二、客户愿意和你说话的五个工具

在了解了客户尊重的需求、如何赞美客户以及记住客户的名字之后，还要做到哪些可以让客户愿意和你说话？我再深入地给大家介绍五个部分的内容，分别是：

沟通的55387原则

积极倾听与配合艺术

同理心的运用

根据客户性格调整沟通方式

自我觉察力的思考

前四个部分是具体的方法和技巧。第五部分是大家在学习了这些内容后，为了能够更好地在实际工作中去运用，我会教大家一种思考方式，教会我们如何将学到的理论与实际工作相结合去进行思考与反思，然后在这个过程中来提升自己的能力。

我们从第一部分开始吧。

（一）沟通的55387原则

什么是55387原则呢？我给大家举一个例子。

有一部电影叫《摘金奇缘》，女主人公叫瑞秋，她是一个典型的ABC（American Born Chinese），也就是在美国出生的第二代华裔女孩，性格开朗。因为她从小受美国教育长大，因此价值观和处事风格都受到美国文化的强烈
影响。

瑞秋从小是被妈妈一个人带大的，而她的妈妈是去美国的第一代移民。她妈妈非常不容易，做各种各样的工作把瑞秋养大，供她上大学，使她后来在一所大学里担任教师，工作非常不错。她妈妈也以她为荣。

在这个大学里，瑞秋和男孩尼克一见钟情，尼克也是亚裔，来自新加坡。

两个人彼此感觉非常好，也有着非常深的感情。尼克没有告诉瑞秋的是，其实他的家族是在新加坡排名前三的富豪家族。尼克非常自立，并没有靠家里面给他提供的优越条件，而是靠自己自力更生和瑞秋一起在美国打拼。

有一天，尼克从小到大的玩伴，也是他特别好的朋友，打电话给尼克，邀请尼克回新加坡去参加他的婚礼。

于是，尼克决定带着瑞秋一起回新加坡去参加好朋友的婚礼，同时也想让瑞秋和自己的家人能够见面，让未来的媳妇儿早点见到公公婆婆。

从机场开始就产生了许多有意思的情节，比如瑞秋习惯性地下了车就冲向经济舱办票区域，结果尼克订的是豪华头等舱，从办理乘机手续开始就有专人服务，瑞秋非常惊讶，登机后又享受到了豪华头等舱的服务，包括两人的包间、各种精美的头等舱餐食以及高档红酒等。

瑞秋这时知道了自己这个男友非同小可，自己这一趟新加坡之旅还不知道会发生什么，因此她也做好了发生各种情况的思想准备。

他们回到新加坡后，瑞秋第一次见到了未来的婆婆。在见面的过程中发生了如下的对话：

瑞秋：见到您真高兴，或者我应该叫您“阿姨”，我还在学习这些礼数。

尼克妈妈：我也很开心见到你，可是尼克的爸爸不在，他去上海处理公务了。尼克说你是教师，你教什么呢？

瑞秋：我教的是经济学。

尼克妈妈：经济学，听起来很有挑战性啊，你爸爸妈妈也在学术界吗？

瑞秋：没有，实际上我爸爸在我出生之前就去世了，我妈妈没有上过大学。当她移民去美国的时候，她都不太会说英语。但是我妈妈很努力，她现在是一名非常出色的房地产经纪人。

尼克妈妈：真是一位自力更生的女性，她一定为你感到非常骄傲吧？

瑞秋：她知道我对我的职业很有热情，她也是这么希望的。

尼克妈妈：追求自己想做的，典型的美国作风啊。你妈妈真的是非常开明，不像这里，父母都喜欢给孩子铺路。

对话结束后，尼克的妈妈就去忙别的事情了。

单从这些对话的文字部分来看，似乎没有什么问题。

但是对话场景结束后，瑞秋却给尼克说了一句话：

“她讨厌我（She hates me）。”

她感受到尼克的妈妈表露出了明显的不喜欢她的感觉。

为什么瑞秋会有这样的感觉呢？如果大家看了这部电影，就会注意到见面过程中的细节。在整个对话的过程当中，尼克的妈妈自始至终没有太多地看瑞秋，面部表情一直比较严肃，并且在和她说话的过程中还跑到厨房去，用粤语跟在厨房忙碌的厨师交代了几句话，回来之后背对着瑞秋完成了上述对话。

瑞秋非常敏锐地感受到了这些，所以得出了“她讨厌我”这个结论。

这个故事告诉我们的是，沟通中的文字部分似乎没有那么重要。因为从刚才这段对话来看，文字部分没有显示出任何一点对瑞秋的不尊重。但除了文字以外的部分，也就是瑞秋观察到的尼克妈妈的面部表情、语音语调以及展现出来的肢体语言，推断出“她讨厌我。”

这就是沟通当中的55387原则所起的作用。

在沟通的整个过程中，会有三部分内容来帮助我们达到沟通的效果，分别是文字部分、语音语调以及肢体语言。

大家认为哪个更重要呢？如果做一个连线题你会怎么连？大部分人会把文字部分选择55%或38%。

实际的情况却是这样的：文字只占7%，语音语调占38%，而肢体语言要占55%。

大家也许会感到奇怪和困惑，难道文字只占这么小的比例吗？

请大家设想这样一个场景，如果去听歌剧，歌唱家的精彩表演可以把你感动到流泪，但是你不一定能完全听懂具体的内容。这些演员是如何做到的呢？他就是通过语音语调以及丰富的肢体语言来达到感动你的目的。

再给大家举个我朋友的例子。

我有一个朋友，在她受到感情创伤那段时间，在包厢里唱情歌，没有一个不赞叹的。那一年，她几乎承包了所有的情歌，而且每一首都唱得特别投入，我在边上听着很是感同身受。过了一段时间以后，她从那段感情里走出来了，再去一起唱歌，还是同一首歌，但听着感觉已完全不一样。

相同的旋律、相同的歌词、相同的演唱者，为什么给大家的感受完全不同呢？是因为不同的感情阶段带来了不同的肢体语言以及语音语调的感染，所以结果大相径庭。

因此，大家可以回想我们在和客户打交道的时候，你表现出来的肢体语言和语音语调是怎样的呢？

为什么语音语调和肢体语言占比会那么高呢？我再从意识和潜意识对我们形成感受的影响给大家介绍一下。

我们每一位正常人在认知和感受世界的时候会通过两种方式，一个是意识，另一个是潜意识。通常，我们会认为意识对于认知世界来讲更加重要，但事实跟我们想象的截然相反，潜意识会在我们认知世界的过程中发挥更大的作用。

举个例子，当你在认真地阅读这本书的时候，你的意识就在吸收和判断这本书带给你的信息以及你接下来的思考，然而周边环境的温度、噪声等，都无时无刻地被你的潜意识捕捉。这些信息也都被大脑储存了起来。

大家也许会问，这和我们与客户的沟通有什么联系呢？

我要告诉大家的是：沟通中起到7%作用的文字部分，往往决定着客户在意识层面会如何判断你所呈现的信息，而肢体语言以及语音语调都是客户在潜意识层面捕捉到的信息。客户会结合文字部分，通过综合的判断来判定你传递的信息是否具有可信度，进而对你这个人有判断。

