三、带好团队，总经理要以身作则

总经理一职是4S店的最高管理岗位，一人之下（投资人），数十上百人之上，其一言一行深刻地影响到团队。俗话说，兵熊熊一个，将熊熊一窝。如果总经理不能为团队注入一种积极向上的氛围，员工的表现大都会精神不振，因循守旧，不愿多干活，事事斤斤计较，这样的团队显然不可能取得好的业绩。要做好一名总经理，必须能为下属注入奋斗、吃苦耐劳的精神，让大家都有一种竞争协作的态度，形成良好的工作氛围。

在任何组织中，领导者都不可能时时刻刻都管着下属，解决的办法是加强下属的自我管理。前提就是领导者要做到身先士卒，以身作则，成为下属的榜样，变“照我说的那样去做”为“照我做的那样去做”。总经理的榜样作用具有强大的感染力和影响力，是一种无声的命令、最好的示范，对员工的行动是一种极大的激励。

那么，4S店的总经理在工作中怎样才是做到了以身作则、身先士卒呢？

1.多在一线，以身示范做服务

有很多总经理总是作为“旁观者”观察员工的接待及时性。比如，当自己踏进店里，如果前台员工接待或欢迎口号不及时，就会马上批评；在门口看见客户倒车时，总经理第一反应是招呼员工过来引导客户倒车，自己只是站在一旁看着。其实，这样做，给客户和员工的心理感觉都不好。客户会觉得这家店的管理者高高在上，把员工当干活的使唤，看不到管理层和员工服务的诚心。而员工则内心惭愧，觉得没给客户服务好，还得总经理提醒，在客户面前丢面子。

正确的做法是，总经理看见客户倒车，应第一时间冲上去，引导客户把车停好，站在客户车门旁迎接客户，“您好！我是××店某某某，很高兴为您服务，请问我有什么能帮到您？”……看到总经理都这么专业地接待客户，员工能不积极效仿吗？

所以，总经理要经常冲在接待的第一线，特别是周末客流量高峰的时候，总经理、部门经理都应成为接待岗位的超级替补。这样做，既能深入了解客户，也能密切客户关系，给客户创造不一样的体验，同时还能在接待过程中给员工做示范，言传身教地灌输自己的接待标准。

2.多进车间，学点技术好压身

4S店的总经理大多是从销售或售后管理岗位晋升上来的，车间管理、维修技术是其先天的短板。有人可能会说了，专业的事让专业的人干，总经理不懂也没什么关系啊。这样的说法听起来貌似合理，实则不然。

有这样一个案例。有位客户于一年前的8月30日到4S店更换了正时皮带，而来年2月11日在市区行驶中发动熄火停摆，之后拖车至4S店检修。经客户同意后拆解发动机，确定活塞破裂，缸体受损，维修费用需要3万多。不过，车主认为，正是一年前8月份更换正时皮带导致发动机受损的，维修费用需要4S店承担。该店的总经理平时就喜欢到维修车间跟师傅交流沟通，对于维修知识有一定的积累。根据维修师傅的反馈，他判断责任不在4S店，可能是车主不想自己掏钱而有意赖上4S店。有了这种判断，通过与车主有理有据地沟通，最终让车主放弃了不合理的要求，妥善地解决了此事。试想，如果不懂一点技术，与维修师傅没有默契，是很难处理这种高难度的技术类维权事件。

多下车间，多跟师傅沟通交流，多看多问多听，日积月累，不仅可以学习很多技术知识，比如发动机总成、变速箱总成大修；大事故车的拆检等，还能与不善沟通的车间员工培养感情，让车间维修师傅也能体会到管理层的关爱，进而以积极正面的心态为客户尽职尽责地修车。

3.多点关爱，凝聚员工的心力

在4S店，加班加点是常见的事情，比如销售员要为周末活动进行客户邀约、配件仓库的跨月盘点、大修或事故车的赶工期，迎接主机厂审计或明访，等等。虽然说，很多加班工作是每个岗位须承担的岗位职责，只要绩效考核、管理制度做到位，给员工以法定的加班费，大部分员工都会按要求加班。但是，如果在加班时，给员工泡一碗泡面、大夏天能给干活师傅们一个西瓜……这些细微的关爱，员工是能感受到的。这不仅能有效消除员工对于加班的抗拒心理，更能凝聚员工的心力，更好地为客户服务。

4.多做一点，感动顾客在心间

很多汽车品牌的厂家在过年时都会给4S店寄来很多对联、福字，让4S店赠送给到店客户。不过很多客户拿了这些对联后，往往就是随手扔到一边，并不会太在意，因为这一点不新鲜，更不实在。如何才能改变这种情形呢？有家4S店是这样做的，让总经理在内的所有中层以上的干部，亲自把对联及礼物送到忠诚的客户家里，并亲手为客户把对联贴起来。这样，在别的店是一堆送不出去的红纸，在该店则成为感动顾客的一份心意。而看到部门经理、总经理都亲自上门拜访客户，员工也就知道该怎么对待客户了。切记，高悬在墙的“客户至上”的经营理念，需要从总经理赋予行动的诠释，才能真正落地。

5.多点仪式，联结员工与顾客

在新车上市或者大客户交车时，4S店应该举办相应的正规仪式，而且总经理应该在现场。因为，这种场合不仅能让客户体验到足够的尊重，也能让员工感觉到自己辛勤付出得到了管理层的认可。比如，有4S店规定了这样的交车流程：只要在店里，全体销售员及管理者都必须参与交车。全体人员都着深色西装领带、黑皮鞋，两旁列队，鼓掌欢送客户。

6.多点走动，带动店员访客户

汽车销售市场竞争越来越激烈，谁离终端客户近，谁就能在客户心中占据优先位置。也就是说，主动走近客户，了解客户需求，必将成为汽车销售采取的主要方式。但是，这对于习惯在展厅接待客户的销售员来说是一大挑战。如何应对呢？总经理带头走出门店，定期走访二网、汽车卖场，了解二级代理商的需求、竞争品牌的策略、客户的诉求，宣讲本店的促销政策、本品牌的产品卖点，拉近产品与消费者之间的距离，从而影响客户的购买决策。

当总经理走出去了、销售经理走出去了，展厅没客户的销售员就会有样学样，走出展厅去找客户。

以上说的是总经理以身作则、身先士卒的6个小点。其实，在4S店，只要总经理积极作为，保持对市场、对客户、对人事的敏感度，还有许多可以用行动改善的地方。总经理以自身的言行为管理推进做示范、打前哨、做铺垫，崇尚实干的文化，才会潜移默化地影响到员工，使他们更加自动自发地为客户提供差异化服务。在4S店不能掌控产品品牌力的情况下，以行动力催生管理力、服务力，从而激发员工潜能、激励员工，使他们在实现自身价值的同时，为客户、为企业带来更大价值。