第9章 找准顾客需求是导购工作的重要第一步(3)

导购2：您真是一位孝顺的好女儿，冬天给老人家买羊毛衫最温暖、最贴心了。您老爸收到礼物的时候心里肯定乐开了花！您知道他穿多大码的衣服吗？

（老年顾客在年轻人的柜台看商品）

导购3：很冒昧地问一下您，您是买自己用的呢，还是买来送人的呀？（提供选择，让顾客更容易回答一些。）

顾客3：送小孩的。

31.了解顾客喜欢的款式后再进行推介

款式是影响顾客购买的重要因素。很多时候顾客有购买意愿，但面对数量繁多的商品挑花了眼，找不到自己喜欢的款式就放弃了购买意愿。因此如果能够知道顾客想买什么款式的商品就离成功交易又近了一步。

张小姐在一家店挑选首饰，看了半天也没有找到喜欢的款式。

导购：“您好，小姐，您想买什么呢？”

张小姐：“我想买一款戒指。”

导购：“那您想要什么款式呢？”

张小姐：“这个我也不太清楚，还没看到喜欢的。”

导购：“不会吧？我们这里这么多款式，您怎么会不知道想要哪个呢？”

张小姐：“你们这里款式都不好看，当然没有我喜欢的了。”说着张小姐气呼呼地离开了店铺。

案例中导购不但没有解决顾客找不到合适款式的问题，而且明显在质疑和指责顾客，引起了顾客的不满，交易自然无法成功。想要选购的款式不涉及顾客的利益和隐私，因此一般的顾客都愿意告诉导购，但是如果询问方式不恰当也是没办法了解到顾客真正的想法的。

款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一，导购在了解了顾客想要选购的款式之后，就能有的放矢的为顾客推荐商品。与顾客讨论商品款式，能够抓住顾客的实际需求，促进交易成功的可能性就更大，同时又体现出对顾客的尊重，也能提升店铺的亲切感。在提问方式上，要平和亲切，不要给顾客造成压迫感和紧张感。可以先从开放式的提问入手，根据顾客需要逐渐缩小范围供其选择，最后圈定顾客想选购什么款式的商品。

导购：“您好！请问您喜欢哪种款式的衬衫？”

顾客：“还没有决定，正在考虑呢。”

导购：“一看您就是个细心的人，多看多比较才能找到合适的。我们店里的衬衫款式很齐全，您看有方领的，有圆领的您喜欢哪种款式？”

顾客：“方领的吧。”

导购：“没错，圆领的太正式了，方领的很多场合都可以穿。您看有宽松点的，还有修身的您喜欢哪种？”

顾客：“宽松一点的吧。”

导购：“好的，那您看格子的、纯色的、条纹的要哪一种？”

顾客：“我要这款条纹的好了。”

想要了解顾客想选购什么款式的商品，可以先通过开放式的提问引导顾客提供一个大的范围。即使顾客没有提供什么信息，但是起码已经开口沟通，这样就有了继续了解的可能，导购也能更加了解他们的需要。接下来可以提供店铺内有的多种款式让顾客在你限定的答案内选择其一。这样就可以掌握主动权，顺利地推荐商品。

32.了解顾客想要的风格后再进行推介

顾客的风格很大程度上影响着商品的选购，顾客在做出购买决策时会不自觉地向平时习惯的风格倾斜，具有消费者不能意识到的心理强制作用。顾客风格的是经过长期受所处的文化和个人导向的制约形成的。因此了解顾客想选购什么风格的商品能够促进交易的顺利进行。

导购在与顾客的沟通中不要直接询问“您喜欢什么风格的？”“您想要什么风格的商品”，这类直接的问题往往得不到确切的答案。因为问题选择范围太广泛，顾客难以回答。“您喜欢商务风格的吗？”“您喜欢英伦风格的吗？”这一类的问法又过于局限，如果顾客不喜欢导购提出的风格，沟通就继续不下去了。顾客的职业跟风格也有很大关系，学生可能喜欢青春活力一点的，上班族可能喜欢职业化一点的，但是不要直接询问顾客的职业，干涉顾客的隐私。如果随便询问顾客的个人情况，会引起怀疑和排斥。

正确的方式是从观察顾客的穿衣打扮，猜出顾客平时喜欢什么风格；其次可以在谈话互动中了解到顾客喜欢的风格。对不同风格的顾客有针对性的推荐不同类型的商品。

1.对学生型的顾客，推荐风格比较年轻时尚的商品

导购：“你好，想买连衣裙吗？我们店里，淑女风格和时尚风格的都有。您偏爱哪一种风格的呢？”

顾客：“我也不知道哪种风格更好。”