由此，我要给大家另一个建议，就是我们在和客户沟通的时候，文字部分与肢体语言以及语音语调一定要保持一致。

如果客户认为这些有矛盾的话，就会对你产生怀疑，从而影响对你所传递信息的信任程度。

比如你在介绍产品时候陈述的信息，这是7%的文字部分，但是你的肢体语言以及语音语调，这些占93%的部分，如面部表情有一些紧张、不敢注视客户的眼睛、声音也不够大，还有点支支吾吾，客户就会认为你表达的不一致，因此很自然地对你所表达的内容产生怀疑。

如果在实际沟通中遇到同样的情况，也就是表达出来的文字与肢体语言或者语音语调矛盾的时候，我们应当相信哪一个呢？是肢体语言以及语音语调表达的意思，而不是文字。

关于这7%的文字部分，我教大家的方法是根据不同的场景，要提前写好不同的脚本。脚本的作用就是要让客户在意识层面能够认为脚本的逻辑性是非常有道理的。

更重要的肢体语言和语音语调所影响客户潜意识的部分，我也会告诉大家该如何运用好肢体语言以及语音语调。

再从另外一个角度帮助大家理解这部分的内容。

任何一次的沟通都由理性部分和感性部分组成。文字部分相当于理性部分，而语音语调和肢体语言给客户带来的是感性的反应。

我们都想从理性的角度增加对客户的影响力，但非常遗憾的是，理性在感性面前基本上会被秒杀。

我们任何人都一样，大部分的决定都是基于感性所做出的，即使你的理性部分内容不那么强，但是通过高水平的感性表达同样可以达到让对方理解并且相信，从而产生行为改变的目的。这也是为什么肢体语言和语音语调在沟通过程中会那么重要。

以下就从肢体语言、语音语调以及文字部分分别来给大家介绍。

1. 肢体语言

在和客户打交道的时候，有这样一个基本情况：肢体语言不能帮助你完成交易，但是错误的肢体语言一定会摧毁成交的机会。所以，我们对肢体语言方面要有足够的重视。

我会从着装的因地制宜法则、站立方式、握手方式、“姿势反射”同步对方、眼神交流等五个方面展开介绍。

（1）着装的因地制宜法则

首先给大家介绍肢体语言的着装部分。

我们身体的大部分被服装所覆盖，而且客户第一眼看到的就是着装。关于着装，有一个非常重要的法则叫作因地制宜，怎么理解因地制宜呢？就是根据不同的场合和销售的产品，以及客户所属的社会阶层等诸多方面，来考虑自己的着装。

试想一下家里的电视机出现了问题，当家电维修人员来上门维修。你开门看到一位穿着西装革履的人自我介绍说是某某家电公司的售后维修人员，你会是什么样的反应？

对于家电维修人员来讲，穿着清爽干净的制服、带着公司的标记以及个人的姓名牌，这样才是合适的着装。

在做销售拜访的时候，如果你的客户是一般的工薪阶层，你是否可以穿着昂贵的服装去呢？他们可能会觉得你销售的产品价格非常昂贵，并且实用性比较差，所以他们可能不太愿意跟你交流。

著名的汽车销售大王乔·吉拉德曾经说过，他当时在销售雪佛兰汽车的时候，雪佛兰的品牌定位就是家庭用车，所以他非常注意自己的穿着，因为他的客户主要以工薪阶层为主，如果他的穿着非常昂贵，会给客户带来如下的两点感受：

第一点，销售员与客户的距离好远，主要指心理距离，因为客户会感觉和销售人员不属于一类人，所以他可能不太愿意和这个销售员交流；

第二点，客户可能会有这样的想法：不知道这个销售人员从我们这些人身上赚了多少钱，才能够买得起这么昂贵的衣服。他一定不会给我最优惠的价格和最好的服务，我才不要从他这里购买汽车！

这个故事告诉我们，在针对不同的产品以及客户阶层的时候，我们一定要选择跟产品和客户阶层所匹配的服装。

另外要注意的是与客户打交道的场合，因为不同的场合着装不合适的话，也会给客户带来非常不好的感觉。

比如跟同一个客户打交道，有可能在他的办公室，也有可能去一些比较休闲的场合。在客户办公室的时候，你应当穿着正式；而在休闲场合的时候，大家的着装都很休闲，比如在打高尔夫球或者郊游的时候，穿着西装革履就会给人和这个场合格格不入的感觉。

以上两点构成了着装的因地制宜法则。

另外，针对女性销售人员，我要给一些建议：在比较正式的场合可以穿着相对职业一些的套装，化一些淡妆，用少量的香水以及少量的珠宝，最好不要用奢侈品的包。

总之，同以上提到的因地制宜法则，着装要给客户整洁、舒适的感觉，销售人员一定要注意针对不同的情况而选择不同的着装。

（2）站立方式

在了解了着装的因地制宜法则之后，我们在刚开始跟客户打交道的时候，站立方式也是同样需要注意的。

站立方式有以下几个要点：

如果是同性之间，最好不要面对面站立，因为这样会给人一种相互压迫的感觉，而应该站成微微有一些角度。异性之间可以面对面站立。

接下来是站立距离的问题，在刚开始跟客户接触的时候，我们跟客户保持的距离最好在60～90厘米之间。因为个人距离大概在45～120厘米，就像伸手碰到对方那样，虽然彼此认识，但没有特别近的关系。这是在进行非正式个人交谈时的合适距离。

谈话时，双方不可站得太近，一般保持在50厘米以外为宜。这是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少有直接的身体接触。

个人距离的近范围为45～75厘米，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯，这就是我们在电梯里与陌生人站得很近的时候会感觉不自在的原因。

个人距离的远范围是75～120厘米。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。

在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更接近远范围的近距离一端（75厘米），而陌生人之间谈话则更接近远范围的远距离端（120厘米）。我们要能够根据与沟通对象的熟悉程度来选择适当的距离，让客户感觉舒适以及被尊重。

（3）握手方式

在我从事销售工作时，曾经出现过非常尴尬的场景。

有一次我带着一位新加入团队的销售人员去拜访客户，这是对这位客户的第一次拜访。那是一位女客户，我们那位销售人员为了展示自己的热情，主动伸出手想要和客户握手，结果那位女客户根本没有伸出手要和他握手的意思，我们那位销售人员的手晾在半空中，伸也不是，收回来也不是。

当时的场面非常尴尬。我现在还清楚地记着当时的场景。

因此，在刚开始拜访客户的时候，握手是要讲究礼仪的，具体如下。

① 谁先伸手有讲究。握手礼仪讲究“位尊者有决定权”，即由位尊者决定双方是否有握手的必要。

在不同场合，“位尊者”的含义不同。在商务场合中，“位尊者”的判断顺序为职位—主宾—年龄—性别；上下级关系中，上级应先伸手，以表示上级对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜先伸手以表示对客人的欢迎；根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示对后辈的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性主动伸手后，男士才可以伸手。

在拜访客户的时候，一般是客户先伸出手，我们再去伸手。在送别客人时，应由客人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。

② 身体姿势。无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼仪的。

握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的高度应适中。

③ 手势。握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用的原则。

握手时，伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原则。

很多男士在与女士握手时只握住四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、大方地与男士进行平等而友好的握手，以便进一步进行平等互利的商务交流。

