二、正确面对客户的拒绝

在成功地让自己保持上进状态之后，我们就要面对客户去打交道了。

但是与客户打交道不会是那么顺利的，否则销售工作就太容易了。我们还要了解另外一点“顾客的天性就是拒绝”。

因为做销售的人员每天都可能会面对很多次的拒绝，无论是从事电话销售、面对面拜访的销售，或者是医药、快速消费品、IT等不同行业的销售，被拒绝的频率都很高。

每天面对拒绝对销售人员的心理来讲，一定是一个巨大的挑战。

我要告诉大家的是，不必过多担心，因为顾客的天性就是拒绝。

如何处理客户的拒绝呢？在这里有两点告诉大家。

（一）力和反作用力之间的关系

我们和客户在一起交流的场景中，有的时候会给客户一些压力。

这种压力可能来自各个方面，你的眼神、面部表情等肢体语言，或者语音语调，甚至包括距离，等等。

你给的压力越大，你收到的反作用力就会越大。

比如你跟你身边的人现在都举起右手，掌心对掌心，可以逐渐地用一些力，你有没有感到随着用力的增加，你感受到的反作用力，也就是对方给你的力也在增加？这与和客户打交道是同样的道理，也就是你给客户的压力越大，你受到的反作用力就越大，也就意味着你越有可能被客户拒绝。

举个例子，我们都逛过百货商场。

在进入一些店面的时候，我们是不是都有过这样的感觉：当你只是想自己先看一看有没有合适商品的时候，店员却跑过来跟在你的身后，距离比较近，你走到哪里她跟到哪里，这个时候你是什么感受呢？

我想大部分人此时的感受都是想尽快逃离这个场所，就是因为她离你很近，尽管没有交流，不过你感受到了很大的压力，所以你就会拒绝她，拒绝的方式就是尽快离开。

因此，我们在与客户打交道的时候，为了避免被拒绝，要学会采用一些温和的方式，比如通过问一些循序渐进的问题，或者是用给建议的方式与客户交流，让客户多开口说话，而不要让客户感受压力。

只有这样，客户才愿意和你交流。

无论你是商场面对消费者的销售人员，还是做复杂性销售的销售人员，为了避免给客户压力，我们都应该尽量表现出你不是从事销售工作，你的目的不是为了把产品卖给对方。

这是让客户愿意和你说话的重要一点。

下面我分别从两个销售场景给大家介绍一下如何避免给客户压力的具体策略。

销售场景一

如果你是商场的促销人员，你只需要在客户进店的时候微微地点头打一个招呼，表示你看到了他。

先给客户一些自己的空间，让他自己挑选。如果你想和他展开交流关系、开始销售流程的话，按照如下这些步骤：

首先一定不要谈任何关于销售的事情，因为一谈到销售，客户立刻就会警觉，会直接拒绝你。商场销售人员最失败的几句开场话就是：

“请问有什么需要帮助的？”

“我们这个星期进了一些新货，您要看看吗？”

“您是想看西装还是想看夹克？”

“我给您介绍一下吧？”

这些都属于失败的开场销售语言，因为90%的可能会换来客户一句非常冷淡的话：“我只是随便转转。”

你就很难继续下去了，这一点我们作为客户都有体会吧，我们大多说过这样的语言来拒绝销售。

作为销售人员，就一定不要再犯这些错误。

该怎样和客户进行有效的开场呢？

我给大家推荐的方式是不要给客户任何销售方面的压力。你可以采取这样的方式，手里随便拿个计算器，让客户感觉你有事情在忙，而不是“虎视眈眈”地盯着他。

然后从客户旁边走过，不要站在他的正前方，从侧面说一句：“我可以请教您一个问题吗？”这样就不会给客户任何压力，而且问题是激发好奇心的一个简单有效的方式，这种情况下大多数客户会说“可以啊”。

你接下来可以说：“看您今天买了不少东西，是商场有活动吧？”

这个时候客户会觉得你只是跟他闲聊而已，一般情况下他会跟你说话：“确实是买了一些东西。”

你就可以继续说：“唉，看来我在这里上班是错过了好多的机会呀。”

这样就可以以这种闲聊的方式开场，从而不让客户感觉你有任何销售的压力会给对方。

是否会使用这种方式开场，就是区分一个普通销售人员和一个销售高手的最大区别。

遗憾的是，大多数销售人员会以前面提到的那几种失败的方式开场。

普通销售人员会经常让客户感觉你就是一个销售，而客户的感觉是既然是销售，目的就是卖东西给我，他就会对你有了反抗的心理。

到这里大家也许会问，我只是闲聊就可以了吗？肯定不是的。在闲聊几句让客户打消了对你的怀疑之后，你可以这样进行转换，轻描淡写地问客户一句：

“今天怎么想到来我们店了呢？”

