1.1 生产运作管理

1.1.1 生产运作概念的发展

1.社会组织

世界上存在各种社会组织，学校、商店、医院、车站、旅馆、消防队、饭馆、运输公司、银行和建筑公司等，都是社会组织。社会组织是具有特定目标和功能的、社会化的生产要素的集合体。社会组织的活动以其内部资源条件为基础，并受到各种外部环境条件的约束，输入原材料、能源和信息，输出产品和服务，如图1-1所示。

图1-1 社会组织的内部资源与外部环境

各种社会组织的出现，是社会分工的结果，也是社会生产力发展的标志。它们改变了人们的生活方式。试想，如果没有现存的各种社会组织，我们的生活将会是什么样的呢？人们居住的将不是高楼大厦，而是简陋的茅屋；穿的将不是高级的棉花、化纤和毛料制品，而是土布制品；出门旅行将不是乘火车、汽车、轮船和飞机，而是骑马、步行或乘木筏；通信将不是通过电话、传真、电子邮件，而是靠骑马或步行等传送。现在，尽管人们经常抱怨这些社会组织服务得不够好，但它们为人们提供的各种产品和服务，通常要比人们自己为自己做的好得多。正是社会组织的高效率，才使得人们在维持生计之余，有时间去从事科学研究、文艺创作、体育活动和休闲活动。

2.服务业的兴起

经济学家将经济的发展分成前工业（pre-industrial）社会、工业（industrial）社会和后工业（post-industrial）社会三个阶段。

在前工业社会，人们主要从事农业和采掘业，包括种庄稼、植树、捕鱼、狩猎、采掘煤炭和岩盐、利用天然气、淘金，等等。农业和采掘业的实质是从自然界直接提取所需的物品。人们利用体力、畜力和简单的工具，以家庭为基本单位进行生产，劳动生产率低下，受自然条件的影响很大。此外，生活节奏与自然界的一般规律同步，“春耕、夏种、秋收、冬藏”“日出而作，日落而息”，人们生活在一个低污染的环境中，主要活动是同自然界打交道。

在工业社会，人们主要从事制造业。制造业的实质是通过物理或化学的方法，改变自然界的物质，生产人们需要的人造物品——产品。汽车、机床、锅炉、船舶、楼房、铁路、高速公路、桥梁、电脑和塑料制品等，都是人造物品。这些人造物品代表了人类创造的物质文明，丰富了人们的物质生活和精神生活，同时也打破了自然界原有的平衡，造成环境污染和破坏。分工是工业社会组织生产活动的基本原则。通过分工，可以提高人们操作的熟练程度，节约不同工作之间的转换时间，并促进机器的发明。人们利用机器和动力，以工厂为单位进行生产，使劳动生产率大幅度提高。另外，人们的生活节奏加快，生活质量以拥有产品的数量来衡量，主要活动是同经过加工的物品打交道。

在后工业社会，人们主要从事服务业，其实质是提供各种各样的服务。人类利用知识、智慧和创造力，以信息技术为依托，通过不同的社会组织，为顾客提供服务。信息成为关键资源。生活质量由保健、教育和休闲来衡量，主要活动是人们之间的交往。

服务业一般包括五个方面的活动：

·业务服务，如咨询、财务、金融和房地产等。

·贸易服务，如批发、零售和维修等。

·基础设施服务，如交通运输和通信等。

·社会服务，如餐馆、旅店、保健和文化娱乐等。

·公共服务，如教育、公用事业和政府服务等。

基于功能视角，服务业可以分为流通性服务（distributive service）、生产性服务（producer service）、消费性服务（consumer service）以及公共性服务（public service）。实际上，流通性服务可以包含在生产性服务中。生产性服务又称生产者服务，顾名思义，是为生产者服务的，是指那些被其他产品和服务的生产者用于中间投入的服务，如物流、交通运输、研发、设计、维护和营销等。消费性服务，又称消费者服务，顾名思义，是为消费者服务的，如餐饮、娱乐和保健等。公共性服务或公共服务，是指通过公共资源满足公民直接需求的服务。比如，义务教育、公共卫生、基本医疗、社会保障、交通和通信基础设施、公共安全、救灾、天气预报等。在我国，各级人民代表大会、政府、法院等国家机构中的工作人员都是在从事公共服务。可见，服务业的范围十分广泛。按照发展阶段划分，服务业可分为传统服务业和现代服务业。传统服务业是工业化早期就已经形成的服务业，如餐馆和旅店；现代服务业是工业化发达阶段的产物，是信息和知识相对密集的新型服务业，如网络通信、数字影视、网络传媒、IT信息服务、现代物流、远程教育和电子商务等。

