第8章 找准顾客需求是导购工作的重要第一步(2)

《圣经》上说：“你问就会得到回答。”但并不是所有的提问都会得到你预期的回答。要想得到你需要的回答，还需要提升你提问的技巧。得当的提问可以帮助你处理好与顾客的交易，推动销售的进程，但是如果运用得不好，也可能破坏会谈。太多的问题容易让顾客感到被信息塞满了头脑，过于咄咄逼人的问题也会让顾客感到像在受审。

因此，要成为成功的导购，必须学会如何设计你的提问，让巧妙的提问有效地帮助你洞察消费者的需求，获得对你有利的信息。同时，我们也应当注意避免不当的提问给销售带来不必要的麻烦。

顾客觉得两件商品都不错的时候，你是推荐一件还是两件，作为导购，你就要做出选择。判断顾客的实际购买能力，然后做出针对性的处理。

对于购买力强的顾客，建议两样都拿，而如果顾客的购买力有限，就推荐最适合顾客的，为顾客锁定一款，特别是针对犹豫不决的顾客，你一定要表现得坚定、果断，否则顾客可能转身离开。

要了解顾客的需求，就需要你学会提问，通过顾客的回答，迅速捕捉到顾客实际想要的是什么，然后为顾客做出最好的推荐：

1.记住用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使你处于强势，建立你在销售说服中的主动权与控制权。无论提问使你感到多么的拘谨，但要想推动你所进行的销售交流，不要忘记适时让“提问”来帮忙。

2.通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问我们常常可以巧妙地化险为夷，把问题还给顾客，同时获取更多的有力信息。

3.提问后适当保持沉默。如果你希望对方很快地回答问题，在你主动提问后，最好立刻住口。有心理分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的导购对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但你必须要克制这种情绪，记住如果你不打破沉默的话，你的顾客将提供给你有价值的信息。

27.从哪些信号能分辨顾客是否要购买

随便逛逛的顾客有很强的随机性，没有明确的购物目标和倾向，可能仅仅是陪朋友随便逛街，也可能是闲着无聊随便乱转着玩，也可能是购物完成之后随便在周围看看而进店，也可能是因为天热进店避暑……

这种类型的顾客除非发现他非常喜欢的东西，否则让他们做出购买决定很难。在我们未能分清他是闲逛的顾客还是真想购物的顾客时，如果我们直接对他说“您今天买不买？”这会让顾客感觉到心虚或者紧张，等于间接将顾客赶走。如果我们说“您是来逛逛的还是今天就想买？”又显得目的性太强了，这会让顾客反感。毕竟购物有时候只是顾客的一时兴起或是一时冲动，谁又能保证自己看了就会买呢？如果我们问他“您看中今天就会买吧？”同样会让顾客感觉到紧张，放弃继续挑选逃之夭夭。

那么，如何才能既顺利问出顾客的购买时间，又不会引起顾客的反感呢，导购在提问的时候一定要注意用其他字来代替“买”字，以免引起顾客的戒备心理。同时，我们导购自己也应该有一定的眼力，区分出那些有备而来的顾客。因为这些顾客往往早已经做好了购物的准备，他们购物的意图比较明显，成交的概率很高，导购应对他们多下工夫。我们可以从以下这些信号辨别出要购买的顾客：

1.当顾客对某一点表现出浓厚的兴趣时，顾客会发出类似这样的购买信号：您觉得这两款商品哪一款更好看呢？你们的价格能便宜一点吗？能打折吗？如果买回去两天就坏了怎么办呢？……

2.微笑

真诚的微笑是喜悦的标志，同时，人也用微笑来表示赞成，让对方安心、打消顾虑，作出保证。假笑时，微笑者的眼神是斜向一边的，而且眼睛周围的肌肉没有动。假笑持续的时间比真诚的微笑长，消失得也慢。

3.眼神

当顾客以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。

4.故意挑剔商品的款式，具体询问商品的清洗及保养方法等，都是成交的前兆。

5.不断用手触摸商品并不住点头，拍拍导购的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。

6.当导购将商品的有关细节以及价格条件说明以后，顾客显示出认真的神情，并把导购所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，这时候就可以询问他的购买意向了。

7.顾客要求详细说明保养方法、售后服务等。此时导购除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提问，以打消顾客的顾虑，使其迅速作出决定。有时顾客会就你已经解释过的某些问题反复询问，这时千万不能急躁，而要耐心地回答。

