2.掌控谈话
在和客户沟通的过程中，销售也要掌控谈话。
我的销冠笔记
看是谁在掌控谈话有两个标准：一是谁提问，谁掌握主动权；二是谁提要求，谁掌握主动权。只需看谈话过程中是谁在提问或提要求，就知道谁掌握了主动权。
很多人会说：“有些客户要求很多，很强势，我怎么掌控谈话？我控制不住他啊！”
这种情况很正常，但销售可以通过一些技巧来应对。
（1）谁提问，谁掌握主动权；谁提要求，谁掌握主动权
看是谁在掌控谈话有两个标准：一是谁提问，谁掌握主动权；二是谁提要求，谁掌握主动权。只需看谈话过程中是谁在提问或提要求，就知道谁掌握了主动权。
访谈类节目通常就是嘉宾说得很多，主持人说得很少。比如，主持人问嘉宾创业过程中遇到最难的事情是什么，嘉宾就会说很长时间。然后，主持人问嘉宾当时有没有想过放弃，嘉宾会说没想过放弃……虽然嘉宾说得很多，主持人只是旁敲侧击地提醒他一下，但整个谈话是主持人在掌控的。因为谁提问，谁就掌握主动权。
为什么说谁提要求，谁掌握主动权呢？举个例子，你知道几万元和几百元的红酒尝起来有什么区别吗？像我这种木头舌头的人就分辨不出来。但是，如果有人在旁边讲解，让你把酒倒进杯子里，拿起来对着灯光看一下成色，然后深吸一口气，闻一下香气，先喝一小口，让舌头感受一下，再喝一大口，用舌头搅拌一下，然后吞下去，你就会觉得这个人很内行。因为这个人一直在给你提要求，他就掌握了主动权。
我的销冠笔记
很多时候，你只有提出要求，客户才会觉得你给的优惠是真的。如果你什么要求都没有，直接把东西给客户，他就不会珍惜。
很多时候，你只有提出要求，客户才会觉得你给的优惠是真的。如果你什么要求都没有，直接把东西给客户，他就不会珍惜。
大家想一想，在和客户沟通的过程中，谁在掌握主动权？通常销售会说：“是我在掌握主动权。”刚开始确实是你，但到最后就会变成客户在掌握主动权。因为你该讲的东西都讲完了，客户就会提问，或提各种各样的要求。这时你会发现单子能不能签下来，要看客户的心情。因为节奏和主动权都不是掌握在你手中，客户想和你签就签，不想和你签，你就只能等着。
我的销冠笔记
面对客户一开始的提问，你不想回答时应该怎么处理呢？我教你两个方法：一是摁住客户不让他说话；二是学会反问客户。
所以，想掌握主动权，你就要主导谈话，不要被动地回应客户。
有的人就有疑问了：“玩家老师，客户提问，我能不回答吗？我不回答的话，显得多没礼貌啊。”
你当然要回答，但要分情况、分时候。刚开始，客户的提问你几乎可以不用回答。当你介绍完产品和报价后，客户的提问就一定要回答了。因为客户前期的提问没有明确的指向性，通常是想到哪儿说到哪儿，后期问的则是产品的匹配度，即这个产品是否符合他的要求。客户这时会对产品与自己的需求进行一个深度的链接。回答客户的异议后，你就可以进入逼单环节了。如果你在这个阶段没有解决关键的异议，客户通常就会跑到别人家了。
面对客户一开始的提问，你不想回答时应该怎么处理呢？我教你两个方法：一是摁住客户不让他说话；二是学会反问客户。
（2）摁住客户不让他说话
我的销冠笔记
我一般会先夸奖一下提问者：“这是一个非常棒的问题，等一下我会专门留出时间来回答。我先把这个环节给大家讲解完。”
每次我说到“摁住客户不让他说话”，大家都会笑道：“我怎么摁得住客户？我控制不住他呀！”
有一个方法是先不回答客户的问题，尤其是在一对多的情况下。如果我到客户的公司做路演，在讲解的过程中，有一堆人七嘴八舌地提问，我要不要回答？千万不要，因为我一回答，就会引来更多的人提问，整个节奏就乱了，我的整场表现力也会被破坏。