服务业的重要性日益被人们所认识，它已经成为现代社会不可分离的有机组成部分。如果没有服务业，就不会有现代社会。没有教育，就不可能造就掌握各种知识的人才，工农业生产就没有大量合格的劳动者；没有交通和通信这样的基础设施，工农业生产就不可能进行；没有政府提供的服务，各种社会组织就不能正常运作；没有各种生活服务，人们就不能正常生活。这些都是人们所了解的常识。

2020年，我国国内生产总值按平均汇率折算达到14.73万亿美元，是仅次于美国的世界第二大经济体。近年来，我国服务业发展加快，电子商务、网络银行、远程教育、远程医疗和地理信息服务系统等新业态不断涌现。2020年，我国电子商务市场交易额达37.21万亿元。但是，我国服务业总体发展水平落后，服务业增加值比重和就业比重明显低于发达国家。服务业的增长速度长期低于工业的增长速度，直到工业高增长模式难以为继，服务业的增长速度才反超。服务业劳动生产率低，批发零售、交通仓储、住宿餐饮等传统服务业所占全部服务业的比重较高，生产性服务业发展不足，影响了制造业的升级。制造业产能过剩和服务业供给不足并存，尤其是健康、养老、医疗等服务供给不足。预计我国服务业将加速发展，逐渐成为国民经济的主导产业。

《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发［2007］7号）指出，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。

服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的一个重要标志。在社会生产力水平比较低下的时期，社会绝大部分成员从事农业生产，自给自足。当农业生产力发展到一定水平，农业人口除了自给自足，还能提供剩余农产品时，才可能有一部分人脱离农业生产，去从事手工业和其他行业。从手工业到机器大工业，劳动生产率得到了极大的提高。工业的发展，尤其是制造业的发展，为农业提供先进的装备，反过来又促进了农业劳动生产率的进一步提高。工农业劳动生产率的提高，使剩余劳动力转移到服务业，从而促进了服务业的发展。可见，转移到服务业的劳动力越多，说明社会生产力发展水平越高。需要指出的是，农业、工业和服务业是相互关联的。农业是国民经济的基础，没有农业一定程度的发展，就不会有工业的出现；工农业又是服务业发展的基础，没有工农业的发展，服务业也不会兴起。服务业的发展水平一定要与工农业生产的发展水平相适应，不可盲目与发达国家攀比。同时也应看到，服务业的发展反过来又促进了工农业生产的发展。交通运输和物流，直接促进了工农业的发展。

从人的需求的变化也可以看出服务业兴起的必然性和必要性。人类首先要吃喝住穿，才能从事其他活动。为了满足人们的物质生活需要，首先要发展农业，然后要发展工业。不过，人对物质方面的需求是有限的，“良田万顷，日食三餐；广厦千间，夜眠八尺”。当社会多数人已经基本达到“衣食无忧”的境况时，继续大力发展农业和制造业，只能使产品大量积压，使有限的资源被浪费，环境污染加剧，并不能促进经济持续增长。改革开放40多年以来，中国大城市的硬件设施已大大改观，与发达国家相比已没什么差别。但是，软件环境却相差甚远，这与服务业发展不充分有关。服务业发展不充分，不仅会成为制约国民经济发展的瓶颈，而且还会造成社会不稳定，很多社会矛盾是因为服务业发展不充分而引起的，尤其是公共服务。与物质需求的有限性不同，精神需求具有无限性，这种特点使得服务业的发展永无止境。

从技术进步的角度看，工业产品日益复杂，技术含量越来越高。如果没有基于产品的服务，由于缺乏专业知识，用户没法解决使用产品过程中遇到的各种问题。实行差异化战略，除了使产品具有特殊性能以外，提供服务是主要途径，尤其是通过服务满足顾客个性化需求。服务创造顾客价值的空间比实体产品大得多，GE和IBM等大公司的服务转型，也说明了这一点。

3.生产概念的扩展

按照马克思主义的观点，生产是以一定生产关系联系起来的人们利用劳动资料，改变劳动对象，以适合人们需要的过程。这里所说的生产，主要是指物质资料的生产。通过物质资料生产，使一定的原材料转化为特定的有形产品。

