1.2 生产运作的分类

可以从不同的角度对生产运作进行分类。从管理的角度，可以将生产运作分成两大类：产品生产和服务运作。

1.2.1 产品生产

产品生产是通过物理或化学作用将有形输入转化为有形输出的过程。以制造性生产为例，它是通过锯或切削加工、装配、焊接、弯曲、裂解、合成等物理或化学过程，将有形原材料转化为有形产品的过程，属于典型的产品生产。通过制造性生产能够产生自然界原来没有的物品。

1.连续性生产与离散性生产

按工艺过程的特点，可以把制造性生产分成两种：连续性生产与离散性生产。

连续性生产是指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。连续性生产又被称为流程式生产，如化工（塑料、药品、肥皂和肥料等）、炼油、冶金、食品和造纸等。

离散性生产是指物料离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。例如，轧钢和汽车制造，轧钢是由一种原材料（钢锭）轧制成多个产品（板材、型材和管材），汽车制造是由多种零件组装成一种产品。像汽车制造这样的离散性生产又被称为加工装配式生产。机床、汽车、柴油机、锅炉、船舶、家具、电子设备、计算机和服装等产品的制造，都属于加工装配式生产。在加工装配式生产过程中，产品是由离散的零部件装配而成的。这种特点使得构成产品的零部件可以在不同地区甚至不同国家制造。加工装配式生产的组织十分复杂，是生产管理研究的重点。

连续性生产与离散性生产在产品市场特征、生产设备、原材料等方面有着不同的特点，如表1-2所示。

表1-2 连续性生产与离散性生产的比较

由于连续性生产与离散性生产的特点不同，生产运作管理的特点也不同。对连续性生产来说，生产设施地理位置集中，生产过程自动化程度高，只要设备体系运行正常，工艺参数得到控制，就能正常生产合格产品，生产过程中的协作与协调任务也较少。但由于高温、高压、易燃、易爆等特点，对生产运作系统可靠性和安全性的要求很高。相反，离散性生产的生产设施地理位置分散，零件加工和产品装配可以在不同地区甚至在不同国家进行。由于零件种类繁多、加工工艺多样化，又涉及多种多样的加工单位、工人和设备，导致生产过程中协作关系十分复杂，计划、组织和协调任务相当繁重，生产运作管理大大复杂化。因此，生产运作管理研究的重点一直放在离散性生产上。在制造性生产方面，本书也将主要讨论离散性生产。

2.备货型生产与订货型生产

按照企业组织生产的特点，可以把制造性生产分为备货型生产（make-to-stock，MTS）与订货型生产（make-to-order，MTO）两种。

备货型生产是指在没有接到用户订单时，经过市场预测按已有的标准产品或产品系列进行的生产。生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存即时满足用户的需要。例如，轴承、紧固件、小型电动机等产品的生产属于备货型生产。这些产品的通用性强，标准化程度高，有广泛的用户。

订货型生产是指按用户特定的要求进行的生产。用户可能对产品提出各种各样的要求，经过协商和谈判，以协议或合同的形式确认对产品性能、结构、质量、数量和交货期的要求，然后组织设计和制造。例如，锅炉、船舶等产品的生产就属于订货型生产。这些产品的专用性强，大都是非标准的，有特定的用户。

以往，对生产计划与控制方法的研究大都以备货型生产为对象。人们认为，对备货型生产所得出的计划与控制方法，也适用于订货型生产。其实不然，订货型生产与备货型生产是完全不同的组织生产方式。备货型生产是预测驱动的，它通过需求预测、生产计划、库存控制、物料需求计划、作业计划和排序等活动来组织生产。相应的计划与控制方法不一定能够用于订货型生产。例如，用线性规划方法优化产品组合，适用于备货型生产，但一般不能用于订货型生产。原因很简单：用户不一定按工厂事先优化的结果来订货。备货型生产可以在用户需求发生前进行，可以使制造厂及其供应厂家的生产活动按计划均衡地进行，能够通过库存即时向用户提供产品，这是它最大的优势。但是，如果预测不准确，将带来成品积压的风险。在供不应求的市场环境下，备货型生产方式是适用的。订货型生产是用户订单驱动的。订单可能只包括企业产品清单上的产品，但更可能是非标准产品或各种变型产品。订货型生产能够避免产品积压的风险，在供过于求的市场环境下是适用的。但是，订货型生产的交货期长，降低了对用户需求的响应性。表1-3列出了备货型生产（MTS）与订货型生产（MTO）的主要区别。

