客户时代的三个驱动力

客户、技术和服务的变化是驱动客户时代到来的三个重要因素。

客户的变化

互联网带来了信息的透明化，数字化促进了社会效率的提升。客户作为市场要素的主体之一，正在发生这样一些变化：

• 客户知识来源的极大丰富。受益于互联网带来的更高效的信息传播，人们不仅能接触和掌握更丰富的信息和知识，还可以应用互联网工具随时搜索和获取信息。人们变得比以前更加有智慧，这打碎了以往市场信息不对称的格局。
• 客户与客户之间的连接。社交网络实现了人与人之间的数字化连接，人们通过社交网络极大地拓展了关系连接，可以互通信息、交流思想、相互学习，同时形成了一个又一个实时在线的社交网络族群。
• 客户比以前更有影响力。人们成为了网络的一部分，可以从网络上获取信息，也可以向网络传递信息。即使是被忽视的群体，通过互联网连接起来也能产生巨大的影响力，从近几年发生的一些重要社会事件，不难看出网民前所未有的影响力。

技术的变化

数字技术的应用和渗透造就了当今世界最伟大的商业奇迹，人们已经看到了数字技术与传统商业结合带来的巨大成长性。数字技术创新型企业往往因为业务的高速增长和极具成长性的市场空间，在还没有获得盈利时就赢得了风险投资和资本市场的追捧。

数字技术带来的重要变化有以下几个方面：

• 大连接。人们通过个人智能移动设备连接互联网，而且永远在线，人与人、人与物、物与物也可以通过互联网连接起来。思科公司估计到2020年将有超过500亿个设备接入互联网，现实世界中的设备最终99%都会变成网络的一部分。
• 云计算。连接的设备产生的数据在迅速增长，接入互联网的设备以自动化的方式产生了海量数据，直接促进了云计算技术和云服务模式的快速发展。未来的产品、服务和营销大部分都将实现基于云计算基础设施的数字化服务。
• 智能化。可穿戴技术、智能终端、智能传感器等智能化设备正快速渗透到人们生活的每个角落。人工智能正以前所未有的态势而来，随着深度学习技术的发展和突破，能够在语音识别、语义分析、智能服务、风险监控等领域实现更智能化的商业应用。

服务的变化

服务的变化在以下三方面体现得越来越明显：

• 服务的数字化。庞大的在线网络消费族群对产业形成了巨大的吸引力，产业纷纷向消费者提供数字化的产品，消费者之间的社会化连接为消费者带来了与日俱增的选择权与话语权，数字化服务将带来更加高效和便捷的客户体验。
• 产业服务的重构。数字化模糊了产业的边界，所有产业都将被重新塑造。正如优步（Uber）带给交通出行领域的变化，作为行业的新进入者，优步带来了全新的产品设计和服务形态，促进产业中的组织积极地进行产品创新和服务升级。
• 服务文化的变化。客户拥有前所未有的选择权和网络影响力，企业在处理与客户之间的争议时变得越来越谨慎，原先产品至上的文化开始向客户至上转变，首先从服务业开始，逐渐影响到几乎所有产业。