服务业的兴起，使生产的概念得到延伸和扩展。过去，西方学者把与工厂相联系的有形产品的制造活动称为“production”，而把提供劳务的活动称为“operations”。现在，他们有时将两者均称为“operations”。西方学者将有形产品和劳务都称为“财富”，把生产定义为创造财富的过程，从而把生产的概念扩大到非制造领域，这是有道理的。虽然搬运工人和邮递员转送的都不是他们自己制造的东西，但他们都付出了劳动，我们不能说他们从事的不是生产活动。事实上，在现代社会已经很难将制造产品和提供服务截然分开了，产品和服务已经融合，单纯制造产品不提供任何服务的企业是不存在的，单纯提供服务而不提供产品的情况也是较少的。不同的社会组织只是提供的产品和服务的比例不同：汽车制造厂提供产品的比重大一些，餐馆提供服务的比重大一些，教学和医疗提供服务的比重则更大一些。英文教科书中已经将最初的生产管理（production management）改为生产和运作管理（production and operations management），现在大多称为运作管理（operations management）。为了符合汉语的习惯，我们将它们译为“生产运作管理”或“运作管理”。对于企业等营利组织，可译为“运营管理”，但对于非营利组织，称“运营管理”则不合适。

从一般意义上讲，我们可以给生产下这样一个定义：生产是一切社会组织将对它的输入转化增值为输出的过程，如图1-2所示。

图1-2 输入转化增值为输出的过程

为了解释这个定义，表1-1列出了几种典型的社会组织的输入、转化和输出的内容。

表1-1 典型社会组织的输入、转化和输出

社会组织要提供输出，则必须有输入。俗话说：“巧妇难为无米之炊。”输入是由输出决定的，生产什么样的产品和提供什么样的服务，决定了需要什么样的原材料和其他投入。输入不同于输出，这就需要转化。转化是通过人的劳动实现的，转化的过程就是生产，转化是一个增值的过程，它使输出的价值高于输入的价值。

输入、转化和输出与社会组织的三项基本活动（供应、生产运作和销售）相对应。

1.1.2 生产运作系统

转化是在生产运作系统中实现的。生产运作系统是由人和机器构成的，能将一定输入转化为特定输出的有机整体。生产运作系统本身是一个人造的系统，它也是由输出决定的。输出的“质”不同，则生产运作系统不同。显而易见，钢铁厂的生产运作系统不同于机床厂的生产运作系统，餐馆的运作系统不同于银行的运作系统。不仅如此，生产运作系统还取决于输出的“量”。同是生产汽车，大批量生产和小批量生产所采用的设备以及设备布置的形式是不相同的；同是提供食物，快餐店和大饭店的运作组织方式也是不同的。

生产运作系统包括拥有各种不同技能的人、各种不同功能的机器和厂房以及使其能够运行起来的资金。生产运作系统是人的组织、物的配置和资金的运筹等协调运作的统一体。

生产运作系统是由人设计建造的。因此，它可以按照需要进行构造和重构，使它能够适应外界环境的剧烈变化。这是生产运作系统优于生物系统的地方。

1.1.3 三项基本职能

生产运作是一切社会组织的基本职能。通过生产运作，一种社会组织为其他社会组织与居民提供产品和服务。输出是社会组织对社会做出的贡献，也是它赖以生存的基础。社会组织若不提供输出，或者所提供的输出因品种、质量或其他问题不为人们所接受，就得不到社会的承认。这样的社会组织就不能生存下去，就会在竞争中被淘汰。

但是，生产运作并不是社会组织的唯一职能。一般认为，社会组织的基本职能有三项：生产运作、财务和营销。生产运作是一切社会组织最基本的活动。社会组织中的大部分人力、物力和财力都投入到生产活动之中，以制造社会所需要的产品并提供顾客所需要的服务。因此，把生产运作活动组织好，对提高社会组织的经济效益至关重要。财务就是为社会组织筹措资金并合理地运用资金。从资金运动的观点看，企业可以被看成资金汇集的场所，不断有资金进入，也不断有资金流出。只要进入的资金多于流出的资金，企业的财富就能不断增加。营销就是要发现与发掘顾客的需求，让顾客了解企业的产品和服务，并将这些产品和服务送到顾客手中。

三项基本职能是相互依存的。其中，发现需求是开展生产经营活动的前提，有了资金和生产某种产品及提供某种服务的能力，如果该产品或服务没有市场，那将是毫无意义的；有了资金和市场，但却制造不出产品或提供不了服务，也只能眼睁睁地看着市场被别人占领；有了市场和生产能力，但没有资金购买原材料、支付工资，显然也是不行的。三项基本职能连同组织的其他职能，都是组织不可缺少的，且每项职能都依赖于其他职能。因此，当我们研究生产运作管理时，不要忘记生产运作职能与其他职能之间的关系。传统的生产管理将生产运作职能与其他职能分离开来讨论，不能满足市场经济的客观要求，也不利于企业生产经营活动的整体优化。