导购：“你看起来很年轻，还是学生吧？肯定会偏向喜欢时尚型的东西。我们刚好来了一批新货，上面都采用了大面积的印花，比传统的连衣裙更有新意更显时尚，同时花朵的造型又不失妩媚。平时上课穿既显得时尚青春又不会太出格！您看看喜欢哪一款呢？”

顾客：“那我试试红色的那条吧。”

2.对严肃型的顾客，推荐风格比较正式的商品

导购：“先生，想买西装是吗？请问您是喜欢休闲型的还是正式的呢？”

顾客：“正式一点的吧，休闲的有时候看起来太随便了。”

导购：“一看您就是严谨追求完美的人，正式的西装才比较符合您的身份。这边几款都是正式风格的，像这款条纹面料的，庄重大方，商务会面、会议谈判都很适合，很符合成功人士的身份气度。您要不要试一下？”

顾客：“好的。”

3.对气质型的顾客，推荐风格比较优雅的商品

导购：“您好，欢迎光临！请问是要选购香水吗？”

顾客：“是的。”

导购：“是您自己用呢还是别人用？”

顾客：“自己用的。”

导购：“我们这里有很多种风格的香水，您平时喜欢用哪种风格的？”

顾客：“我也不知道哪种风格适合我。”

导购：“您气质很好，优雅一点的比较合适。像这种太浓郁活泼的或者这种太传统的香型都不适合您。而这种香味很淡但是很持久的优雅型比较适合您的气质。我来帮您试一试？”

顾客：“恩，拿来我试试吧。”

在向顾客推荐商品的时候，要结合不同的类型推荐不同的风格。学生型的推荐时尚风格的，上班族推荐正式一点的，随和型的顾客就推荐休闲一点的。总之要多与顾客沟通，找到顾客最喜欢最适合的风格。

33.了解顾客想要的材料后再进行推介

材料是决定商品质量的重要组成因素，对商品所呈现出的造型以及商品的价格都有影响。因此很多顾客非常在乎材料，所以导购要详细了解商品的材料构成，同时在与顾客的谈话过程中探询顾客想选购什么材料的商品。

错误案例：

导购A：“您喜欢化纤面料的，还是天然面料的？”

导购B：“这边的都是高档的进口材料，您看别的吧！”

导购C：“这种新型高科技材料轻便耐用又很舒服，选这个绝对没错的。”

导购A的问法虽然看似给顾客提供了一个选择范围，但是运用的都是比较专业的术语，普通顾客可能并不了解化纤面料和天然材料有什么特点和区别，也无法进行选择。导购B的说法态度傲慢，会引起顾客反感，言下之意是顾客买不起贵的商品。而导购C的说法在不了解需求的情况下，急于推荐自己认为合适的。然而导购的想法不是顾客的想法，最后的决定权是在顾客手上，替顾客做决定的做法会让顾客产生抵御心理。

不同的材料都不同的特性，用途上也不相同。用低质材料制成的商品容易磨损变形，而优质材料制作的商品则能够使用较长的时间，柔韧性和耐磨性相对要好一些。不同需要的消费者对材料也有不同的需求，因此，导购首先要了解所销售商品的材料特点、属性，才能在与顾客沟通的过程中根据顾客的需要和用途，进行适当的推荐。

根据顾客用途推荐：

导购：“您好，请问想选购什么服装呢，外套、T恤还是裤子？”

顾客：“裤子。”

导购：“那您想要什么面料的裤子呢？”

顾客：“面料我也不太了解。”

导购：“不同面料的裤子呈现出来版型和穿着的感觉是不一样的。比如纯棉的裤子贴身柔软，穿着也比较舒服，但是容易出皱，需要经常熨烫；而化纤面料的裤子质地顺滑，但透气性相对比较差。请问您今天买的裤子什么时候穿比较多？”

顾客：“一般是平时穿。”

导购：“那我建议您选择化纤和纯棉混合的面料，这些面料是采用涤纶和棉混合配比的，不容易缩水起球，耐磨抗皱，而且价格也比较实惠。这边几款都是混合面料的，您看看喜欢哪一款。”

根据顾客特殊要求推荐：

导购：“您好，欢迎光临！请问想选购什么材料的眼镜？”

顾客：“我不了解材料的区别，只是想要轻巧方便的。”

导购：“那我来给您介绍一下不同的材料的特点吧。眼镜片常用的材料主要有光学材料、树脂材料和水晶材料。光学眼镜片能够有效地吸收紫外线，折射较稳定清晰；树脂眼镜片重量是最轻的，但是折射率稍低；水晶眼镜片质地厚重，耐磨绝热，但是吸收紫外线的效果是最低的。不知道您觉得哪一种材料的镜片最合适呢？”