大部分情况，客户如果真有一些需求的话，他会说出来，你就可以进入需求探询的流程，从而开始一些产品介绍了。

但问题是有的客户依然会说“我就是转转”。

这个客户可能有两种情况，第一种是他觉得没有建立起充分的可信度或者安全的氛围，那么你这个时候可以说“转转是挺有意思的，我没事儿也喜欢逛逛”“我的很多东西就是在逛的时候买到的”。

另外，可以聊一些你观察到的和客户有关的事情，比如孩子、开什么车、戴了什么饰品等。找机会再次进行转换。

切忌用这样的语言回答：“那好吧，您有什么问题随时问我。”这是一句失败的语言，因为这一句也会告诉客户，你还是个销售，你还是在等着把东西卖给他。

所以当你再次转换之后，而客户再次说出“我只是看看”的时候，你就把他交给别的同事吧，因为还有别的顾客去招呼。

第二种情况是客户真的是随便转转。如果是这种情况，建议把他领到你们的打折区，告诉他这里有一些打折的商品，他可以随便看看。你就可以去服务别的顾客了。

销售场景二

如果你是一个从事复杂性销售的销售人员，在刚开场的时候，同样重要的是不可以给自己的客户有任何的压力。

让客户减少压力的一种简单方式，就是让客户开口说话。

任何客户一旦能通过你问的问题打开话匣子的话，他就会非常乐意和你交流，因为他认为跟你交流是一件愉快的事情，而且不会让他感到有压力。

这样他就愿意多说，而我们在这个时候就有机会做一个很好的倾听者，当然不是听完就完，你要在这个过程中特别留心地去判断客户说了哪些细节，在细节中寻找客户需求和销售机会。

我在培训的时候经常给学员讲的一点就是：判断一次拜访是不是成功和有效，最简单的方法是拜访结束之后反思一下，是你说得多还是客户说得多。

如果反思之后的结果是你说的话超过了50%，那么基本上可以判断这次拜访不会是一次很成功的拜访。

说得太多必然让客户感觉有压力，你很难获得有价值的信息，可能很快就会结束。

如何解决这个问题呢？我们要通过问出好问题的方式，让客户多开口说话，这样才是成功的拜访。

这样的方式，客户不会有太多的压力，因为他感觉跟你交流轻松愉快。当然，这需要经过长期大量的专业训练。

本书后面还会介绍一些技巧，帮助你在拜访过程中让客户多说话，比如通过好奇心以及建立可信度等方式来实现。

除了上面提到的方法以外，我再给大家介绍一个小方法，就是通过给客户选择来避免让客户感受压力。

比如，这一次拜访客户时间很短，客户有事要离开，而你想跟他预约下一次的拜访时间，如果关系还不是很熟，客户对你和你的产品也没有那么感兴趣的时候，直接约下一次的时间被拒绝的可能性很大。

建议大家可以用这样的方式试一试，就这样说：“王先生，跟您聊天，真的很开心，（停顿）我们应该再找个时间碰面。”

这样的话，你没有提任何的要求，只是建议而已，这样避免被拒绝。

客户一般会说一句：“好啊。”

这个时候你再接一句：“那我是下周一过来比较方便呢，还是下周四比较方便？”客户因为刚才说了“好啊”，没有拒绝你，所以他一般会给你一个时间让你下次再来拜访他。

用这样的方式得到与客户下一次交流的机会就会大大增加。大家以后在与客户交流的过程中去尝试使用。

关于压力的问题，要做一点补充。

在大家了解了关于压力的内容之后，可能心中会有一个小疑问，就是我们在做销售的过程中，以往有一些经验告诉我们，不是说在成交阶段给予客户一些压力，似乎有利于客户更快地做出购买决定吗？

这一点是有道理的，只是要分不同的情况。

我想给大家补充的是，这个压力是否能够起到积极的作用，会和一个重要的因素相关，就是这个决定的大小。

心理学家已得出结论，关于一些小的决定，适当地给予一些压力，有利于人们更快地做出选择。

举个例子，你要和一个朋友一起吃饭，如果你问他：“中午是想吃火锅还是想吃日本料理？”我们经常会得到一个答案是“都可以”。如果在这种选择的情况下给他一点压力，比如你说：“1分钟之内快点告诉我，只选择一个。”你会发现往往在这种压力情况下，对方会快速做出一个选择，要么是去吃火锅，要么是去吃日本料理。

再举一个例子，你问一个朋友：“你是想坐这里，还是坐在那里呢？”如果对方无法决定的话，你就说：“快点决定。”他立刻会做出一个选择。因为这些都是相对不重要的决定，所以在这种场景之下，用给客户压力的方式可以帮他快速做出决定。