28.了解顾客的偏好，才能投其所好

认识到不同顾客的偏好变化后，导购可以科学地指导自己的销售工作，使所售物品更好地满足消费者的偏好需求，从而赢得消费市场。

一个小伙子细心经营着一个很大的玫瑰园，他几乎倾注了所有的精力，科学地按时浇水，定期施肥。因此，玫瑰园的玫瑰长势很好，玫瑰品种齐全，五颜六色，有红、黄、绿、紫、白，煞是好看。小伙子定期到集市上去卖玫瑰，喜欢玫瑰的人都喜欢在这里买，因为他的玫瑰不仅鲜艳漂亮，而且从不漫天要价，每株玫瑰的价格在1～2元之间。

令人惊诧的是，不知什么时候，小伙子的玫瑰园里竟然长出了一些黑玫瑰。小伙子发现了这些黑玫瑰，差点慌了神，这下肯定没人买它，谁会要黑玫瑰呢！但是小伙子还是舍不得毁掉，想着让黑玫瑰在玫瑰园里点缀一下，也是一个特色。

后来，一位植物学家听说了小伙子的黑玫瑰，惊喜地叫起来：“黑玫瑰！这是旷世稀有的品种！”植物学家为了研究黑玫瑰，保存和繁衍这个珍贵品种，愿意高价购买小伙子的黑玫瑰。植物学家出价10元/株订购小伙子的黑玫瑰，小伙子自然欣然接受，他没想到，黑玫瑰竟然给他带来了意想不到的财富，远远超过了他的预期收入。

后来，当人们知道了黑玫瑰是旷世稀品后，争相购买，小伙子种的黑玫瑰渐渐比其他玫瑰还要多，占了玫瑰园的一半。

最初小伙认为黑玫瑰颜色不合人们的偏好，因而没有将黑玫瑰作为自己的赢利产品。但是，当植物学家发现黑玫瑰的稀有价值后，黑玫瑰的身价也随之一路飙升，人们对各色玫瑰的偏好也发生了改变。

这个故事说明，人的偏好会发生改变，同时，消费者的偏好对于市场和商品有很大的决定作用。聪明的导购应当敏锐地捕捉到消费者的偏好变化，将最受欢迎的产品作为自己的主打，最大限度地获得利润。反过来看，黑玫瑰引发了新的流行，告诉我们，要主动引入新产品，创造消费者的偏好。

销售就是对消费者“投其所好”的过程。导购必须知道目标消费人群的偏好，同时紧密关注他们的偏好变化。通常来说，影响人的偏好改变的因素主要有以下几项：

1.原有的偏好习惯

由于消费者行为方式的定型化，经常消费某种商品，会习惯性地采取某种消费方式，就会使消费者心理产生一种定向的结果。这在经济学上被称为“路径依赖”。

2.身体条件的变化

一个人身体条件的改变将直接影响其效用偏好结构的改变，如有的人得了肝病，则原来饮酒、吸烟的偏好将会随之改变。

3.工作环境的变化

不同的行业必然具有不同的环境和作息习惯，一个人的效用偏好结构也会随之变化，以适应新情况。如常常加夜班的白领可能会偏好咖啡、方便面，而从事较为轻松的公务员可能不会对此有偏好。

4.社会环境影响

主要指一个人所处的社会环境及社会潮流、主流文化对一个人效用偏好结构的改变所产生的作用。例如一个广州人到哈尔滨定居，其效用偏好结构肯定会发生变化。同样，由于社会潮流不断变化，即使一个人处在同一城市中，他也会为了适应形势和潮流而不断改变自己的效用偏好结构。

29.了解顾客心理价位然后有针对性地介绍

导购如果能了解顾客想选购什么价位的商品就能有针对性地介绍产品。而不至于介绍过高价位或者过低价位的商品。如果商品高于消费者的心理价位就超出了大多数用户的预算范围，交易就很难成功。而低于心理价位又会让顾客怀疑商品的品质。因此，了解顾客的心理价位，有助达成交易。导购向知道顾客购买价位的急切心理可以理解，但是过于急切的询问顾客想选购什么价位的商品反而会引起顾客的戒备心理。顾客的心理价位是一个敏感的话题，很多人认为告诉了导购就没有了讨价还价的余地了。

以下几种问法就非常失败。“请问您今天想买多少钱的东西？”“请问您接受什么价位的商品？”这样的问法会给顾客造成压迫感，太过直接容易引起顾客的排斥。“您告诉我一个价位，不然我很难为您推荐。”这样的说法显得瞧不起顾客，会让顾客认为如果不买贵的商品就不能享受服务了。

