4.1 用积极情绪创建高体验的对话
日常生活中，我们常把那些会说话的人称作高情商的人，良好的沟通能力是高情商的直接体现。而很多销售人员在与客户交流，尤其是初次拜访时常会遭遇不太好的经历：有的无法很好地表达自己的想法；有的失去了自我，完全被客户牵着鼻子走；有的直接被拒绝。这些都是沟通能力欠缺导致的。
销售沟通不是简单的对话，不是把自己的想法告诉客户就够了，而是要去用积极的情绪创建一个富有体验的对话情景，循序渐进地感染客户，消除他们内心的抗拒，引起他们与自己、与产品的共鸣。
很多销售人员特别“职业”，句句不离推销，见到客户就单刀直入，直接卖东西。这种做法似乎很职业，实际效果很差，千万别这样做。与客户沟通时最大的忌讳就是上来就推销，尤其是初次拜访客户或者第一次给客户打电话时。因为人人对陌生的人或东西都有质疑，谁也最不喜欢被强迫、被要求，客户对陌生的你，以及你推销的产品都会产生极度不信任感，这种不信任将直接导致他们内心对推销的抗拒。
那么，这时候该怎么做呢？即先做到无障碍交流，走进客户的内心，融化客户心中抗拒的坚冰，弱化客户内心的抵抗情绪，让他们逐步意识到，自己需要这个产品，从而心甘情愿购买。
案例1
一名销售人员看到一位老太太在花园遛狗，便意识到这可能是潜在客户，于是开始与对方沟通：
“好可爱的小狗，是泰迪犬吧？”
客户回答说：“是的。”
“打扮得真漂亮，您在她身上一定花了不少心思。”
对方看这位销售人员很友善，又在不停地夸赞自己的小狗，心中暗自高兴，笑呵呵地答道：“是啊，它陪了我5年呢，给我的生活增添了不少快乐，现在也算是我的一个伴儿了，我们感情很深。”
“是啊，狗最通人性了，养狗确实能调节一下单调的生活。”
“小姑娘，你也喜欢养狗吗？”
“嗯，我家有一只金毛……”
老太太像是遇到了忘年交，满心欢喜地与销售人员围绕“养狗”的事情谈论起来，从疾病护理，到营养补充，谈了很多很多。最后，销售人员见时机成熟，将话题一转，巧妙地过渡到自己的产品上来，双方一拍即合。
初次与客户沟通，关键就是要避开他们的抗拒点，让客户首先对你产生好感，也可以先谈论一些轻松话题。正如例子中的这位销售人员，即使明确地意识到对方有所需求，也没有贸然直接推销，而是先与对方谈起了“养狗”趣事。通过进一步的沟通，待对方从心理上接纳自己时才提出产品，这时客户接受起来就会容易很多。
俗话说，“磨刀不误砍柴工”，在正式推销之前与客户进行高体验的对话，是整个推销工作得以顺利开展的有利前提。因此，销售人员有必要了解初次与客户沟通时的要点，具体如图4-1所示。
图4-1 高情商销售人员初次与客户沟通的谈话要点
（1）避开产品不谈
初次与客户沟通，不要一开始就谈产品，因为谈产品是很多客户心中的第一抗拒点。开始应尽量转移话题，先交朋友，再谈业务。就像例子中的这位销售人员，由一个共同爱好“养狗”入手，让对方卸下心里的防备，敞开心扉，然后再通过深入沟通，让对方接受自己所推销的产品。
销售，其实就是在做人际关系，是一个由陌生人变成朋友，再由朋友变成“合作伙伴”的过程。这也是为什么有些销售人员整天在与人吃饭喝酒、见谁都称兄道弟、看似不务正业、业绩反而非常突出的原因。
（2）寻找共同话题
销售人员同客户沟通时，一定要抓住客户感兴趣的话题。俗话说：“道不同不相为谋”，只有志趣相投的人，才能够相聊甚欢。
兴趣包括一个人的需求，而需求又包括利益、爱好、奉承或赞美等，这里就需要销售人员在与客户沟通时自行判断，正如案例中的销售人员，她抓住了客户喜欢狗这一兴趣爱好，然后紧紧围绕这一兴趣点展开话题，正所谓有兴趣才有买卖。
（3）努力达成共识
销售人员在与客户沟通的过程中，一定要让对方多发表自己的观点和看法，并与之努力达成共识。要避免自己滔滔不绝地讲，客户却沉默不语的现象发生，更要避免与客户意见相左，发生争吵。
为防止谈话陷入尴尬，销售人员要不时地提出自己的疑问或观点，来征求客户的意见以便激起谈话的兴趣。
其实，销售沟通的目的就是通过交流、协调、让步，融合双方的关系，改变对方的观念，实现互惠互利，达到双赢的目标，这才是一个高情商的销售人员应具备的素质。
盲目地推销会适得其反，因为一个人在面对陌生的人或物时都会产生质疑。客户首次面对你的推销时也会有这种心理，会犹豫不决，拿不定主意，甚至干脆拒绝。遇到这种情况，你需要根据当时的情况，第一时间帮助对方消除内心的质疑。