转向以客户为中心的经营

以客户为中心的产品和服务正在重塑商业的经营

全球最大的玩具及婴幼儿用品专门零售商玩具反斗城（Toys “R” Us）于2017年9月18日在美国新泽西州申请破产保护。创立于1948年的玩具反斗城在全球拥有超过1600家店面和约7万名员工，在经营了69年后走向没落。玩具反斗城的与众不同之处是通过应有尽有的玩具品牌为客户和购物者提供“喜出望外”的体验。玩具反斗城提供更多更全的玩具和婴幼儿用品品种，独家发售的玩具品牌，独特的店面设计和主题氛围、商品示范、试玩以及各种娱乐活动等。

有人说杀死玩具反斗城的是在线零售对实体店面在购物方式上替代以及电子游戏对实体玩具在娱乐方式上的替代。事实上传统玩具市场并没有萎缩，依然在平稳增长，变化的是客户对玩具的体验以及购物者购买玩具的场所。同样面临挑战的玩具生产商乐高，在市场上依然高歌猛进，无论市场价值还是品牌声誉都收获了连续十余年的强劲增长。本书第一章探讨了乐高如何回归让客户成为战略焦点的本源，成功实现客户中心化，创造了市场经营绩效连续十几年的增长。