三项基本职能是一切社会组织都应该有的。离开这三项基本职能，任何社会组织都不可能存在。但社会组织并不只有这三项职能，采购与供应也是一项很重要的职能。在集中的计划经济体制下，供应甚至比营销更重要。不过，随着社会主义市场经济体制的逐步建立，卖方市场逐渐为买方市场所取代，供应职能将远远不如营销职能重要。人力资源管理也是一项十分重要的职能，它也具有普遍性，但它与生产经营活动的关系不如这三项基本职能直接。

1.1.4 生产运作管理的目标和基本内容

生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。

1.生产运作管理的目标

生产运作管理所追逐的目标可以用一句话来概括：高效、灵活、准时、清洁地生产合格的产品或提供满意的服务。

效率是投入和产出的比较，高效就是以较少的投入得到较多的产出。产出的是产品和服务，投入包括人力、物力、财力和时间。高效是指以最少的人力、物力和财力的消耗，迅速生产满足顾客需要的产品和提供优质的服务。低耗才能低成本，低成本才有低价格，低价格才可能争取用户。灵活是指能很快地适应市场的变化，生产不同的品种和开发新品种，或提供不同的服务和开发新服务。准时是指在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需的产品和服务。清洁是指在产品生产、使用和报废处理过程中，对环境的污染和破坏最小。合格的产品或满意的服务，是指质量。当前，激烈的市场竞争对企业的要求包括五个方面：时间（time，T）、质量（quality，Q）、成本（cost，C）、服务（service，S）和环保（environment，E）。T是指满足顾客对产品和服务在时间方面的要求，即上市要及时，交货期要短而准；Q是指满足顾客对产品和服务在质量方面的要求；C是指满足顾客对产品和服务在价格与使用成本方面的要求，即不仅产品形成过程中的成本要低，而且在顾客使用过程中的成本也要低；S是指除产品之外为满足顾客需求而提供的相关服务，如产品售前服务及售后服务；E是指对环境的保护程度。

2.基本内容

试想，你要开办一个汽车制造厂需要做些什么。首先，你需要进行产品决策，是生产载重汽车还是生产轿车？如果生产轿车，是生产高档轿车还是生产中低档轿车？产品是采用模块化结构还是一体化结构？模块化结构便于分散制造，一体化结构使产品更精细化。其次，在产品决定之后，要确定每年生产多少，不同的生产规模对制造流程的选择影响很大。最后，要确定供应链的模式，是采用高效供应链，还是敏捷供应链？同时，企业需要确定在何处建厂，确定工厂的平面布置和生产车间、库房、办公室的布置，还要进行工作岗位设计。这些内容都涉及生产运作系统的设计问题。以上任务完成后，工厂要投入生产，正式运行。在生产运作系统运行阶段，要编制生产计划和生产作业计划，合理安排人力、物力和财力，控制进度和库存，使产品能够按照顾客的要求生产出来。为了使生产活动适应需求的变化，高效率、低成本、高质量、灵活地生产产品，就要对生产活动进行持续不断的改进。对于服务业，诸如办医院、办学校，也会遇到类似的问题。

生产运作管理包括对以上活动的管理，大体可以分为对生产运作系统设计的管理、对生产运作系统运行过程的管理和对生产运作系统改进过程的管理。

（1）生产运作系统的设计，包括产品或服务的选择和设计、工艺选择、能力规划、生产运作设施的选址、供应商的选择、生产运作设施布置、服务交付系统设计和工作设计等。生产运作系统的设计一般在设施建造阶段进行。但是，在生产运作系统的生命周期内，不可避免地要对生产运作系统进行更新，包括扩建新设施、增加新设备；或者由于产品或服务的变化，需要对生产运作设施进行调整和重新布置。在这种情况下，都会遇到生产运作系统设计问题。

生产运作系统的设计对其运行有先天性的影响。如果产品或服务选择不当，将导致方向性错误，一切人力、物力和财力都将付诸东流。厂址和服务设施的位置选择不当，将铸成大错。在何处建造生产运作设施对生产经营活动的效果有很大影响，尤其是服务业。同时，位置和设施的布置往往决定了产品或服务的成本，进而决定了产品或服务在价格上的竞争力，甚至决定了一个组织的兴衰。