表1-3 备货型生产与订货型生产的主要区别

1.2.2 服务运作

服务运作的基本特征是提供劳务，而不是制造有形产品。但是，不制造有形产品不等于不提供有形产品。

服务业有多种分类方式，下面对服务和服务运作进行了简单的分类。

（1）按行业分类。我国国民经济行业分类中除农业、工业、建筑业之外的所有其他行业，都属于服务业，包括娱乐、教育、通信、金融、保险、运输、公用事业、政府服务、保健、医疗、贸易和商业等。这种分类适于国民经济管理。

（2）按服务组织的目的可分为营利服务和非营利服务。政府服务、教育、公用事业应该为非营利服务，非营利组织应该在追求令人满意的服务质量的前提下，努力降低成本，而不应该是追求利润最大化。

（3）按顾客参与方式可分为涉及顾客身体处理（如保健、医疗、理发和餐饮）、涉及顾客心理处理（如教育、信息、娱乐、咨询和心理救助）和涉及顾客拥有物处理（如维修、洗衣、清扫、房屋整理和剪草）三种服务。

（4）按照是否提供有形产品可分为纯劳务运作和一般劳务运作两种。纯劳务运作不提供任何有形产品，如咨询、法庭辩护、指导和讲课；一般劳务运作提供有形产品，如批发、零售、邮政、运输和图书借阅。

（5）按顾客是否参与可分为顾客参与的服务运作和顾客不参与的服务运作两种。前者如理发、保健、旅游、客运、教育和娱乐等，如果没有顾客的参与，服务就不可能进行；后者如修理、洗衣、邮政和货运等。相比之下，顾客参与的服务运作管理较为复杂。

（6）按生产要素密集程度和与顾客接触程度可分为大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳动密集服务和专业劳动密集服务四种，如图1-3所示。大量资本密集服务又被称为服务工厂（service factory），大量劳动密集服务又被称为服务作坊（service shop），专业资本密集服务又被称为大众化服务，专业劳动密集服务又被称为专业化服务。不同类型的服务有不同的管理特征。

图1-3 按生产要素密集程度和与顾客接触程度对服务运作分类

1.2.3 产品生产和服务运作的异同

制造业以制造产品为特征，汽车、冰箱、电视机都是看得见、摸得着的实物。服务业以提供劳务为特征，外科医生做检查、修理工修理汽车以及教师讲课，都只是某种行动和过程，不一定提供有形的物品。当然，服务业也从事一些制造性生产，只不过制造性生产处于从属地位，如饭馆需要制作各种菜肴。

产品生产管理和服务运作管理存在一些相同点。在产品和服务开发、设施选址、设施布置、工作设计、需求预测、综合计划、项目管理和设备维护等方面，产品生产管理与服务运作管理的内容和方法是相同的，只不过服务运作管理另有一些特点。例如，在需求预测方面，服务业更注重季节性波动和短期预测；制造设施选址是成本导向，服务设施选址是收入导向等。

然而，由于制造是产品导向，服务是行动导向，因此不能把产品生产管理的方法简单地搬到服务运作中。

1.服务的特征

根据现有文献，与产品相比，服务有以下几个特征：无形性、同步性、异质性和易逝性。正是这些特征决定了服务运作管理的特殊性。

（1）无形性。无形性（intangibility）是指服务不可触摸的特性。服务只是一种“表现”，而不是一件“东西”。服务不可存储供未来之用，服务过程不能通过库存来调节，但服务带来的状态变化是存在的。例如，你亲自参加一场表演可能让你回味无穷，听一次讲座可能让你受益终生。