④ 时间。握手的时间不宜过长或过短，两手交握3～4秒，上下晃动最多2次是较为合适的。接触很短时间即把手收回，有失大方；握着他人的手不放，则会引起对方的尴尬。

⑤力度。握手的力度能够反映出人的性格。力度太大，会显得人鲁莽有余、稳重不足；力度太小，又显得有气无力、缺乏生机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力但是又比对方的力量稍小即可。切忌没有什么力度的“死鱼式握手”。

⑥ 眼神。在握手的过程中，假如你的眼神游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你不够尊重。

⑦ 微笑。微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力。握手的同时给对方一个真诚的微笑，会使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。

⑧ 握手的禁忌。忌交叉握手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，如果与另一方的手呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。

忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。

（4）“姿势反射”同步对方

在与客户交流的时候，同步对方也非常重要。什么是同步对方呢？

我们有没有这样的一些感受：在我们和一些人交流的时候，当对方在几秒钟之后重复我们刚才所说的个别语言，比如一些专业名词或俗语，或者你刚在做了一个动作之后，对方在几秒之后和你做了同样的动作，你会对这个人有莫名的好感，就愿意跟他交流。这种现象已经在心理学上得到了证实，叫作“姿势反射”。

因此，销售人员在和客户交流的时候，能够用“姿势反射”适当地去重复客户刚才说过的话和做过的动作，客户就会产生好感，并愿意进一步交流。当然，要注意程度，不要让客户感觉在刻意地模仿他。

关于对客户的同步对方以及一些引导技巧，在后面“积极倾听与配合”部分还会给大家作详细介绍。

（5）眼神交流

我们都知道在跟客户打交道的时候，应当注视着对方。

注视多长时间和注视哪个部位会比较合适呢？我给大家推荐的时间是目光交流应当占整体交流时间的60%～70%，因为如果少于60%，客户会感觉你没有在认真关注他说话，客户会认为没有被完全尊重。但如果高于70%，会给客户一种被看着时间过长而有一点不自然的感觉。这样的体会，我相信我们在日常交流过程中也能感受到。

注视哪些部位比较合适呢？

由于刚开始拜访的眼神交流属于“社交注视”，所以建议注视的范围是以对方的两只眼睛和嘴唇之间所构成的三角区，这是比较适合的注视部位。同时，应该面带微笑、眼睛炯炯有神而柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到自信和平和、诚实和勇气。

直觉敏锐的客户初次与销售人员接触时，往往仅看一下对方的眼睛就能判断出销售人员可信还是不可信，有的客户甚至可以通过眼神来判断销售人员的工作能力。

购买往往是感性的过程和决定，因此真诚、坚定的眼神能够给客户展示出你的专业，可帮助客户打开心扉，愿意多交流。

在与客户交流的时候还要注意一点，我专门拿出来告诉大家，就是如何表现出正确的肢体语言反应来表示你完全理解客户，包括以下几点：

① 客户说话时，你要点头回应，表示你了解他们说的话。

② 客户说与他们切身非常相关的问题时，你要眯着眼睛、抿着嘴唇，同时点头。

③ 如果问题涉及客户痛点时，你眼睛要眯得更小，嘴唇要抿得更紧，适时发出回应的声音，显示你对客户的痛苦感同身受。

④ 你在问充满感情的问题时，身体要前倾，客户回答时要继续前倾。

⑤ 你在问以理性为基础的问题时，身体往后靠；客户回答时，要继续往后靠，一面点头，一面若有所思地抓住下巴。

大家设想一下，如果你是坐在对面的客户，当你看到这个销售人员表现出他能够感受到的痛苦和欢乐，你是否会更加喜欢这个销售人员，从而愿意更多地和他交流呢？答案是一定的。

（6）肢体语言的其他注意事项

我们在跟客户打交道的时候，除了刚才谈到的肢体语言要点，还有一些肢体语言是一定要注意的：

① 不要用封闭式的肢体语言。肢体语言有开放式的和封闭式的区分。封闭式的肢体语言，最典型的姿势就是双手环抱在胸前，而这样的肢体语言会给客户带来一种傲慢并且不愿意听的感觉，这样就会让客户失去交流的兴趣。

我们应该展现出的是开放式的肢体语言，也就是双手或者上肢要打开，这样给客户的感觉就是愿意接受他提供的任何信息，客户也自然愿意和你进一步交流。

② 注意坐姿。当客户让你入座的时候，要礼貌地点头表示对客户的谢意，然后平稳地坐好。一定要注意背部挺直，不要坐得弯背塌腰，另外要注意的是千万不要跷起二郎腿，更不要出现抖动腿的动作。还要注意坐的时候，无论是男士或女士，都应该尽量双腿并拢，大部分女士能注意这个细节，但是有一些男士可能不太注意这个细节，有时候坐在那里会把双腿分得太开。

因为这些动作都会让客户感觉你是一个非常随意、不注重细节的人，他自然对你不会有好的印象，这次拜访之后，基本上和他打交道的可能性就没有了。

③ 在给客户介绍产品资料的时候，最好用一根准备好的笔来给客户进行介绍，不要用手指头来指。更加需要注意的是，千万不要用中指，因为这样会给客户留下一种非常不礼貌的印象。

另外，在给客户介绍产品资料的时候，一定要提前熟悉和了解产品资料，当客户询问相关问题的时候，你可以迅速地找到这一部分内容在产品资料的哪个位置，并且给客户进行介绍。这样会让客户觉得你对产品的了解非常专业，可以增加你的可信度。切忌在客户问问题之后，由于你对产品资料不够熟悉，半天找不到所处的位置，这样就会让客户对你的可信度产生怀疑。

④ 仪容和仪表。这个说起来非常简单，似乎感觉是一个常识，不过在实际的销售过程中，还是有大量的销售人员在这方面没有投入足够多的关注。

我曾经有一个同事在这方面非常不注意，他的头发总是像好几天没洗一样，看着油乎乎的；稍微碰一下头发，就会让人想起张学友那首歌《我的世界开始下雪》，因为头皮屑开始乱飞；手伸出来后，你会看见指甲缝里都是黑泥，看上去感觉特别不好。有的时候，他中午吃了一些有刺激性气味的食物，如葱或蒜等，也不注意口腔的清洁，与客户说话的时候，隔着老远都能闻到那股刺鼻的气味。还有时候，他穿的西装就像在箱底已经被压了两年一样，皱皱巴巴，打领带的时候，衬衫第一个扣子还不系上。

试想，这样的销售人员怎么会让客户有打交道的欲望呢？

我们作为销售人员一定要特别注意自己的形象，以干净、清爽、职业、干练的形象出现在客户面前。

总之，肢体语言在整个沟通过程中要占55%的比重，是在沟通过程中起作用最大的一部分。因此，销售人员一定要格外注意自己的肢体语言，能够通过有效的肢体语言带给客户专业积极的形象，从而使客户愿意和你说话。

2. 语音语调

在了解了与客户打交道的肢体语言之后，我们现在要谈另外一个话题，就是语音语调的重要性。

语音语调要占沟通重要性的38%。因此，要想取得理想的沟通效果，让客户愿意和你说话，就要特别注意语音语调的运用。

我将从音量、语速、停顿和影响力语调的运用两个方面给大家介绍。

（1）音量、语速、停顿

首先是沟通的音量问题。我们有没有这样的体会，身边有一些人说话的音量总是掌握不好，有的时候太小，跟他交流会让你非常着急，竖起耳朵来听都听不清。要想听清楚他在说什么，只好让他大点声，这一定会影响销售人员和客户之间的交流，而且音量很小会给人一种没有自信的感觉。