我一般会先夸奖一下提问者：“这是一个非常棒的问题，等一下我会专门留出时间来回答。我先把这个环节给大家讲解完。”
这招很有效。所以，当你在介绍产品时，你就这样摁住客户，先把你想讲的内容讲完。通常客户不会拒绝你的要求。等你讲完了，你再问客户刚才提的问题是什么。很多客户会告诉你现在没问题了。有的客户甚至忘了刚才的问题，因为那时候的问题还比较模糊，没有明确的指向性。
我的销冠笔记
求职者会提出很多问题，怎么办？HR就可以用我教的销售技巧先摁住他：“你问的这几个问题非常棒，每个求职者都很关心这些问题，等一下我会专门留出时间来回答你。你的简历写得比较简单，我有几个问题能不能先向你了解一下？”这样，HR就顺利地掌握了谈话的主动权。
这个方法，我在招聘过程中也经常会用到。
例如，我们公司的HR在给求职者打电话时会说：“你好，请问是张三吗？”
张三问：“你们是什么公司？”
HR说：“我们是玩家教育。”
张三问：“你们招什么职位？”
HR说：“销售。”
张三问：“你们的销售一个月能挣多少钱？你们公司在什么位置？”
求职者会提出很多问题，怎么办？HR就可以用我教的销售技巧先摁住他：“你问的这几个问题非常棒，每个求职者都很关心这些问题，等一下我会专门留出时间来回答你。你的简历写得比较简单，我有几个问题能不能先向你了解一下？”这样，HR就顺利地掌握了谈话的主动权。
我的销冠笔记
大家可以换个角度来理解：我是为了更好地回答客户的问题才去反问的。
（3）学会反问客户
每次说到这里，大家都觉得我不好好说话：“明明是客户问你问题，你却要反问客户。”
其实，大家可以换个角度来理解：我是为了更好地回答客户的问题才去反问的。
比如，客户问：“你们的套餐到底多少钱？”
你只能先给他一个模糊的报价：“6万到60万元不等，具体要看您的需求是什么。请问您要给多少人使用呢？您主要想满足哪些需求呢？您不妨先跟我聊聊。”
这样你就把问题抛给客户了。其实，你并不是不想明确回答，而是因为你对客户的具体情况确实不了解，没办法直接报价。
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反问客户就是化被动为主动，把客户的问题稍微包装一下，然后再抛给客户。
在反问客户的时候，你不要加太多说明，比如“不是我不给您报价，而是因为报高了，怕您跑了；报低了，怕您觉得我们产品的质量不行”。客户听了这种话，可能会反感。
如果客户说你们的价格太高，你可以跟他说：“请问您和其他家对比过吗？您对比的是什么类型的产品？您对比价格高的，就会觉得我们的产品便宜；对比价格低的，当然会觉得我们的产品贵。这跟您的参照物有关。”
如果客户问交付周期大概多长，你可以跟他说：“我们平时的交付周期大概是30天，具体要看您有没有特殊的工艺要求。请问您有什么特殊要求吗？”
其实，反问客户就是化被动为主动，把客户的问题稍微包装一下，然后再抛给客户。因为你提问的目的是为了更好地回答客户的问题，所以一定要缩小问题的范围。比如，朋友问你什么时候吃饭，你要问他：“你想吃什么？你想吃炒菜的话，那我们马上就能吃；你要是想吃火锅，那我们得出去吃。”朋友要先告诉你他的需求是什么，你才能告诉他什么时候吃饭。这就是一个很简单的化被动为主动的例子。
我的销冠笔记
销售要始终把主动权、主导权抓在自己手中，这是能够成交的最短路径。
销售要始终把主动权、主导权抓在自己手中，这是能够成交的最短路径。