第二章　客户愿意和你说话

在开始第一阶段“客户愿意和你说话”之前，我先给大家介绍一下销售人员与客户打交道的四个阶段（图2-1）。

我们自己作为客户的时候，会非常愿意和一些销售人员打交道，感觉和他的交流沟通都非常舒适。

也有一些销售人员，你压根就不愿意跟他有任何交流，恨不得立刻离他越远越好。

这个原因在哪里呢？可能包括以下几点：穿着是否合适？肢体语言运用怎么样？说话的语音语调是不是能够吸引客户？会不会积极倾听？是否有一些配合客户的肢体语言动作？

另一个要点是上文提到的同理心。我要告诉大家的是，同理心是一切有效沟通的前提。

注意到这几个要点之后，就可以做到让客户愿意和你说话。

回想前面列举的追求心仪对象的例子，这仅仅是第一关，也就是你的心仪对象不排斥你，愿意和你展开交流，而这一切只是开始。

在客户愿意和你说话之后，接下来对一个销售人员非常重要的，就是客户愿不愿意听你说事。

如何让客户愿意听你说事？

我会教大家一个“有效的销售空间”的概念。有效的销售空间等于客户的时间加上他的注意力。如果客户仅仅是不排斥你，把时间给了你，但是他没有任何的注意力集中到你介绍的产品或服务上，这个就属于无效的销售空间。

我们都有过这样的体会。有的时候，销售人员的介绍非常没有吸引力，你给了他一定的时间，但是他的介绍在你的脑海中没有留下任何印象，这样的销售介绍是没有任何意义的。你所做的就是出于礼貌让他说完然后让他离开，但是不会对购买产生任何影响。

如何能够让客户给我们有效的销售空间呢？

我会教给大家这样的方法：通过激发客户的好奇心，使客户对你介绍的产品或者服务产生好奇。

因为一个产生好奇的人，他一定会愿意听你介绍下去，并且能够全身心地投入。

做到这一步之后，我们就完成了前两步重要的阶段，客户不排斥你并愿意听你说一说。那这样你的产品就可以实现销售了吗？肯定是不够的。

第三阶段叫“客户愿意听你介绍”。

这一部分又有几个重要的问题，比如：可信度能不能迅速地建立；如何在开场的10秒钟就让客户愿意和你长时间打交道；是否会运用一系列开放式和封闭式的问题来探寻客户的需求，把他的一些潜在需求转化为主动需求，以及如何把你的产品介绍得有效而精确，同时提供产品价值来满足客户的需求。

最后一步呢，叫作“客户愿意向你购买”。

客户为什么愿意向你购买而不从竞争对手那里买，这有一个前提，就是客户必须进一步信任你和你的公司。

我会教大家一些能进一步增强你的可信度以及公司可信度的方法，从而让客户对你和公司产生充分的信任，或者是提高客户的安全感等方面，让客户顺利地完成购买。

以上就是客户购买的四个心理阶段。我们可以设想一下，如果你在每次销售过程中都能够沿着这四个心理阶段逐步向前推进，一定会提高销售成功率，并且可以使客户成为你的长期合作伙伴。

下面从第一阶段“客户愿意和你说话”开始学习。

可以思考一下，我们在日常生活中会经常与形形色色的销售人员打交道，我们会愿意跟什么样的销售人员说话呢？

说到这里，我想起了在我家附近一个卖水果的小贩，那个市场里有很多家卖水果的小贩，但是我和我的家人都喜欢在他那里购买，这是为什么呢？很简单的一点，就是他每次见面都会特别友善和气地向你微笑，然后打招呼说“来了”，让人内心感觉非常舒适。

在他旁边还有一个小贩，不过他每次总是没什么表情，好像一副“你欠他”的感觉，爱买不买。所以面对这两个小贩的时候，我相信大部分人会选择从那个友善和气的小贩那里购买。

由两个小贩的对比可以想到，我们作为销售人员，每天和客户在一起，客户希望跟什么样的销售人员打交道呢？第一步很重要，首先要做到“客户愿意和你说话”。

怎么理解“客户愿意和你说话”呢？

给大家举一个例子。

比如说介绍对象，如果第一次和一个女孩子见面，那位女生温柔可爱，谈吐不凡，同时知书达理，外形还很漂亮。你特别中意，从内心里非常喜欢，感觉自己运气真好，遇见了自己的理想型，感觉美滋滋的，甚至开始幻想带着她出现在朋友面前那种炫耀的感觉，多有面子啊。

但是回到现实吧，你看上去不修边幅，说话没有任何条理，根本听不懂她的言外之意，只顾着自己说自己喜欢的话题，同时行为没有展示出对对方以及其他人的尊重，试问这样的行为会让这个女孩有什么感受呢？

她肯定认为你是一个让人不喜欢的人，即使你再有才华，你还有机会和她进一步交流以及发展下去吗？

答案显然是不可能的。这就和我们做销售是一样的，如果客户根本没有兴趣继续交流，即使你的产品再好，客户都不会再给你机会。

所以对销售人员来讲，与客户打交道时，要做到的第一步，就是让客户愿意和你说话。