（2）生产运作系统的运行，主要是指在现行的生产运作系统中，如何适应市场的变化，按用户的需求生产的合格产品和提供满意的服务。生产运作系统的运行主要涉及生产的计划、组织与控制三个方面。

计划方面解决生产什么、生产多少和何时出产的问题，包括预测对本企业产品或服务的需求，确定产品或服务的品种与产量，设置产品交货期或服务提供方式，编制生产运作计划，做好人员班次安排，以及统计生产进展情况等。

组织方面解决如何合理组织生产要素，使有限的资源得到充分而合理的利用问题。生产要素包括劳动者（工人、技术人员、管理人员和服务人员）、劳动资料（设施、机器、装备、工具和能源）、劳动对象（原材料、毛坯、在制品、零部件和产品）和信息（技术资料、图纸、技术文件、市场信息、计划、统计资料和工作指令）等。劳动者、劳动资料、劳动对象和信息的不同组合与配置，构成了不同的组织生产方式，或简称生产方式，如福特生产方式、丰田生产方式。一种生产方式不是一种具体方法的运用，而是在一种基本思想指导下的一整套方法、规则构成的体系，它涉及企业的每个部门和每项活动。

控制方面解决如何保证按计划完成任务的问题，主要包括接受订货控制、投料控制、生产进度控制、库存控制等。对订货生产型企业，接受订货控制是很重要的。接不接、接什么、接多少，是一项重要决策，它决定了企业生产经营活动的效果。投料控制主要是决定投什么、投多少、何时投，它关系到产品的出产期和在制品数量。生产进度控制的目的是保证零件按期完工，产品按期装配和出产。库存控制包括对原材料库存、在制品库存和成品库存的控制。如何以最低的库存保证供应，是库存控制的主要目标。

（3）生产运作系统改进过程的管理，包括人员培训、设备和设施的维护等。管理人员的管理水平、工人的操作技能以及人员的整体素质都需要通过不断的培训来提高，这是从事生产活动的保障。设备和设施的维护是保证生产运作系统正常运行的物质条件。生产运作系统的改进是不断消除浪费、降低成本、提高产销率的需要。

1.1.5 生产运作管理者所需的技能

生产运作管理者对组织所提供的产品或服务负责。要搞好生产运作管理，必须有一支高水平的生产运作管理人员队伍。生产运作管理人员运用企业的绝大部分资产（固定资产，如设施、设备等；流动资产，如现金、原材料、在制品和成品）来组织生产运作，他们活动的效果决定了企业效益的好坏。因此，生产运作管理人员在企业中的作用是十分重要的。

由于不同社会组织的生产运作活动差别很大（如银行的运作和汽车制造厂的生产），生产运作管理者的具体工作业务也就差别很大。然而，作为管理者，他们所做的工作是有共性的。生产运作管理者与其他管理人员一样，也是通过他人来完成工作任务的。因此，他们的工作主要是计划、组织、指挥、协调和控制。具体地讲，计划就是要确定在一定时期内生产运作的目标，以及达成目标需要采取的方法和措施，包括确定需要多少生产能力、选址、设施布置，确定所要提供的产品或服务，确定自制还是外购，编制生产作业计划等；组织就是确定生产运作的集中程度，确定将什么任务转包出去，确定做什么、谁来做、何处做、何时做以及怎样做；指挥就是分配任务，发出指令，提出建议和激励下属高效、准时完成所分配的任务；协调则是使不同部门、岗位相互配合，和谐地开展工作；控制就是衡量做出的结果，并对出现的偏差采取纠正措施，具体的控制包括质量控制、库存控制等。

为了完成生产运作管理任务，生产运作管理者必须具备两方面的技能。

（1）技术技能。技术技能包括：专业技术与管理技术。生产运作管理人员面临的是转化物料或提供各种特定服务这样的活动，他们必须了解这个过程。因此，他们必须具备有关的专业技术知识，特别是工艺知识。不懂专业技术的人是无法从事生产运作管理的。但单有专业技术知识对生产运作管理人员是不够的，他们还需要懂得生产运作过程的组织，懂得计划与控制，懂得现代生产运作管理技术。这些正是本书所要讨论的内容。

（2）行为技能。生产运作管理者要组织工人和技术人员从事生产活动，他们必须具备处理人际关系的能力，要善于与他人合作共事，调动他人的工作积极性，协调众人的活动。

因此，生产运作管理对管理者的要求是很高的。要获得这些技能，成为一名有效的生产运作管理者，一靠培训，二靠实践。生产运作管理者是企业的宝贵财富，企业高层管理者应当充分发挥他们的作用。