第12章 察言观色，把握顾客需求发掘销售时机(3)
4、卖场和库房都没货了。
出现了以上状况该怎么办？这个时候，导购一方面要设法挽留住顾客，另一方面还要让顾客松动自己的观念，从而尽力将顾客的潜在需求进行转型。要记住：转型的根本目的是提升卖场的利润率。
45.重复顾客特定需求强化其需求意识
导购应围绕顾客的特定需求，进行有针对性的解说，并通过重复顾客的特定需求，来强化顾客的需求意识。
［一］
导购：“嗯，这么说，你决定购买一款相机啦？”
顾客：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要是容易使用的。”(特定需求)
导购：“您的预算大概是多少？”(特定侦探问题)
顾客：“1200元左右吧。”(特定需求)
导购：“好的。我觉得富士DL—300型这款相机挺符合您的要求，目前特价只1000元，物超所值。具有自动卷片功能，先将胶片从暗盒里绕出，然后在您拍照曝光后再自动倒片将其拉回到盒里，这样的话，即使不小心打开了后盖，相片也不会曝光。”
顾客：“嗯……”
导购：“另外它还具有超高速快门，就是说……”
顾客：“对不起，使用起来是否方便容易呢？”(特定侦探问题)
导购：“我正要介绍……”
顾客：“让我先考虑考虑再说吧。”
［二］
导购：“嗯，这么说，你决定购买一款相机啦？”
顾客：“是，不过一定要全自动的。我想把它作为礼物送给女儿，她没什么机械头脑，所以一定要是容易使用的。”(特定需求)
导购：“容易使用——好的。那您的预算大概是多少呢？”(特定侦探问题)
顾客：“1200元左右吧。”(特定需求)
导购：“好的。我觉得富士DL—300型挺符合您的要求，目前特价只要1000元，这是在您预算范围内最容易使用的相机，完全自动。您女儿所要做的只是把胶卷放进机箱后盖再关上相机后盖，然后就可以拍照了，就这么简单。”
顾客：“嗯……”
导购：“装片十分容易，而且在胶卷拍完时，她只要推一下相机上的杠杆，相片就会自动卷回，然后打开后盖，就可取出胶卷了。”
顾客：“就这么简单？”
导购：“就这么简单！它是全自动的，使用起来很简单。我再给您推荐两卷最新的柯达100彩卷吧。您打算今天就买吗？”
顾客：“现在有货吗？”
导购：“当然。”
顾客：“好吧，就再带上两卷彩卷吧。”
案例一中的导购对话为何会结束得如此匆促呢？这是因为他的注意力太集中在产品之上，因而忘了去确定顾客的特定需求了。尽管该相机具有许多特色，但顾客只想给女儿买架容易使用的相机。这样的结果使顾客与导购皆感到失望。
案例二中的导购又是如何做的呢？他听到顾客的特定需求是一架使用简单的相机。于是他就为顾客描绘了一幅如何轻松使用本相机的情景，并将对方的特定需求重复了四次。通过不断重复“自动”和“使用简单”这类词语，导购确保了顾客能记住那些最重要的几点。
当顾客提出的需求十分明确时，导购可以使用重复定律，即在倾听了顾客的需求后，不时重复其特定需求。
记住，在使用重复定律时，要倾听顾客的需求，然后要不时地重复这些特定需求。如果可能的话，在导购重复其要点时，要使用感性语言。
导购只有记住了那些被重复的词，这样，顾客才更可能记住导购在销售说明中时常重复的词。
46.想顾客之所想，启发顾客转变需求
导购听到顾客说“这不是我们需要的类型”，转身就走，只能一无所获。导购应该站在顾客的立场上，想顾客之所想，启发顾客选择最佳需求标准。
顾客：“我想买一辆２吨位的货车？”
张平：“2吨有什么好的？万一货物太多，4吨不是很实用吗？”
顾客：“我们也得算经济账啊！这样吧，以后我们有时间再谈。”
（此时，推销明显有些进行不下去了，如果张平没有应对策略也许就此为止了，但张平不愧是一位销售高手。）
张平：“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”
顾客：“很难说，大约2吨吧。”
张平：“是不是有时多，有时少呢？”
顾客：“是这样。”
张平：“究竟需要什么型号的车，一方面看货物的多少，另一方面要看在什么路上行驶。你们那个地区是山路吧？而且据我所知，你们那的路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些呢？”
顾客：“是的。”
张平：“你们主要利用冬季营运吧？那么，这对汽车的承受力是不是要求更高呢？”
顾客：“对。”
张平：“货物有时会超重，又是冬天里在山区行驶，汽车负荷已经够大的了，你们在决定购车型号时，连一点余地都不留吗？”
顾客：“那你的意思是……”
张平：“您难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷甚至超负荷，另一辆车从不超载，您觉得哪一辆寿命更长？”
顾客：“嗯，我们决定选用你们的4吨车了。”
就这样，张平顺利地卖出了一辆4吨位的货车。
在这个案例中，我们看到，张平负责推销4吨位货车，而顾客想要2吨位的货车，因此在谈话刚刚开始，张平就遭到了顾客的拒绝，“以后我们有时间再谈”。这是顾客作出的决策，是不容易改变的，这时候，如果张平没有应对的策略，那么谈话也就到此结束了。
“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”通过这么一句感性的提问，聪明的导购把顾客的思维拉了回来。在下面交谈中，张平做了一个重要的工作：那就是影响顾客的需求标准！让顾客自己制定对电话导购有利的需求标准。
谈到对我们有利的需求标准，我们应该知道自己的独有销售特点。独有销售特点是公司与竞争对手不同的地方，也就是使公司与竞争对手区别开来的地方。独有销售特点可能是与公司相关的，也可能是与公司的产品相关的，也可能是与导购相关的，总之，一定要做到与众不同。与众不同将使公司更具有竞争优势。知道了自己的与众不同之处后，再与顾客在电话中交流时，就尽可能地将顾客认为重要的地方引导到自己的独有销售特点上，通过转变顾客的需求来影响顾客的决策。
总的来说，导购在销售期间，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理，这样才能保证向顾客推荐能够满足他们需要的商品，才能很容易地向顾客进一步传递商品信息，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。转变顾客的需求标准来实施销售就是要站在顾客的立场上，想顾客之所想，这样才能成功成交。
47.让顾客没有机会说出“不需要”
导购很多时候要通过挖掘顾客的潜在需求，引导顾客的需求，并把它们转化成现实的需求。
（一）
小李：“您好，请问是孙先生吗？”
客户：“是的，你是哪位？”
小李：“是这样的，孙先生，我是××公司的小李，我是通过物业处查到您的电话的。”
客户：“找我有什么事情吗？”
小李：“我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的堵塞。”
客户：“是吗？非常抱歉，我家的下水道一直都很正常，我们现在还不需要。谢谢！”
小李：“没关系，谢谢！”
（二）
小王：“您好，请问是孙先生吗？”
客户：“是我！什么事？”