我在招聘的时候遇见过一些这样的面试者，他们形象不错，谈吐也很好，综合的经历以及学术方面的知识都符合我们的要求。但在面试的过程中，他说话的音量比较小，需要费很大的力气才能听清楚他讲什么，让人对他的自信心以及是否能够同客户顺畅交流产生很大的怀疑。

所以，说话音量太小，会对我们的销售工作带来消极的影响。

也有一些销售人员，说话的声音又特别大，会让人有一些不适感，感觉跟他们交流的时候耳朵会被震得嗡嗡作响。我身边有一个朋友，说话的嗓门就特别大，但是他自己没有意识到，身边也没有人去提醒他，所以他一直保持着这种习惯。其实，我们都感觉这么大的音量对交流有不好的影响。如果他是从事销售工作的话，平时工作还是保持这么大的音量，就有可能给客户造成一种不适的感觉，也一定会影响客户是否愿意同他打交道。

因此，作为一名销售人员，说话时音量的大小是我们在沟通过程中首先要注意的细节。那么，什么样的音量会是比较合适的呢？人们室内交流的正常音量大概是40～60分贝，要想达到最佳音量的沟通效果，一定还要考虑所处环境的背景噪声等问题。

分贝数可能有点难以判断，简单来说，重要的原则就是能够让客户清晰地听见你的声音，同时不会有音量过大的感觉。

我建议大家可以让身边的人给你做一个反馈，看看自己平时沟通的音量究竟如何，有需要做一些改变的人就应当加强这方面的练习。

我们再来说沟通中另外一个重要的细节，就是语速。

我们是否有这样的感受：不急不缓的语速会给人带来一种亲切、自然和自信的感觉。

我们身边有一些人的语速非常快，会给你什么感觉呢？是不是会让你感觉他性格急躁、心无城府，甚至会怀疑他有一些幼稚和偏执？而语速过慢又会给人留下没有自信、优柔寡断、看待事情比较悲观、处理事情畏首畏尾的印象。

因此在与客户沟通的时候，适当的语速是非常重要的。一分钟多少字的语速会比较合适呢？我能给大家推荐的是，在与客户沟通过程中的语速最好控制在每分钟250～300字之间，这是一个普遍认为比较合适的语速。

作为参考，在20世纪八九十年代的时候，新闻联播节目主持人的语速基本上在每分钟180字左右。随着信息量的增加，现在新闻联播节目主持人的语速基本上在每分钟260～320字之间。

我建议大家可以进行一个简单的自测，就是找一段话，确定好字数，然后用平常习惯的语速进行一次朗读。朗读结束之后看一下用时，然后算出每分钟的语速。只要在每分钟250～300字之间，语速就是合适的，如果低于250字可能会稍微有点慢，但是一定不要高于320字，否则就有刚才谈到的语速过快给人不太好的那些感觉。

当然，语速不是一成不变的，合适的语速一定指的是在实际沟通的过程中，随着强调或者重点来增加一些速度及节奏的变化。

在了解了音量和语速之后，我们再来给大家介绍另外一个交流中的重要技巧：停顿。

在交流的过程中，适当的停顿会起到提醒对方注意的作用。

设想一下，如果对面的人说话没有停顿，你会是什么感觉？一定会感觉没有重点，也不知道他想让你记住什么。

我们在跟客户交流的时候要学会运用停顿的技巧，可以达到以下的目的：

① 停顿是一种故意的沉默。

② 通过给听众一点时间思考而暗示某些重要或值得听的信息就要来了。

③ 接下来再以强调的语气说出这些信息。

停顿的运用会让客户能够清楚地知道哪些是你要传递的关键信息，才有更大的可能让客户记住信息。

有一点需要提醒大家，停顿的地方一定要找准，否则会造成意思完全不同的结果。比如：

下雨天留客天留我不留

请大家做这个练习，看看会在不同的地方停顿而且停顿出完全不同的意思吗？

（2）影响力语调的运用

在了解了音量、语速以及停顿之后，现在介绍另一个在沟通中非常重要的部分——语调。

我们一起来回顾一下大部分人经历过的一个场景。

你走在大街上，通常会遇见健身房的促销人员面无表情地跟你说“游泳健身”，你会是什么反应呢？我想95%的人都会当作没有听见或者没有看见一样走开。

为什么会这样呢？原因之一是他的语调没有任何变化和吸引力，客户的潜意识就是我不要跟他打交道，快点走开。

我们也都接过一些促销电话，对方如何开场同样对我们有重要的影响。如果你接到的电话就是听见一声没有任何感情的“需要贷款吗？”我想你第一个反应就是“讨厌死了，赶快把电话挂掉！”

不过我们也接过这样的电话，开头的称呼很亲切，可能是叫你一声“哥”，你能感觉电话那头的他充满着热情，而且有一种关心你的感觉，那就有比较高的概率愿意和他多进行几句交流，而不像第一种那样立刻把电话挂掉。这就是不同的语调带给我们在销售的时候与客户打交道的影响。

为了让大家更快速地理解和学习，我建议大家可以根据不同的场景运用不同的语调。

大部分的培训课程都没有着重强调这部分，而这一部分对于销售人员增加沟通的影响力是至关重要的。大家通过认真的练习，语调的运用一定会对你的影响力带来很大的帮助。

我按照开场、探询需求、自己的产品利益呈现、客户提出异议、缔结五种场景分别介绍语调的运用。

① 在开场与探询过程当中应该用什么样的语调呢，我给大家推荐的语调叫作“我关心对方”的语调，要表现出你对客户发自内心的关心，在探询出客户痛苦的时候更加要表现出对客户的关心。

如刚遇见一个客户，你应该用这样的方式跟他打招呼：

“王先生，您最近都好吗？”

语调一定要展现出自己的热情和对对方的关心，以及你确实非常关注他的那种感觉。

这个语调可以与之前给大家介绍过的肢体语言结合起来使用。

② 在探询客户需求的时候，当客户谈到自己一些未被满足的需求或者痛苦的时候，应该表现出来这样的肢体语言，如皱着眉头、紧闭嘴唇、身体微微向客户的方向倾斜，能让客户感受到你也在感受他的痛苦。

③ 在介绍产品利益的时候，我给大家推荐的是“神秘而稀缺”的语调。

这个语调的特点是声音会压得比较低，可能就比耳语的声音稍微高一点点，能够被对方听到就好。此时的语速也应当适当地放慢，而且面部表情配合着一丝丝神秘的神情。尤其是在介绍产品具有哪些特殊的优势，或者是对客户有特别设计的时候，可以运用这种语调。

比如可以这样说：

“王先生，我们这个产品具有特别的设计，专门用于满足您的这些需求。另外，在某些方面还可以根据您的要求做一些改变。”

你在说这些的时候要适当压低一些音量，语速适当放慢，给客户的感受是你的产品是特殊的、稀少的、专门为了满足他的需求而定制的这种感觉。

这种语调还可以运用在另一种情形，就是让客户感受到有一些稀少性的信息只有你知道，别人都不知道。

如果你是某汽车品牌的销售人员，当给客户呈现产品利益结束之后，客户对产品感觉不错但有一丝犹豫的时候，你可以用这种语调告诉客户：

“王先生，我了解到现在这款车型目前只有两台现车，而下一批车要等三个月之后才能到货。”