与这种简单的选择不同的是，如果对方要做出的是非常重大的决定，比如一些复杂性的销售。复杂性的销售往往金额比较大，涉及各方面的利益比较多，这种场景下会发现，给客户压力不会起到任何积极的作用。而且，在这个时候给客户压力，只会让客户反感，只想快速离开这个压力的环境，不想再继续打交道。

由此可见，关于压力起作用程度大小的问题，我们不可以一概而论。

一定要依据销售产品的价值、与客户的熟悉程度、当时情况等多个因素来考虑并做出选择，是否要使用给客户压力的方法使他快速做出购买决定。

另外，作为一个成熟的高水平销售人员，有很重要的一点要给大家分享，就是销售是一个复杂的过程。

在任何一步，我们都不可以只用1～2个简单的相关因素来判断。

一个成熟的销售人员总是可以在客户要做关键决定的时候，尽量列出多项相关因素，而在不同时期或不同场景，这些不同的相关因素所占的权重也会略有不同。

高水平的销售人员在这方面有特别强的敏感性，能够快速地根据当时的场景和不同的相关因素，采取不同的方式或者策略来达到销售目的。

小结一下关于压力的问题：要想避免客户的拒绝，首先要注意的是力与反作用力的关系，也就是尽量避免给客户压力，否则容易被客户拒绝。

（二）不协调行为

除了刚才提到的力与反作用力的关系，我们尽量不给客户压力，但是在现实情况中好像客户总是给我们一种拒绝的感觉，为什么会有这种感觉呢？

接下来介绍另外一种客户很有可能在销售人员面前展示出来的行为，叫作不协调行为。

什么叫不协调行为呢？你有没有感受过有一些人，经常会否定你的观点，或者在你说出一些有意思经历的时候，他会说他的经历比你的经历更精彩和刺激。这就叫作不协调行为。

不协调行为是人类的一种正常反应，因为人类都有一种倾向，就是证明自己的价值，所以这种行为是正常的。

1. 不协调行为的四种表现形式

不协调行为主要有以下四种表现形式。

（1）表示反对

有的时候，我们说出一个观点，有的人会说“你说的不对！”“你说错了！”“不是的！”等，直接否定你的观点，这种就叫作反对。

他其实也不一定是恶意，只是为了证明自己的价值。

（2）没有必要的纠正

你和一个工程师去拜访客户，你说：“根据你们给我的反馈，公司电脑系统可能每天会有一个小时左右的时间出现故障。”

你们的工程师却说：“我刚才仔细看了一下记录，其实真正出故障的时间在40分钟左右。”这就是不必要的纠正。

不必要的纠正没有任何意义，这个工程师为什么要这样说呢，主要是他也要证明自己的价值。

同样，客户在和我们沟通的时候有时也会纠正我们，也是为了证明自己的价值。

（3）占上风

我们是否有过这样的体会，当说出一件事情的时候，身边会有一些人立刻表示这其实不算什么，他还经历过一件更加夸张的事情；你给大家描述你见了一个挺有意思的东西，马上会有人说你见过的这个东西简直是小儿科，他见到过的是怎么怎么样；等等。

这种表现同样是他要体现出他自己的价值，而不一定带有什么恶意。

（4）我知道

“我知道”有的时候会阻碍对话。

比如说你去拜访一个客户。客户说：“6月24日在上海会有一个展会。”结果你回答说“我知道”。客户会是什么感受呢？

客户可能会感觉你说“我知道”的意思就是让他闭嘴。客户因此会有很不好的感觉，这也增加了你被拒绝的可能性。

我们在与客户说一些信息的时候，客户也会回应“我知道”。因此，我们在和客户打交道的时候，如果感到客户有这样一些不协调行为出现，你不用特别敏感地认为客户是在拒绝你，因为不协调行为是人类的本能。客户在我们面前也要强调他的价值需求，因此这不是拒绝。

我们要能够清楚地判断出，此时只是客户的不协调行为而已，并不是真正在拒绝。掌握了这个概念之后，我们就不会那么轻易受伤。

2.如何避免不协调行为

对销售人员来讲，要能够辨别出在日常销售过程中会不会有不协调行为的出现。

比如跟客户打交道的时候，你会不会也会有反对、没有必要的纠正，以及占上风和“我知道”这种行为出现呢？如果认识自己可能会有一些这样行为的时候，就一定要提醒自己，坚决不可以再出现。这样可以减少客户对我们的拒绝，让客户对我们的感受更好。