（2）同步性。同步性（simultaneity）或不可分性（inseparability）是指服务的生产与消费同时发生的特性。服务发生的时候就是服务提供者和顾客（包括顾客本身、顾客的物品或者顾客的信息）双方同时出现的时候，他们是不能分离的。例如，上课时不能只有教师而没有学生，看病时不能只有医生而没有病人，修理时不能没有顾客的损坏物品，咨询时必须有顾客提供的信息。产品制造可以将生产、配送和消费分离，而服务的生产、配送和消费是同时发生的。

（3）异质性。异质性（heterogeneity）或波动性（variability）是指导致不同服务之间、不同时间及相同服务下的不同顾客之间服务差异的特性。产品质量有其客观标准，质量可以测量；而服务可以说每个顾客每次经历的都是不同的，服务质量取决于顾客的预期与实际的感知，难以度量。因此，服务运作的质量标准难以建立。例如，同一个教师讲同一门课，尽管教学内容和风格不变，但不同班级、不同学生的评价往往不同。

（4）易逝性。易逝性（perishability）是指服务能力的时间敏感性。由于服务的生产与消费同时发生，服务不能存储，如果顾客没能按预计时间出现，服务能力就永远丧失，如酒店的房间或床位将流失，客机的座位将浪费。

服务有以上特征，但具有以上某些特征并不一定是服务。实际上，有些特征并非服务所独有。例如，软件产品具有无形性，电力生产也具有不可存储性。应该说，具有单个顾客的特定输入是服务最本质的特征。顾客输入是服务进行的前提，因而服务具有同步性；不同顾客的输入（包括顾客期望）不同，服务就具有异质性；没有顾客的特定输入，服务就不能进行，服务能力就具有易逝性。因此，需要专门对服务运作管理进行研究。

2.服务运作管理的特征

对于既提供物品又提供劳务的服务，可以通过前台和后台的划分来提高效率。前台服务与顾客接触，后台服务不与顾客接触。提供物品的活动在后台进行，生产管理的方法和技术可以直接用于后台的生产活动。前台运作具有服务的特征，使得服务运作管理与产品生产管理有很大不同，因此不能把产品生产管理的方法简单地搬到服务运作中，需要专门对服务运作管理进行研究。

（1）由于服务的无形性，服务的生产率难以测定。工厂可以计算它所生产的产品数量，律师进行一次辩护的工作量则难以量化。现行的考核脑力劳动者工作量的办法大都采用考核体力劳动者的办法，是不科学的，副作用相当大。

（2）由于服务的同步性，服务不能存储，不能通过库存来缓冲、适应需求变化。对于生产运作系统，通过成品库存调节使工厂内部生产与市场需求隔离，尽管外部需求波动，但内部生产均衡，使制造资源能够被最有效地利用。服务运作系统就没有这么幸运了，它直接受到外部需求波动的冲击。服务需求本来波动就大，上班和吃饭时间的固定，使得公交和餐馆出现高峰负荷。服务运作能力不够必然造成排队，理想的情况应该是服务运作系统具有随负荷变化而能够大幅度调整的能力，但很难实现。因此，排队现象的出现是不可避免的。可行的办法是通过经济杠杆使需求波动减小，并在可能的范围内调整能力，以尽量减少排队。

（3）由于服务的异质性，服务质量难以测量。对服务质量的管理与对产品质量的管理之间差别很大。在服务中满足顾客个性化需求十分关键，但个性化程度越高就越难以制定统一的服务标准和规范。服务需要人与人的接触，一般是劳动密集的，因此在服务运作中人力资源管理十分重要。满意的服务提供者才能提供令顾客满意的服务。

（4）由于服务的易逝性，服务资源可能会被浪费。当顾客不出现时服务不可能进行，服务资源就永远地浪费了。客机上的空座位、旅店里的空房间，当顾客不出现时，这个座位和房间的能力就丧失了，给服务企业带来机会损失。针对服务运作的这一特点，预订和超订这样的收益（或收入）管理方式就出现了。