当你压低声音用这种神秘而稀缺的语调告诉他的时候，客户就会有更大的可能性决定购买。

当然，我们使用这种方法必须要符合道德，首先陈述的必须是客观事实，绝对不可以乱讲，否则被客户了解真相之后就会彻底失去客户的信任，你的销售就绝不可能成功。

④ 在客户提出异议，或者是有一些其他不同意见的时候，应该用的语调叫作“理性的与金钱无关”的语调。

这种语调可以给客户带来的感觉是你在真实地征求他的意见，而不是在逼迫客户购买。

比如可以这样来问客户：

“您说的我都听到了，抛开这个产品的价格不谈，买不买不要紧，您对我们这个产品有什么想法吗？”

这个时候，客户就会感到比较少的压力，会坦诚地说出他对这个产品的真实看法。

在与客户交流的过程中，能够让客户坦白地说出自己的看法是非常重要的。只有在一轮一轮的循环中，探寻客户内心真实的看法，才可以发起下一轮的循环，再一次去呈现产品的利益。

⑤ 在与客户要结束交易缔结的时候，我给大家建议的语调叫作“诚恳而理性”的语调。

比如可以这样跟客户说：

“王先生，如果您给我机会，相信这个产品一定会非常让人动心。您觉得我这样说有道理吗？”

这样的语调给客户的感受是你客观地说出产品的好处以及对他的利益，他做出购买的决定是自己说服了自己，而不是你给他压力让他购买。

刚一开始我们就说过，任何人都不喜欢压力，尤其在销售的过程中不要让客户感受压力，否则他就会“夺门而逃”。

现在来总结一下语调的重要性。

在开场和探询需求的时候，应该用“我关心对方”的语调，要表现出对客户的关心，而且配合肢体语言表现出你能感受到对方的痛苦。

介绍产品利益的时候要用“神秘而稀缺”的语调，让客户感觉产品是专门为他定制的，并且有一些功能是为客户考虑的。

在缔结的时候应该用“诚恳而理性”的语调，让客户感觉你是一个非常诚恳的人，而且没有给他任何压力，让他自己做决定。

另外在第一次提出缔结的时候，客户大多会表现出自己的一些异议以及其他一些不同的意见，这非常正常。比如他会说：“嗯，听起来不错，让我再考虑考虑吧。”这个时候你就应该用“理性的、与金钱无关”的语调，在不给客户任何压力的情况下去探询他内心对产品最真实的看法。

了解客户内心真实想法之后，再决定应该用什么样的产品利益再来一次循环。

在电影《华尔街之狼》中，男主人公第一次进入一家公司的时候，他第一个拜访的电话就取得了有效的订单。

那个公司当时的业绩不是很好，所以他们在愁眉不展的时候亲眼目睹了这位主人公是如何通过很好的语调变化来取得这个订单的，我们在这里可以给大家展示一下。

“你好，约翰，你今天过得好吗？”（“我关心对方”的语调）

“你几周前给我的公司寄过一张明信片，说是要打听一下前景极广的股票，想起来了吗？我刚才看到一只股票，这是我半年来看到最好的一只，如果你有1分钟的空闲，我想跟你聊聊，你有空吗？”（“神秘而稀缺”的语调使客户产生兴趣，立刻同意可以继续下去）

“鸿泰国际，这是一家高端科技公司，就在中西部审批，马上就要通过新一代的雷达探测，军用和民用领域都将被广泛使用。这只股票现在的价格是10美分一股，而且我们的分析师指出，它可以涨得远远超出这个价格，你只花费6000美元的投资就可以收获60000美元。”（“神秘而稀缺”的语调，让客户认为非常稀少，从而产生购买的愿望）

对面的客户问：“股票很安全吧，我可以用它偿还贷款了。”

“约翰，即使现在这样的市场价，我给你保证一件事，我从不要求我的客户用胜率来衡量我，我让他们用我的失败率来衡量，因为我很少失败，这绝对是一笔非常划算的生意。”（“诚恳而理性”的语调，让客户认为他是一个诚恳、讲道理、值得信赖的人）

客户：“好吧，我买4000美元。”

“那就是40000股，我现在就把这笔交易定下来，告诉我的秘书。谢谢你给我的信任”。

交易就这样在电话中完成了，办公室里所有人都目瞪口呆。因为他们在以往的销售过程中不了解强影响力语调的作用，因此失败率非常高，而这次的表演让他们大开眼界，男主人公一下就成为公司的明星，所有人都开始向他学习如何运用强影响力的语调来进行销售。

大家可以看到，语调在销售交流过程中会起到多么重要的作用。

大家有兴趣的话可以去看一看这部电影，尤其是这段打电话的环节，真是强影响力的语调在影响销售过程中所起作用的完美呈现。

影响力语调练习：请大家按照刚才学到的不同语调方式，按照例句进行演练。

“我关心对方”的语调：

您好，Jack，我是David，您今天过得开心吗？

“神秘而稀缺”的语调：

Jack，关于这个产品，我们专门为您的需求做了一些特殊的设计。

“理性的、与金钱无关”的语调：

Jack，抛开所有其他因素不谈，就我刚才给您介绍的这个方案，您怎么看？

“诚恳而理性”的语调：

如果您给我机会，Jack，相信我，我坚信这个产品方案一定会给您的业务带来帮助，对于这一点我非常有信心。

请大家结合自己的产品情景，分不同的语调多加练习，可以请同事帮你做一些反馈，熟练运用后，一定会给你的强影响力语调的运用能力带来提升，从而增加你对客户的影响力。

3. 文字部分

文字部分在55387原则中尽管只占7%，是最少的部分，不过这并不意味着文字部分不重要。

我们在和客户日常交流的过程中，文字部分的组织也会起到非常大的作用。因为客户除了感受我们的肢体语言和语音语调以外，文字部分是否专业、是否通俗易懂，也同样是非常重要的。

如何将文字部分，也就是大部分销售语言脚本设计中最重要的内容，设计得非常有效，是销售人员面临的另一个问题。

这就关系到我们在与客户交流沟通的时候，或者是在编写拜访客户过程的各种脚本的时候，要考虑对方是否听得懂，是否能感知我们要表达的意思。

举一个例子，我在为医生做沟通技巧培训的时候会问这样一个问题：

“如果一位患者是从山里的农村来的，你在给他讲解病情和治疗方案的时候会用专业术语吗？”

有的医生说：“我不会，因为患者听不懂。”

但是有些医生就说：“我会的。”

在实际工作过程中，医生给患者用专业术语的现象一点也不罕见。

有经验的医生会根据患者的理解程度，给患者举不同的、通俗易懂的例子，让患者能够充分理解。

还有一些患者在来看病的时候，他在互联网上已经把这个疾病的相关信息查询清楚。针对这样的患者，医生就可以使用专业的术语来介绍病情和治疗方案，因为他们能听得懂。

无论我们是从事任何行业的人员，大家在沟通的时候，都要根据对象的不同来组织不同的语言。因为只有这样，才能确保发出的是声音，而不是声波。这对于我们在组织与客户交流时的语言就显得非常重要。

