第11章 察言观色，把握顾客需求发掘销售时机(2)

比如以下几种问法：“您今天到底买不买啊？”“您喜欢的话今天就买吧？”“您是想今天买还是就来逛逛？”前面两种问法反复强调“买”这个字眼，语气生硬，会让顾客紧张，感到被催促，甚至产生对抗情绪，本来想买也放弃继续挑选。最后一种说法听起来是在驱赶顾客，言下之意就是如果不买的话就不欢迎顾客，严重伤害了店铺的形象。

所以在询问顾客购买时间的时候一定要注意策略，不要强调“买”字，可以选择用别的字眼代替。用温和委婉的方式降低顾客的戒备心理。另外，也可以制造紧迫感，强调商品的紧俏性，如果顾客不当时购买的话可能就会卖完了，激发顾客的购买欲。

一位女士走进一家家居用品店，看了一会目光落在了一个台灯上。这时导购小李迎了上来。

小李：“不好意思打扰您一下，我想问一下您大概什么时候要这个台灯呢？”

顾客：“我还没有决定，为什么这样问呢？”

小李：“真不好意思，因为这个台灯是限量的，只剩这最后一个了。昨天有位顾客预定了今天来取，如果您今天要的话我可以给她打个电话，让她改天过来。如果您过两天再要的话我们就让厂家补货，但是可能要等一段时间了。”

顾客：“拿出来我看看，合适的话今天就要。”

另外也可以用其他顾客的失败案例从侧面吸引顾客购买。

导购：“请问您今天不打算拿这条裙子吗？” · ；

顾客：“我看看再说，你为什么这么问？” ：

导购：“是这样的，我建议您要是喜欢的话，最好今天就拿上。前几天刚刚有一个顾客也喜欢这条裙子，但她当天没有买。谁知道第二天再来的时候已经没有她穿的尺码了，挺遗憾的。”

顾客：“是吗？那适合我的尺码是不是也没有了？”

导购：“这款裙子适合您穿的尺码还有，但是只剩下两件了。您要是喜欢的话我可以给您留几天，不过这款卖得很好也不能留太久的。您看怎么样？”

顾客：“不用了，今天我就要了。”

如果顾客听了其他失败的案例，确实想今天买的人，可能马上就会做出决定。而闲逛的人可能就会说那我改天再买吧，或者是可能产生购买欲望也说不定。其实只要适当地运用谈话技巧，很容易能够了解顾客的购买时间，从而推进销售进程。但是要注意的一点是，不能因为顾客今天只是闲逛就产生歧视，态度冷淡摆出一副不欢迎的样子。即使顾客今天不买，以后也会有购买的可能。对待顾客要一视同仁，周到热情的接待，为以后的交易打好基础。

40.察言观色，做到高效推介商品

导购在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，导购告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。导购不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在超市是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。

小徐是超市的一名导购，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都会摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。

一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他导购，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择顾客所需的商品。

一般情况下，逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的导购会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

导购具体如何才能做到像小徐一样察言观色，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？

首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断特性。

顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

其次，在不经意的交谈出捕捉偏好信息。

从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好，哪种类型的商品。

还有一点，就是注意观察顾客的行为。

比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。

工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”还是以购买为目的的“买主”了。

41.恰当提问获取准确的顾客需求

并不是所有的提问都会得到你预期的回答。导购要想得到需要的回答，还需要提升提问的技巧。恰当的提问可以帮助你处理好与顾客的交流，推动销售的进程。

（一）

顾客：你们还有同类产品吗？

导购：当然有！

顾客：有多少？

导购：多得很，因为大家都喜欢买这种机型。

顾客：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。

（二）

顾客：你们还有同类产品吗？

导购：您为什么会问这个问题呢？

顾客：我想知道你们到底有多少同类产品。

导购：这样啊，您为什么会关心这个问题呢？

顾客：我喜欢独一无二的产品。

案例二中，在适合的提问下，导购获得了关于顾客需求的准确信息，这样也就能够灵活处理问题，采取相应办法回应。

人们的需求是非常复杂的，发现需求的一种最好的方法就是选择时机向顾客提出问题。为了有效地提问，导购必须懂得问些什么以及怎样提问的技巧。 问些什么？顾客的需求产生于他已经拥有的和他希望得到的之间的差异。因此，导购可以问顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。认真倾听他们的回答，您就可以掌握顾客的真正需求。

42.怎样破解对产品不满意顾客的深层想法

当导购成功修正了顾客先入为主的购机标准，重新介绍了一款时，没想到顾客却说：“这个不好。”此时，导购应如何应对？

［一］

导购：“这个不好，您看这边这个怎么样？”

［二］

导购：“那么请您到这边来。”

［三］

导购：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”

导购的一言一行必须释放出对品牌的热爱和自信。如果能做到这一点，就容易感染顾客，使其对品牌产生信心。

第一和第二个案例中导购的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。导购不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利的。

第三个案例属于导购直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。

在上述场景中，导购应这样应对：

1.导购：“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的地方后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推介。

2.导购：“这个还算不错吧！再好点的，请您到这边来……”

3.导购：“这个机型还算比较畅销，同样畅销的还有这款……”

很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对所推介产品不满意时，作为导购一定要学会破解顾客内心的真实需求。