导购在了解顾客的心理价位的时候，可以从用途、场合、品牌等方面询问，这样顾客比较容易接受能够提供真实的信息。如果是注重实用性的，就推荐中低档价位的，如果注重品牌的，就可以推荐较高价位的。

一位男性顾客在选购旅行箱。

导购：“您好，我们店有多个档次和种类的旅行箱，您时间宝贵我就不每一款都向您介绍了。我想问问您对旅行箱的品牌和质量有没有特殊的要求？”

顾客：“什么品牌无所谓，但质量一定要好。”

导购：“您一般长途旅行多还是短途旅行多啊？”

顾客：“短途旅行，每个月几乎都要出差三、五天。”

导购：“那这样的话您觉得这边500元左右的几个小型旅行箱怎么样？款式都是简洁大方的，而且质量很好，耐磨防水，非常适合短途旅行。”

了解顾客想选购什么价位的商品，就能有针对性的介绍。顾客的心理价位主要受以下几种因素的影响：

1.自尊心理。有的顾客不仅追求商品本身，更追求精神方面的某种满足。有些顾客购买商品属于炫耀性消费，通过购物来体现自己的身价和地位。对于这种类型的顾客可以向他们推荐档次、价位高一点又很独特的商品，比如限量的、订制的一类。

2.求质心理。顾客购买商品时都希望买到经济实惠的，这是一般顾客最基本最普通的心理活动。对于这类顾客可以介绍性价比高的，质量价格都在中档的商品。

3.求廉心理。有些顾客希望在同样功能的商品中挑选到最便宜的。这样的顾客可以给他们推荐价位比较低的商品。

4.追赶流行心理。有很多年轻的顾客，对商品的质量、价格等并不在乎，他们最关心的是商品流不流行。对于这些顾客要重点推荐时髦的商品，可以推荐不同价位的多款商品供顾客选择。

5.逆反心理。很多导购认为价位低的商品顾客一定喜欢，但事实上很多顾客会产生逆反心理，认为一分钱一分货，便宜的商品肯定质量价格都不好。这类的顾客可以推荐价位比较高的商品，同时强调商品的质量、品牌都有保证。

30.了解顾客是自用还是送人后再推荐

虽然说现在大多数人买东西都是自己上街逛店自己淘的，但是也有一些顾客并不是给自己购物的。比如有的顾客喜欢买礼品送给自己的家人、长辈、亲戚、男女朋友等人。所以导购很有必要搞清楚顾客是为谁而买的，如果搞错了就会造成推销失误。比如，当顾客在明显不属于自己性别或者年龄阶段的商品面前流连忘返时，导购就要亮起这样一个信号：“顾客不是为自己购买，而是买了送给别人的。”

因为购买的目的不同，顾客在为自己和为别人的心态是完全不同的。如果顾客是买给自己的，他可能会很注重美感、品味、价格实惠等方面的因素。如果顾客是买来送给别人的，他可能会更注重商品在大多数人眼里是否看起来“体面”，是否拿得出手等方面的因素。但是很多时候，我们都会忽视这个区别，走入一些误区：

1.这件商品是您自己用吗？（顾客会觉得这样的问题很可笑。）

2.我觉得这款不适合您，您应该看看这款。（不清楚顾客是为谁购买的，容易引起误会。）

3.这是男士专区，女士专区在那边。（没找出顾客的真实需求。万一是女性要为自己的男友或者老公购买呢？这么一问只会让她觉得很尴尬。）

4.美女，这边是儿童用品区，您想给孩子看点什么？（万一顾客童心未泯，想给自己购买呢？）

如果导购看到男士在看一些女性用的产品，或者是女性在看一些男士商品，再或者是年轻人在看老年人用的商品时，我们可以用“您好，您在是帮朋友挑选商品吗？”来打开话题，然后再用更详尽的提问来设法弄清楚顾客的购买意图，为后面推荐具体商品来做铺垫。

（女孩走进了男士专区。）

导购1：美女您好，今天想看点什么呢？

顾客1：我想选一款男士洗面奶。

导购1：好的，您是买来送人的吧？这边请！

（年轻人看老年人的衣服。）

导购2：请原谅我的冒昧，您是在为长辈选衣服吧？

顾客2：对，我想给爸爸买一件羊毛衫作为生日礼物。