你一定要根据客户的不同、对产品了解的不同以及对相关领域知识的不同，组织相应不同的语言脚本。目的就是让对方能够清晰理解。

在这个7%的基础之上，再通过55%的肢体语言和38%的语音语调，这样才能达到有效的沟通，从而让客户认为你是一个沟通清晰、照顾他的感受以及理解他的销售人员。

试问，谁会不喜欢这样的销售人员呢？

（二）积极倾听与配合艺术

在了解了55387原则以及相应技巧之后，我们再来了解另外一个重要的技巧：积极倾听与配合艺术。

积极倾听与配合艺术在与客户打交道的过程中起着非常重要的作用，因为倾听会让客户感觉被尊重，同时要能够听懂客户究竟想表达什么。

大家是否有这样的经历，我们在认真地和对方交流的时候，如果对面那个人压根没有认真地听，我们会对他有什么感觉？肯定是不好的感觉。如果倾听了，但听不出我们表达的意思，依然会感觉不好。

所以，是否积极地倾听客户、能否听出客户表达的意思，一定会影响客户是否愿意继续交流下去。

接下来，我会从倾听的四个层次、配合客户的当下状态、否定之前先肯定三个方面给大家介绍。

1. 倾听的四个层次

说到倾听，大家都会说我没有问题呀，我又不聋，我的听力很好的。

但是我们在和客户一起交流的时候，真的能听出客户的真实想法吗？

先给大家举这样一个例子。

当你和你的同事在拜访客户回来的路上，你的同事说了一句：

“天好热呀！”

此时你会怎么反应呢？

第一种反应，“嗯，是有点热。”

第二种反应，“哦，热吗？”

第三种反应是没注意对方在说什么，所以就回应一个字：“嗯。”

还有一种反应是，“我们找个凉快的地方休息一下，喝个冷饮吧。”

你会是哪一种呢？这四种反应代表了倾听的四个层次，如图2-2所示。

倾听的最高层次是“我在听你想说的事”。

通常，我们自己作为客户的时候也会有这种感觉，希望销售人员能够听出我想表达的意思。

因为现在很多客户不会主动说出内心的真实想法和需求，而作为销售人员，应该能够非常敏锐地判断出客户背后的意思。

关于倾听的层次，我给大家讲一个发生在我身上的真实故事。

我在做医药销售的时候，经常会请一些医院的专家去讲课，主要讲的是相应治疗领域内的最新进展。而这种诊疗进展使用的治疗方案，就会和这些外资制药企业最新上市的产品相关。

通过这样的医学教育活动让当地的医生了解最新的诊断方法，从而给相应的患者使用这些产品。这也是外资制药企业在新产品上通常采用的推广方式。

有一次，我邀请北京一位知名的专家去我负责的区域讲课，我刚好去北京出差，就决定一起去机场。这位专家刚刚买了一台新车，对自己的车爱不释手。因为平常工作很忙，总是没有机会开，所以只要有去机场的机会，他就特别喜欢开着自己的车去机场，然后把车停到机场的停车场，回来的时候再自己开车回家。所以这一次他先去酒店接上我，然后我们一起去机场。

一路聊得很开心，他热情地介绍新车的种种性能、技术参数、与其他车的对比等。我对车也很感兴趣，所以谈得很有兴致。那天的路况非常好，很快就要到机场了。就在快进T3航站楼停车场的时候，这个专家突然嘟囔了一句：

“T3的停车费还挺贵的。”

我在听到这句话之后立刻说：“教授，您的交通费已经让我们团队的人做了预算，所以这个停车费会帮您解决的，您放心吧。”

这位专家特别激动地扭过头看着我，说了一句：

“跟你打交道就是让人心里舒服！”

（注：专家差旅费用具体政策，各个行业及公司有不同的合规规定，此例子仅作参考。）

这个专家为什么这么激动呢？就是因为作为一位专家，他可能也不太好意思告诉我“你把停车费给我报销了吧，我不愿意自己出。”所以他默默地说出了这么一句话。

虽然“说者无心”，不过我们要做到“听者有意”。用倾听的最高层次听出客户的真实意思，也就是听出了“对方想说的事”，所以我就有了这样一个回复，让专家的满意度特别高。以后再有邀请这位客户去讲课的需求，无论他的周末安排紧张，还是有竞争对手，这位专家都喜欢跟着我去参加我们区域的活动。

这就是倾听的最高层次带给我的直接帮助。

设想一下我当时没有理解这一层次而是用一句“是的，我也觉得停车费挺贵的”，然后就没有反应了。这个层次属于“我在听”，客户会是什么感受？

更夸张一点，你要是来一句：

“贵吗？我觉得一点也不贵啊。”

这基本上属于比最低层次还要低了，当然这是开个玩笑，不过我们不知道会不会有人的倾听能力真的是这样。

我们还要清楚地认识到一点，由于东方人普遍比较含蓄，所以客户往往不愿意直接说出自己内心的真实需求和想法。我们作为销售人员，应当时刻提醒自己有没有运用倾听的最高层次“我在听你想说的事”来判断出客户背后的意思，听出客户背后的需求来提高客户对你的信任度以及满意度。

再举个例子，在拜访客户的时候刚介绍完产品，客户说了几句对产品的看法，突然问了一句：

“几点了？”

你就要判断客户说这个“几点了”是在问你现在几点了吗？

这句话真实的意思是什么？他的意思可能是他接下来还有别的安排，不能再给你时间了。客户又不愿意直接将你拒之门外，所以他会选择用这种委婉的方式来问一句。

你这个时候就应该立刻告诉客户：

“哦，我不多耽误您的时间了，今天先给您介绍到这儿，我是下周三还是周四再来拜访您呢？”

用这样的倾听技巧，客户会有什么感觉？他一定会觉得你是一个善解人意的人，这也为将来与他持续打交道奠定了良好的基础。

如果我们在倾听的过程当中表现出来的是以下几个层次的话，“我在听我关心的事”“我在听”以及“我在”，那只能是给客户的印象越来越差。这样的话，客户喜欢你的可能性非常小。

还是举刚才那个例子，客户说：

“几点啦？”

你很认真地看了表，然后告诉他：

“现在是10点40分。”

客户会是什么感受？

如果是“我在听”或者“我在”会是什么表现呢？

这就是倾听的不同层次，它决定着客户是否会喜欢和你说话。

有些人可能会问，倾听的最高层次受文化差异的影响吗？我想告诉大家的是，会的。再给大家举一个真实的例子。

有一次，我在上课讲述倾听的四个层次的时候，突然有一位学员举手说：“老师，我有一个问题想请教一下。”

我说：“请讲。”

他说：“我在跟我的外国同事沟通的时候，我同样是比较含蓄地表达出了我的想法，结果对方压根儿没有听出我背后的意思，这种情况怎么办？”

我说你能描述得具体点吗？他就给我们讲述了当时的实际场景。

当时他从他工厂的一个厂区出发，午饭后开自己的车，带着两位美国的同事去另外一个厂区工作。原本他们约好下午四点半让这两位同事再坐他的车一起返回，结果他在那个厂区临时被通知五点有一个会，五点半结束，所以他就想让两位美国同事多等他一会儿，等到五点半后一起回去。

于是，他对这两位美国同事说：

“我五点还有一个会，时间还挺紧张的。”