（5）顾客参与是由服务本身的性质决定的，顾客自身直接参与对服务企业来说有正面和负面的影响。与顾客接触可能会影响工作效率。顾客与服务员过多的谈话会影响服务员的工作，不回答顾客的问题又会影响服务质量。从正面讲，应该发挥顾客在服务运作中的作用，这样不仅可以提高服务能力，而且可以改进服务质量。另外，由于顾客只能在服务设施内接受服务，因此服务设施的设计会影响顾客的体验。工厂设施可以不那么宜人，所谓的“无人工厂”可能在一片黑暗中。但服务设施会影响顾客的感知，在内部布置、装饰、照明、颜色和噪声控制方面都要人性化，使顾客有良好的感受和体验。

1.2.4 生产运作的类型

产品和服务千差万别，产量大小相差悬殊，工艺过程又十分复杂，如何按照其基本特征将其分类，以把握各种生产运作类型的特点和规律，是进行生产运作管理的基本前提。

我们可以根据产品或服务的专业化程度来划分生产运作类型。产品或服务的专业化程度，可以通过产品或服务的品种数多少、同一品种的产量大小和生产的重复程度来衡量。显然，产品或服务的品种数越多、每一品种的产量越少、生产的重复性越低，则产品或服务的专业化程度就越低；反之，产品或服务的专业化程度越高。按产品或服务专业化程度的高低，可以将生产划分为大量生产、单件生产和成批生产三种类型。

（1）大量生产（mass production）。大量生产品种单一，产量大，生产重复程度高。美国福特汽车公司曾长达19年始终坚持生产T型车一个车型，是大量生产的典型例子。

（2）单件生产。单件生产与大量生产相对立，是另一个极端。单件生产品种繁多，每种产品仅生产一台，生产的重复程度低。制造汽车冲模是典型的单件生产。

（3）成批生产。成批生产介于大量生产与单件生产之间，即品种不止一种，每种都有一定的批量，生产有一定的重复性。在当今世界上，单纯的大量生产和单纯的单件生产都比较少，一般都是成批生产。由于成批生产的范围很广，因此通常将它划分成“大批生产”“中批生产”和“小批生产”三种。

因为大批生产与大量生产的特点相近，所以，习惯上合称“大量大批生产”。同样，小批生产的特点与单件生产相近，习惯上合称“单件小批生产”。有的企业，生产的产品品种繁多，批量大小的差别也很大，习惯上称为“多品种中小批量生产”。“大量大批生产”“单件小批生产”和“多品种中小批量生产”的说法比较符合企业的实际情况，如图1-4所示。

图1-4 生产类型的划分

对于服务性生产，也可以划分成与制造性生产类似的生产类型。医生看病，可以看成单件小批生产，因为每个病人的病情不同，医治方法也不同；而学生体检，每个学生的体检内容都一致，可以看成大量大批生产；中小学教育，也可以看成大量大批生产，因为课程、课本相同，教学大纲也相同；大学本科生的教育可以看成中批生产，因为专业不同，课程设置不同，但每个专业都有一定批量；硕士研究生只能是小批生产，而博士研究生则是更小批甚至单件生产。

制造业和服务业的不同生产类型举例，如表1-4所示。

表1-4 制造业和服务业的不同生产类型举例

1.2.5 不同生产运作类型的特征

不同生产类型对设计、工艺、生产组织和生产管理的影响是不同的，因而导致了生产效率上的巨大差别。一般来讲，大量大批生产容易实现高效率、低成本与高质量，单件小批生产则难以实现高效率、低成本与高质量。

1.大量大批生产运作类型的特点

大量大批生产的品种数少、产量大、生产的重复程度高，这一基本特点使它具有以下几个方面的优势。

（1）设计方面。由于可以采用经过多次制造和使用检验的标准图纸生产，不仅大大减少了设计的工作量（重复生产时，图纸只需做小的修改），节省了设计阶段所需的时间，而且保证了设计质量，也节省了设计人员。

（2）工艺方面。由于设计图纸变化小，产品结构相对稳定，可以编制标准制造工艺，标准工艺经过反复生产验证，其质量可不断提高。由于减少甚至消除了重复编制工艺的工作，不仅大大减少了工艺编制的工作量，缩短了工艺准备周期，而且节省了工艺人员。由于产量大，生产重复程度高，可设计专用、高效的工艺装备，便于且宜于精确制定材料消耗定额，减少原材料消耗。