顾客：“那就要树脂镜片吧。”

想要了解顾客要选择什么材料的商品并不难，在谈话中掌握顾客的实际需要再进行推荐。导购首先要了解所销售商品材料的优缺点，否则即使知道顾客想要什么材料也说不出这种材料有什么特点来，对于成交依旧没有帮助。优秀的导购能够提供不同材料的详细信息，把优缺点全面地告诉顾客，让顾客能够根据自己的需要挑选到合适材料制成的商品。

34.了解顾客最适合的颜色后再进行推介

颜色在人们的生活中焕发着神奇的魅力，不同的颜色有着不同的作用，一种颜色可能对某个人很适合，在另一个人身上就不伦不类。大部分商品都会有多种颜色供顾客选择，因此，帮顾客挑选既起到美化作用又让顾客满意的颜色能够有效的促进销售。一般来说，顾客不会一进到店铺就主动告知要选购什么颜色的产品，所以导购要学会从谈话过程中探询顾客的喜好，从顾客的外形上观察出什么颜色比较适合。

导购A：“您今天想买什么颜色的？”

导购B：“我来帮您挑个颜色吧，我喜欢这款红色的，颜色又大气又漂亮，您觉得呢？”

导购C：“您喜欢这个灰色的啊？您不觉得这有点太老气了么？”

以上几个导购的说法都很失败。导购A的问法太笼统了，顾客刚进到店铺连买什么商品都还没决定好，很少有顾客会先决定颜色再决定商品。如果顾客喜欢的颜色没有的话岂不是让自己尴尬吗？导购B的说法完全是从自己的角度出发而不是从顾客的角度，顾客会觉得我凭什么要听你的选你喜欢的，是顾客在选购而不是你在选购，不能让顾客认为你在左右他的思想。导购C的说法就更不妥当了，质疑顾客的选择甚至用到贬低的词语，很容易引起顾客的反感。

在探询顾客对商品的颜色需求时，如果单纯孤立地问喜欢什么颜色太笼统。应该首先确定顾客喜欢那种商品，然后缩小范围根据这个商品有的颜色让顾客挑选。如果顾客喜欢一个商品的某个颜色，导购就要肯定并增强顾客购买的信心。如果顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，可以根据顾客的特点，推荐其他适合的颜色。

1.顾客偏爱某种颜色的推荐方法。肯定顾客的选择，告诉顾客这个颜色的优点坚定购买信心。

导购D：“小姐，您喜欢这款皮包是么？这款包有蓝色、白色、黄色、红色、黑色五种，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”

顾客：“嗯，每个颜色都挺好看的，我也不知道该选哪一种。”

导购D：“您平常喜欢浅色系还是深色系呢？”

顾客：“浅色的吧，我喜欢比较亮一点的颜色。”

导购：“您看这个包是用漆皮做的，这几种颜色看起来都很亮。您喜欢浅色系的话我建议这个黄色不错，颜色漂亮大方，黄色又显得活泼年轻，还是今年的流行色呢，正好符合您时尚的外形。”

顾客：“那我就要这个黄色的好了。”

2.顾客不确定哪个颜色适合自己的推荐方法。根据顾客的特征结合专业知识，给顾客提供适合的建议。

导购E：“小姐，这条裙子有红、白、黑、蓝、紫几种颜色，您想试试那一种呢？”

顾客：“白色弄脏一点就很明显，打理起来太麻烦，黑色又太沉重了，夏天穿不好看。”

导购E：“那还有红色、蓝色、紫色呢，红色显得有朝气，看上去特别亮眼；蓝色比较清爽，夏天穿很合适；紫色显得高贵有气质，正式场合穿比较好。”

顾客：“我也不知道哪个好，想买来平时上课穿的。”

导购E：“那我觉得蓝色更适合你，看起来干净清爽，而且是比较经典的颜色，无论是上课穿还是逛街穿都很适合，要不您试试？”

顾客：“好的，我试一下。”

2.当顾客对商品的所有颜色都不满意的时候，不要强调都很好看，集中精力推荐一种。

导购F：“小姐，这款手机有红色、黄色、蓝色三种颜色，您想看一下哪个颜色的？”

顾客：“没有粉色的吗？”

导购F：“不好意思只有这三种颜色。您看其实这个黄色的很好看啊，它是今年的流行色，这种糖果色系的手机给人甜蜜、青春的感觉，很适合您时尚的外形呢。拿在手里也显得特别可爱，同样能给人粉嫩的感觉。”

顾客：“恩，那拿来我看看。”

只要采取合适的方法，了解顾客想选购什么颜色的商品也不是很难。为顾客推荐适合的颜色，能够有效地推动交易的成功。