管理成为企业发展的核心能力
数字化客户管理
第2章 数字化：颠覆已至
数字化的世界
数字化的演进与发展
数字化时代的三个技术驱动力
消费者产品和服务正在数字化
数字化带来的行业变革
数字化客户管理的基础
第3章 识别：建立客户画像
数字化世界的通行证
客户画像为什么如此重要
客户画像的作用
如何给你的客户画像
金融投资者的画像
移动用户画像应用
社交用户画像应用
了解你在客户眼中的画像
客户画像数据的来源
客户画像数据收集的原则
客户画像数据收集的渠道
个人信息安全与隐私保护
个人数据隐私管理的基本原则
第4章 洞察：预测客户行为
只有少数有价值的信息值得分析
客户洞察分析的SMART方法
客户分群：管理客户的组合
三种典型的分析模型
第5章 互动：创造客户信任
数字化分析的变化
在每一个渠道创造卓越的互动
关注数字化环境下的客户旅程
第6章 连接：全渠道接触
连接为社会赋能
连接渠道的发展
多渠道到全渠道连接
以客户为中心的数字化连接
移动连接改变用户行为
连接至上的平台时代
连接的四个核心要素
第7章 转化：赢得第一次购买
零售店面的购买转化过程
在线零售的购买转化过程
数字化营销转化工具
典型的数字化用户转化模式
第8章 体验：制胜的关键
认识客户眼中的体验
体验为什么如此重要
数字化环境的体验特征
数字化体验的5S原则
重新思考速度
简单，以人为本
无缝一致性体验
智能化体验
创造惊喜
描绘客户的体验旅程
让客户的想法驱动体验
体验的衡量
第9章 忠诚：赢得客户的信任
忠诚客户的特征
不受关注的客户选择离开
相似的客户，不同的贡献
倍受欢迎的星享俱乐部
忠诚计划的作用
忠诚计划的四个价值目标
忠诚计划的三个驱动因素
忠诚计划发展的三个阶段
数字化忠诚计划的特征
忠诚计划带给客户的三个关键感知
衡量忠诚计划运营成功的五个方面
第10章 价值：可持续客户经营
赢得客户终生价值并非易事
新经济时代的价值
重新思考营销：基于客户关系的价值经营
建立关注客户的指标
第11章 未来：数字时代的智能化
影响未来变革的技术驱动力
模糊的数字化企业边界
移动互联消费族群
个人数据应用前景
个人数据应用生态
智能化服务与营销
参考文献