如何避免销售人员自己的不协调行为呢？

我给大家的建议是要养成认同客户的沟通习惯。我们在与客户沟通的时候，包括在日常生活中不要去否定别人，也不要出现占上风或者急于证明自己价值的一些想法。

我相信大家自己也有这样的感受，就是有一些人在沟通的时候总是会否定你的观点，突出自己是正确的，从而证明自己的价值。

你对这样的人会有什么样的看法呢？是不是心里会涌出这样一些想法：我不想跟这个人再继续交流下去了，和他沟通让人感觉不舒服。

我身边就有几位这样的朋友，在一起交流沟通的时候，我刚说出了一个观点，他会立刻特别认真地说：“你错了！”或者说“你说的不对！”然后说出他的观点。

其实大家都知道在朋友之间相互交流、沟通的时候，有很多事情没有明显的对或错，不过他的这种沟通方式多多少少会让我心里感觉有一些不舒服，因为任何人都不希望被别人否定。当然，我了解他的为人是没有问题的，因此我和他还是很好的朋友，知道那是他的沟通习惯而已。

大家试想一下，如果这位朋友从事的是销售工作，如果他是在和客户交流，尤其是初期与客户打交道的时候（如第一次拜访），当客户说出一个观点后，他说：“你错了，正确的应该是……”

客户会是什么样的反应？客户一定不想和他继续交流下去。

因此，我们要避免出现这一类的不协调行为。

大家可以采取这样的方式，就是前面介绍的赞同客户的沟通方法。当沟通对象说完一个观点后，你的第一反应一定不要否定对方，尽量赞同你也认可的观点，如以下对话：

客户：最近行业形势不太好。

销售：是啊。最近我也感觉不太好，您的公司怎么样？

客户：最近行业机会很差，我想我们公司好难啊，一切新的项目都暂停了。

销售：是啊。我也听说了最近行业发展困难的问题。同时，我也有一些自己的看法，请问我可以讲出来吗？

在你认同对方部分观点的时候，先肯定对方，然后在讲出自己观点的时候，一定要注意关联词的使用非常重要，一定要用“同时”，而不是“但是”。

因为对方听到你说的是“但是”，他就会知道你前面这部分赞同可能不是发自内心的，只是表面上附和一下而已，会让他对你有所防备和疏远。

因此，一定要用“同时”这个词，把前后部分转化成为并列关系而不是转折关系，这样客户的接受程度就会高很多。当你养成这样的沟通习惯之后，就会发现越来越多的人愿意和你交流，这也是让客户愿意和你说话中非常重要的一点。

刚才还提到了另外一种不协调行为叫作“我知道”。比如，客户跟你交流了一个信息：

客户：六月份要召开一个我们举办的行业峰会。

销售：我知道。

客户内心独白：好吧，我还是闭嘴吧。我也懒得搭理这个让人讨厌的销售了。

我们要注意的是，你确实知道这个信息，那如何不要用“我知道”，以避免让客户产生一种你想让他闭嘴的感觉呢？我给大家的建议是用一个疑问句来沟通，并且要表现出很有兴趣的样子。你可以这样说：

客户：六月份要召开一个我们举办的行业峰会。

销售：哦，是吗？我好像也听说了，您还有些什么更具体的信息或者计划吗？

客户：当然有，我们有一个最大的展台，还要邀请十多位行业大咖来举办专题讲座等一系列活动，还有……

试想一下，如果你是客户，一定会感觉对面的这个销售人员对自己说的事情很感兴趣，就愿意跟他多说一些，这也是让客户愿意和你说话当中非常重要的一个习惯。

总之，我们在了解了这种不协调行为之后，与客户打交道的时候观察客户的这种行为，就可以判断出客户其实不是在拒绝你，他只是要证明自己的价值。

同时，再三地告诫自己，跟任何人在一起交流的时候，不仅仅是针对客户，包括日常生活中我们和朋友及家人的交流过程中，都要避免这一类不协调行为。

有的朋友也许会问：如果客户说的话我都不赞同，我该如何沟通呢？我不可能昧着良心去说“你说的对”吧？

我非常理解大家的这种观点，因此在本书的后面有一部分内容是专门解决这个问题的，应用的方法叫作“同理心”：我认同你的感受，但是我不一定同意你的观点。具体方法请大家阅读“同理心”部分。

除了销售人员要注意自己不要有不协调行为之外，如何减少客户的不协调行为呢？

我教大家一个简单的方法叫作多问少说。因为你说得越多，越可能带来顾客的不协调行为。我们在日常的销售工作中经常看到销售人员会不停地说，而很少去征求客户的反馈，这样就会让客户有更多的可能去产生不协调行为。我们自己也会有这样的感受，当一个人在你面前说个没完的时候，你确实忍不住想要否定他、纠正他、占他上风或者来一句“我知道”，这些不协调行为其实是被对方逼出来的，因此销售人员一定不要在与客户打交道的时候说个没完，可以通过多问一些问题的方式来更多地征求客户的意见。

另外，增加你的可信度、利用客户的好奇心以及从众心理，都可以减少一些不协调行为的发生，这几种方式会在后面的内容中给大家详细介绍。

通过这些方法学会如何保持最佳状态之后，我们就要进入下一部分内容的学习，就是如何能够沿着与客户打交道的四个阶段逐步推进。