那么，当顾客对商品不满意时该如何应对呢？要注意两点：

第一是询问，询问顾客哪里不满意。这些问题，可巧妙地击中顾客的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。

第二是跳过这一款介绍另一款，在这个过程中最重要的是导购必须用委婉的话术和郑重的表情重新定义顾客所谓的不满意产品。

当遇到顾客对产品不满意时，导购只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把产品卖出去。

43.针对性的提问效果远胜说个不停

在推销活动中，大多数导购总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望顾客能够舒舒服服地坐在那里聆听。但问题是，顾客心里往往很排斥这种说教式的叙述，更不用说对产品产生好感了。

我们来看一下这位家具导购与顾客琳达之间的对话，我们可以从中得到启发。

导购：“我们先谈谈您的生意，好吗？您那天在电话里跟我说，您想买坚固且价钱合理的家具，不过，我不清楚您想要的是哪些款式，您的销售对象是哪些人？能否多谈谈您的构想？”

琳达：“你大概知道，这附近的年轻人不少，他们喜欢往组合式家具连锁店跑；不过，在111号公路附近也住了许多退休老人，我妈妈就住在那里。一年前她想买家具，可是组合式家具对她而言太花哨了，她虽有固定的收入，但也买不起那种高级家具；以她的预算想买款式好的家具，还真是困难！她告诉我，许多朋友都有同样的困扰，这其实一点也不奇怪。我做了一些调查，发现妈妈的话很对，所以我决心开店，顾客就锁定这群人。”

导购：“我明白了，您认为家具结实，是高龄顾客最重要的考虑因素，是吧？”

琳达：“对，我也许会买一张300元沙发，一两年之后再换新款式。但我的顾客生长的年代与我们有别，他们希望用品常葆如新，像我的祖母吧，她把家具盖上塑胶布，一用就30年。我明白这种价廉物美的需求有点强人所难，但是我想，一定有厂商生产这类的家具。”

导购：“那当然。我想再问您一个问题，您所谓的价钱不高是多少？您认为主顾愿意花多少钱买一张沙发？”

琳达：“我可能没把话说清楚。我不打算进便宜货，不过我也不会采购一堆路易十四世的鸳鸯椅。我认为顾客只要确定东西能够长期使用，他们能接受的价位应该在450元到600元之间。”

导购：“太好了，琳达，康福一定帮得上忙，我花几分钟跟您谈两件事：第一，我们的家具有高雅系列，不论外形与品质，一定能符合您顾客的需要，至于您提到的价钱，也绝对没问题；第二，我倒想多谈谈我们的永久防污处理，此方法能让沙发不沾尘垢，您看如何？”

琳达：“没问题。”

这位导购与顾客琳达交谈的过程中，通过针对性地提问了解到顾客的需求，并清楚、准确地向顾客介绍了自己的产品，让顾客确切地了解自己推销的产品如何满足他们的各种需要。因此，导购详细地向顾客提问，尽可能找出自己需要的、产品完全符合顾客的各种信息，这是必不可少的。

与顾客洽谈的过程中，通过恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。

44.松动顾客需求条件，转变顾客需求

当无利可图或没货的时候，导购要尝试松动顾客的需求条件，从而转化顾客的需求。

顾客：“嗯，我对这个电动牙刷不是很了解，我觉得应该要个100块钱以下的，安装充电电池的，不伤牙齿和牙龈的，能插上牙膏的，刷毛不用换的，质量稳定的……”

导购（皱起眉头）：“女士，这种功能的牙刷，真的没有……”

顾客：“啊？没有啊！”

导购：“嗯！真的没有，目前的电动牙刷分为插电源和用电池驱动两种类型。与传统的手动牙刷相比，在电力驱动下，刷头以每分钟几千次乃至上万次的速度运动，效率远高于手动牙刷，但它对刷毛的要求也更高，以期不损伤牙龈。电动牙刷主流的品牌主要有博朗的欧乐B和飞利浦、佳洁士、松下、力博得，其中博朗欧乐B的性价比最高，价格最便宜，也在120多元。如果您是第一次使用，我建议您先买个性价比高的，如果觉得好用，再买一个比较好的。”

导购需要知道，并不是每一位顾客都是查好了产品才来购买，有时候，导购不得不面对像场景中的这位顾客，她所购买的产品目前市场上根本没有，这时候，导购必须向顾客介绍相关产品的市场情况并转变顾客需求。

转变顾客需求指的是导购找出顾客指定产品的缺点和不足，引导顾客认清自己的真实需求，从而让顾客否定自己先前的想法和对产品的认识，从而接受导购的建议，这时候导购再拿出准备好的“最适合的产品”，让顾客进行体验，从而实现成功销售。

很明显，商家追求的是商业利益，但当导购费了很大力气通过交流分析了用户，并取得了用户的信任后，才发现顾客提出的要买的产品对于卖场来说几乎无利可图或者没货。一般情况下，出现这种情况有以下几个原因：

1、顾客准专业顾客对产品认知比较内行，购买之前会货比三家，找出最具有性价比的产品，择优购买，这时的价格已经压到最低了，卖家根本无利可图。

2、顾客想要的产品是冷门产品，货源太少。

3、顾客有点理想主义，对自己的需求认识不到位，只是追求心目中的理想产品，这些产品甚至都没有设计出来。