他是想让他的美国同事听出他的意思是想让他们多等他一个小时，结果这两位美国同事压根没理解他的意思，瞪着大大的眼睛看着他，没有任何表示。

这个时候他也特别不好意思，也不能直说，只好匆忙送这两位美国同事回到另外一个厂区，他再赶回来开会。还好距离不是很远，也没有耽误他的会议。

他问这是不是有文化差异，要不然这两位同事怎么不会用倾听的最高层次呢？

各位正在阅读本书的朋友，你怎么看这件事情呢？

我的回答是，从有效沟通以及倾听的角度来讲，我们首先要求的一定是让自己先做到能够有效地倾听别人，而我想让别人清晰地理解我表达的意思的时候，我会努力表达清楚，而不能寄希望于对方用倾听的最高层次，尤其是在有文化差异的情况下。

当然，大家要根据具体情况灵活掌握，从沟通的角度来说，我们自己还是尽可能地做到表达得清晰和清楚，而不能寄希望于别人，因为我们是发起沟通的第一责任人。

这里会有不同的相关因素，我们都要尽量考虑到。

2. 配合客户的当下状态

能够配合客户的当下状态，是让客户喜欢你以及愿意和你继续交流下去的一个重要方面。

什么是配合客户当下的状态呢？在前面的肢体语言部分，我谈过用“姿势反射”同步客户，而在与客户交流的时候有同样的原理，这里进一步展开讲述。

设想这样一种场景：

当客户相对比较慢热，说话语速比较慢，而拜访他的销售人员语速超快，叽叽喳喳说个不停，那这个客户会是什么样的感受呢？

他一定感觉这个销售人员不是他所喜欢的类型，跟他一点也不搭，一点也不考虑他喜欢和什么样的人交流。因此，客户内心不太愿意和这位销售人员继续交流是正常的。

作为销售人员，我们一定要有这样一个概念，就是要从客户的角度出发，用合适的风格与客户展开交流与沟通。

著名的演讲与沟通大师卡耐基曾经说过一句话：

“每个人都有他独特的地方，而与人沟通则要求他与别人一致。”

沟通就是同步对方。

因此，去同步对方才是有效的沟通。

另外，从客户感受方面，客户内心也会更加喜欢你。就像上述例子一样，如果客户是一个语速比较慢的客户，你应该适当地放慢自己的语速来让对方感觉你和他的频率一致。

同样的道理，如果客户性子比较急，语速也比较快，那么你应适当地加快语速去配合他的节奏。

这样的话，客户会觉得你和他的频率一致，内心中无形地增加了对你的好感，从而愿意和你多交流。

我们的面部表情也要同步客户当下的场景。

比如，我通常会问大家一个问题，我们在与客户交流的时候，什么样的面部表情是比较合适的呢？

大家通常会回答：我们要保持微笑。

接着，我会问第二个问题，当客户在向你描述痛苦的时候，你还会保持微笑吗？

很明显，我们的面部表情应当配合着当时的实际场景，如果客户在讲述他遇到的痛苦或者工作中的痛点时，我们应当表现出紧皱着眉头，咬着嘴唇等，仿佛也在同时体会着客户的痛苦。

当客户在描述一些欢乐事情的时候，我们应当表现出眼睛闪着光芒，流露出开心的微笑，让客户感受到我们也在同时体会着他的欢乐。

以上就是用同步客户的方法来配合客户的当下状态，作用就是给客户强烈的心理暗示：对面的这位销售人员非常理解我，懂得我内心的感受，我愿意和这样的销售人员多交流、多沟通。

3. 否定之前先肯定

做到让客户愿意和你说话，再给大家介绍一个方法叫作否定之前先肯定。

我们都经历过一些场景，就是客户表达出来对产品或服务的理解有不全面的一些地方，所以在这个时候我们有必要澄清一下关于产品或服务的正确信息。

那么问题出现了，我们该如何否定客户的观点，再呈现出正确的信息呢？

这关系到一个如何照顾客户感受的问题。

还记得前面给大家介绍的“不协调行为”吗？“不协调行为”其中有一点就是否定对方。我还谈过销售人员一定要提醒自己不要出现不协调行为，也就是不要轻易去否定客户，因为这会让客户感受比较差，不太舒服。

想让客户喜欢你，愿意和你说话，我们表现出来的一言一行最好让客户感觉舒服，照顾他的感受。

如何肯定客户呢？我们一定不是肯定客户关于产品或服务的错误理解，而应该在他的言辞中找到一些肯定的点，比如他的态度、他的感受等。

举例来说，如果客户说：

“你们这个产品就是没有某某产品好。”

你不可以直接回复说：“你说的不对，我们的产品在哪些方面是比那个产品要好的。”

如果你是客户的话，听到一个销售人员这样否定你的观点，你会是什么感受呢？因为任何人都不希望自己被否定，都希望自己的观点能够得到对方的认可。

这个时候，你可以这样说：

“您对产品的观察非常仔细和认真。关于这两个产品，我想说一下它们之间的不同点是哪些。”

接下来，你就可以介绍你的产品优点了。这样的话，客户会觉得和你交流非常舒服，因为你先肯定了他的认真态度，所以接下来你再说什么，他更容易听进去。

再举一个例子。客户说：

“你们的产品在某几个技术参数上似乎有点落后。”

这个时候一定不能直接说其实我们的产品在这几个技术参数上是很领先的，这样说又让客户感觉被否定了，所以前面一定要加一句：

“您真的是对这个行业的发展趋势非常了解。我想和您说一下，目前这几类主要产品在技术参数上的趋势是怎样的。”

用这样的方式可以让客户感觉你是一个非常照顾他感受的销售人员，他在内心中就会喜欢和你打交道，也就更大程度上愿意和你说话，为后面的发展打下一个良好的基础。

这一部分内容主要是针对客户提出的一些对产品的误解，应该如何去澄清。其根本的出发点一定是从照顾客户感受出发的。

本书还会给大家详细地介绍如何从更多的角度去照顾客户感受的方法，就是同理心的应用。

同理心会从更多角度教会大家如何照顾客户的感受，让客户更加愿意和你交流，尤其是在客户有情绪的时候，该如何先解决情绪问题，再解决事情的问题。

除了以上几个要点外，要想与客户交流的时候能够更有效地倾听，还要注意避免以下几点造成我们倾听不良的情况。

① 外来的干扰。在倾听的过程中，外来的一些干扰确实会对我们造成影响。

举例来说，当客户在认真地跟你交流的时候，你的手机响起来了。这个时候，你是接还是不接呢？

我相信这种情况很多人都遇见过，包括有的时候是微信、短信提示音等，这些外来的干扰都会影响我们与客户之间的顺利交流。

该如何避免这些外来的干扰呢？从我们自己的角度来说，我们应当养成一个习惯，就是在拜访客户的时候，最好将手机设为免打扰的状态，杜绝这些干扰的出现。

有些销售人员可能习惯设置成震动，认为震动不会影响客户，因为客户听不到。可能客户是听不到震动，不过震动一定会影响你，这同样是一种外来的干扰，会影响你与客户交流时候的良好倾听。

② 没有养成良好的倾听习惯。良好的倾听是一种习惯，但现在大多数人往往喜欢表达而不太注重倾听。

销售人员要时刻告诫自己，我认真地倾听对方说话了吗？因为倾听对一个销售人员来讲太重要了。

③ 听者的生理状况也会影响倾听。如果身体状况不是很好，可能也没有办法认真地倾听。如人都有三急的时候，无论是你自己还是对面的客户在这个时候，都无法很好地倾听。

④ 听者的心理状况。心理状况如何会影响倾听呢？如在拜访客户之前，你刚刚经历了一次让自己受到很大冲击的事件，此时你的心里充满了各种各样的声音，这个时候你一定是无法认真地去倾听的。所以，我们在拜访客户之前要能够保证自己的良好状态，才能和客户进行有效交流。