（3）生产组织方面。可进行精细化分工，工作的专业化程度高，工人操作简化，可推行标准操作方法，提高工作效率。宜于购置专用高效设备，采用流水线和自动线等高效的组织生产形式。

（4）生产管理方面。便于且宜于制定准确的工时定额。由于产品品种及产量稳定，原材料、毛坯变化小，易与供应厂家和协作厂家建立长期稳定的协作关系，质量与交货期容易得到保证。例行管理多，例外管理少，计划、调度工作简单，生产管理人员易熟悉产品和工艺，易掌握生产进度。

由于大量大批生产具有上述优势，它可给企业带来很多好处：①从设计到出产的整个生产周期短，因此加快了资金周转。大量大批生产一般是备货型生产，生产周期短使得用户的订货提前期也短，从而加快了整个社会的生产速度。②用人少，机械化、自动化水平高，产出率高，劳动生产率高。③人力、物力消耗少，成本低。④产品质量高而稳定。

大量大批生产是基于美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“单一产品原理”。按“单一产品原理”，从产品、机器设备到工人操作都实行标准化，建立固定节拍流水生产线，实现高效率与低成本，使汽车进入平民家庭。大量大批生产改变了美国人的生活方式，福特因此而成为“汽车大王”。

2.单件小批生产运作类型的特点

单件小批生产运作类型具有完全不同的特点。单件小批生产品种繁多，每一品种生产的数量甚少，生产的重复程度低，这一基本特征带来了一系列问题。

（1）设计方面。每生产一种新产品都必须重新设计，绘制新图或做较大修改。因此，设计工作量大，设计周期长，需要的设计人员多。因为图纸得不到制造过程和使用过程的检验，设计质量也不易提高。

（2）工艺方面。必须为每种新设计的产品编制工艺，需要设计、制造新的工艺装备。编制工艺的周期长。由于生产的重复程度低，材料消耗定额也不易或不宜准确制定。工艺质量不易提高，需要的工艺人员多。

（3）生产组织方面。只能进行粗略分工，工作的专业化程度不高。工人需完成多种较复杂的操作，需要较长时间的培训。多品种生产只适于使用通用设备，效率低、工作转换时间长。一般只能采用按功能布置（机群式布置），零件运输路线长。

（4）生产管理方面。只能粗略制定工时定额。原材料、毛坯种类变化大，不易建立长期稳定的协作关系，质量与交货期不易保证。计划、调度工作复杂，例行管理少，例外管理多，需要的管理人员多。

由于以上问题，单件小批生产具有很多缺点：①产品制造周期长，资金周转慢，用户订货提前期长；②用人多，生产效率低，劳动生产率低；③成本高；④产品质量不易保证。

中批生产类型的特点介于大量大批生产与单件小批生产之间。

服务运作不同类型的特点也有类似于制造性生产不同生产类型的特点，即大量大批生产运作容易实现高效率、低成本与高质量。

由于大量大批生产具有很大的优势，而单件小批生产具有很大的劣势，从企业内部组织生产的角度看，单一品种大量生产最有效。然而，“单一产品原理”的应用有一个先决条件，即所选定的单一产品必须是市场上在较长时间内有大量需求的产品。离开了市场需求谈效率，只能得到相反的效果。效率越高，生产越多，销售不出去则浪费越大。标准件是长期大量需要的产品，应该采用大量生产方式，若采用单件小批生产方式，不仅价高质劣，而且满足不了市场需求。因此，如果看准了市场需求，就没有必要搞低效率的多品种生产。然而，如果不是市场长期大量需要的产品，却采用了大量生产方式，将会冒很大的风险。福特汽车公司曾因生产T型车一个车种而兴旺，但也正因为它长达19年生产T型车而陷入困境。可见，大量大批生产类型的致命弱点是难以适应市场变化。相反，单件小批生产类型却具有“以不变应万变”的优点。然而，它的低效率又是其根本缺陷。如何提高单件小批生产类型的效率，已成为当今生产运作管理理论界和实业界关注的问题。