前言
2014年，我身兼大学教师和在读博士研究生的双重身份。作为教师，我长期从事与旅游相关的教学科研工作，在带领一批批学生投身旅游企业实习实践过程中，坚持向行业学习，关注旅游接待服务管理，力争做到产教融合；作为学生，那一年我面临博士论文开题，尽管我一直关注旅游等服务产业的学术和实践问题，但仍未找到让自己心动的研究选题。直到一天，在跟一位学生交流酒店实习心得的时候，她给我分享了一个小故事，让我开始关注服务交付过程中的“亲顾客偏离”行为，并开启了我对这一现象长达10年，甚至未来会更久的研究之路。
故事是这样的：学生作为酒店实习生，在服务过程中发现顾客生病，因为强烈的顾客意识，她违反酒店规定为客人提供了药物，客人身体好转后特别感动，分别向她和酒店致谢。尽管如此，她却因为这一举动遭到酒店管理者的严厉批评。很显然，管理者似乎并不认可员工的“亲顾客”动机。学生的疑惑也就变成了我的疑惑。入职培训时，酒店传递的殷勤待客之道和管理者的服务意识让一线员工为之震动，他们衷心希望能够为顾客提供难忘的服务体验。当顾客的服务需求与组织的规章制度发生冲突时，员工极易触碰组织的制度红线，通过偏离行为去帮助顾客。那么，这样的行为是酒店行业的个案吗？在其他服务场景中存在吗？除了顾客意识之外，员工实施该行为还需要勇气，具体的驱动因素和机制是什么？管理者不认可该行为的原因是什么？顾客作为受益者，致谢感激是唯一反应吗？一次交流牵引出一系列疑问，我开始向服务实践和学术研究寻求答案。
2014年4月，我开始在成都对酒店行业管理人员、一线员工以及顾客进行探索式访谈，我的调研得到了时任成都丽思卡尔顿酒店人力资源总监王晨和他的同事们、重庆悦来温德姆酒店房务总监钟玺女士和她的同事们、广安富盈酒店人力资源总监杜春荣女士，以及成都世纪城天堂洲际大酒店、青城山六善大酒店、青城豪生大酒店的部分管理者和一线员工的大力支持；还有我的首批顾客受访者，他们给我提供了极具启发性的研究视角和观点。访谈结果初步证实了这种行为的普遍性和管理上的两难境地，它犹如黑暗中的一道光，虽然微弱，却给予了我方向。与此同时，我开始追踪组织行为学、服务管理、服务营销等领域的文献。组织行为领域的“亲社会违规”和服务领域的“亲顾客服务”研究成果，为我大胆提出并锁定“亲顾客偏离行为”研究奠定了坚实基础。这项研究在2020年获批国家自然科学基金立项资助。
在接下来的研究中，西南财经大学的张梦教授（我的博士研究生指导教师）、付晓蓉教授、谢庆红教授、唐小飞教授、吕兴洋教授，四川大学的杨振之教授、程励教授，海南大学的谢彦君教授，青岛大学的马波教授，北京大学的符国群教授，美国华盛顿州立大学的Dogan Gursoy教授，北京第二外国语学院的李朋波副教授等给我提出了极具参考价值的建议。感谢他们的无私帮助、指导！我以此为选题，完成了博士论文。此外，感谢海南大学的胥兴安教授、中南财经政法大学的李明龙教授、西北大学的杨晓副教授、浙江师范大学的潘莉副教授、西南财经大学的林红霞副教授，幸得他们的鼓励、帮助，我的科研道路上始终有挚友相伴。随后，我将行业对象和服务场景拓展至零售业、航空业、金融服务业等领域，进一步提炼研究问题，完善研究思路。
自此，有关亲顾客偏离行为的个人探索转为团队研究，我们开始面向现代服务业，重新整理研究思路，设计研究方法，通过理论演绎、行业观察、深度访谈、问卷调查、情境实验等多种方式（见附录）收集数据。这个过程持续了3年。感谢来自旅游服务业、金融服务业、餐饮服务业、零售业、咨询服务业等30余家服务企业、60余名访谈对象和2 000余名问卷匿名填写者，你们的大力支持让我们的研究得以顺利进行。感谢西南财经大学的张梦教授、徐晓炜副教授和张梦莹博士，四川农业大学的刘燕副教授、梁佳副教授、陈晨博士在各个子研究中的学术贡献。感谢我的硕士研究生熊林、马秀丽、宋悦、欧楚楚等，她们已经成长为西南财经大学、厦门大学、中山大学的博士研究生，她们的积极参与，在数据采集和分析过程中发挥了重要作用。基于上述研究工作，我们在Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、International Journal of Contemporary Hospitality Management等SSCI期刊和《心理科学进展》《旅游学刊》《中国人力资源开发》等国家自然科学基金和国家社会科学基金重点资助期刊上发表论文8篇，希望我们的研究成果对服务传递和服务管理有所启发。
我们的研究成果得到了学界和业界的双重认可。特别感谢学术前辈、四川大学的程励教授为本书作序，感谢业界精英、四川岷山饭店副总经理江涛先生，四川旅投教育投资公司副总经理王蓉女士为本书撰写的书评，你们的认可鼓舞着我们继续前行！
学术研究道阻且长，行则将至！本书中存在的研究局限和不足，敬请学界同仁和业界朋友不吝指教！
胡家镜
2023年11月于成都