小王：“孙先生您好，我是受××小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内B座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便？”
客户：“没有听说过呀！”
小王：“我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常？”
客户：“是呀，现在一切都很正常。”
小王：“那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为B座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都很正常。”
客户：“怎样维护呢？”
小王：“是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？”
客户：“今天下午三点就过来吧！谢谢你！”
很显然，第一种情况是一次失败的销售，当客户拒绝小李说自己不需要时，小李马上放弃了，可以说这是小李失败的主要原因。而小王善于抓住每一次机会，帮助客户发现他们的需求，从而让客户没有机会说“不需要”。
预防说“不需要”有三个策略：
1.在销售产品和服务之前，首先销售自己。从客户的心理来看，往往是在接纳了导购本人之后，才乐意接受其销售的产品和服务。销售的过程是一种在导购和客户之间实现信息交流和商品交换的过程。要使两者之间的交往圆满进行下去，就需要互相之间以信任为基础。导购要以自己的人格作担保去和客户接洽，导购只有诚心诚意地对待顾客，树立良好的人格形象，才能使顾客放心。
2.站在顾客的立场上考虑问题。从事销售工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，往往会遭到拒绝。导购如能设身处地站在客户的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。如果销售充分利用职业优势，平时多做有心人，适时地给客户提供有益的信息，帮助他们解决经验上的难题，这样自然会受到顾客的欢迎。你为顾客解决了难题，作为回报，顾客当然会主动地解决你的难题——购买你的产品。
3.注意创造需求。导购不仅要寻找目标客户，还要去创造和发现需求，导购的责任就是让顾客从更大的消费空间充分认识到不为他们所知的需求。一流导购的高明之处，往往是把一部分的精力投放在对自己的产品还没有多少需求的客户身上，先是认真地播下“需求”的种子，然后小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。
48.导购要练就破译顾客肢体语言的本领
一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。
有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。
下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译有助于导购和顾客的沟通顺畅。
1.顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。
2.顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
3.顾客皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。
4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。
5.顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
6.顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
7.顾客交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。
8.顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
9.顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
10.顾客用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。
11.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
12.顾客用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。
13.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。
14.顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
15.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购的意见或建议。
16.顾客颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。
17.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。
18.顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
19.顾客用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。
20.顾客讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。
21.顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。
22.顾客捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。
23.在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
24.顾客把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。
25.顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
26.顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。
当然，顾客的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的导购，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。