⑤ 听者急于表达自己的观点。这也是在倾听过程中经常会犯的一个错误，就是听者急于表达自己的观点。

我们都有这样的感受，在急于表达自己观点的时候，根本不会认真去倾听对方在说什么，也就是基本处在倾听的最低层次，仅仅是“我在”，而我们急于让客户说完之后表达自己的观点，这样的倾听肯定是无效的。你不可能用到倾听的最高层次，“我在听你想说的事”，因为你就是在等待客户说完而已。

以上是造成倾听不良的一些原因，从销售人员有效倾听的角度出发，这些都是我们在日常工作中要尽量避免的。

（三）同理心的运用

接下来要给大家介绍的是让客户愿意和你说话的另一个重要的方法——“同理心”。

同理心的英文是“Empathy”，直译过来的意思是“感同身受、同感、共鸣”，因此同理心就是围绕着“感受”出发。我给它的定义是：理解对方的感受，而不一定同意对方的观点。

同理心为什么重要呢？因为我们是和人打交道，而人一定是感性的、有情感的，所以我们在与客户打交道的时候一定要先解决感受问题，才能谈到产品的问题。

1. 同理心的几个要点

（1）同理不等于同意

同理一定是围绕着对方的感受出发，它代表的是感性，而同意往往是从理性出发，代表同不同意这样理性的观点。

（2）同理不等于迎合

我们经常在销售的过程中把迎合认为是同理。

比如客户说的任何一点，我们都会说“你说得对”，其实有时内心认为客户的表述是不正确的，但不敢反驳客户，所以只好说“你说得对”。这也不是同理心，只是迎合。

（3）同理不等于同情

有时候，我们会疑问我们给对方的一些同情心，是不是就是有同理心了呢？其实不是的。同情带有一些怜悯的成分，而不是理解对方的感受。

2.如何运用同理心

同理对方有两个步骤：第一是辨识出对方的内心感受，第二是把你的感受反馈给对方。

说到感受，我们通常会简单地认为感受是喜怒哀乐。其实，感受是复杂的。比如说“喜”，可以分为“开心”“激动”“兴奋”等。而“怒”呢，可能会有不同的级别，特别生气的勃然大怒、心里面有一点小小的生气等，都是不同的“怒”。“哀”呢，可能会有“郁闷”“悲伤”“失望”“沮丧”等。还有一些其他的感受，比如“尴尬”“紧张”“无奈”“困惑”等。

因此，感受是复杂的，还有的时候是有多种感受掺杂在一起的。

在运用同理心的时候，你要首先辨别出对方的内心感受，然后把你的感受反馈给对方，这才构成同理心的有效运用。同理心是有效沟通的前提。

电影《杜拉拉升职记》里面有一段经典的片段，就是由于没有运用好同理心而导致沟通失败的场景。

在这个片段里，女主人公Rose在公司工作了很长时间，但得不到升职的机会。他的前男友叫David，作为同事关系还不错。

有一天下班，David送Rose回家，而Rose刚从她的领导办公室出来，她又一次提到了要求升职，但又被搪塞地离开了领导的办公室，大家可以想象Rose当时的感受是怎么样的。

在Rose上车之后，就和David发生了下面一段对话。

Rose：我就是要看他能敷衍我到什么时候，我应该升职啊！

David：你还是不要那么着急，升职是早晚的事。

Rose：我不要再听“早晚”这个愚蠢的借口，我已经听了好多年了，烦死了。

David：可是你从另一个角度想想，有哪里可以做得更好吗？比如说……

Rose：喂喂喂，所以我是有哪里做得不够好吗？

David：我不是那个意思。

Rose：你就是那个意思啊！我是有哪里做得不够好？我在这个岗位上做了那么多年，我的能力谁都看得见，这是我应得的！算了，你不懂的，我没办法和你沟通，反正我们也分手了。

David：这和我们分手有什么关系啊？

Rose：还好没有结婚，否则不是你疯就是我疯。

对话到这里已经无法再开展下去了，两个人就陷入了沉默。

这个故事告诉我们，同理心的运用对于有效沟通是多么重要。即使David有再好的建议想给Rose，但是因为前面没有同理心的运用，导致建议根本就没有机会提出来，因此沟通很失败。

我们用这个例子来做练习，一起分析一下Rose当时的内心感受是什么？

她的感受可能是委屈，还有生气。如果你是David，你该如何说才能够让Rose感受到你的同理心，从而愿意听你继续说下去呢？

David或许可以这样说：

“你的能力谁都看得见，你工作也非常努力和认真，又很负责任，所以公司这么多年不给你升职，我认为真的对你不公平！”

如果你是Rose，在刚说出公司敷衍我、不给我升职的时候，David说出这样一句话，是什么感受呢？“哦，看来他是懂我的。”接下来他再提任何建议，她才有可能会听进去。

因此，通过同理心的运用，可以构建一个很好的沟通平台。如果这个平台没有搭建好，沟通肯定是无效的。

为了让大家进一步了解同理心在日常工作和生活中的作用，再给大家举一个例子：

设想你是一位父亲，有一个上小学五六年级的儿子。儿子最近入选了校足球队，他自我感觉相当不错，而且对足球充满了兴趣。

你当然很开心看到儿子很享受这项运动。结果有一天他放学回来后，气急败坏地说：

“我再也不去踢足球了！”

你一定会跟他说：“什么情况，跟爸爸讲一下吧。”

他说：“我们球队的那些队员都是些笨蛋！我的位置很好，他们就是不给我传球，我都没有机会拿球射门！我以后再也不踢足球了！”

作为父亲，你该怎样与孩子展开交流呢？

可能有一些父亲会想着引导孩子在自己身上先找问题，说：“你要想想为什么他们不给你传球呢？”

你的儿子听后很有可能不看你一眼，转身就走，根本不愿再和你继续交流。

为什么会这样呢？因为你没有识别出孩子当时的感受和情绪是什么。

同理心的应用要先感受和了解对方的情绪，首先要让他从情绪中走出来，并且立刻能感觉你是非常理解他的。

只有做到第一步，才有可能进一步引导沟通对象和你交流。所以，你可以这么讲：

“是啊，我儿子球踢得相当不错，他们不给你传球，是没有认识你的价值，我要是教练一定会狠狠地批评他们！”

这个时候，他一定感觉到你是懂他的、了解他的，是和他站在一条战线上的，所以愿意和你做进一步的沟通，你才有机会引导队友不给他传球的原因，如可能是停球不太好，或者射门技术还要提高等，所以要通过刻苦训练提升能力来让队友相信自己。

我们从内心当然希望孩子能够多参与足球这类体育活动，不仅对身体有好处，又能培养团队意识。千万不要因为我们一个不太注意的同理心运用，挫伤了孩子对这项运动的兴趣和积极性，那就得不偿失了。

关于同理心的运用，还有一点要提醒大家，关联词很重要。我们往往会喜欢用一个词叫“但是”，这个词在同理心沟通过程中会起到一种不太好的效果，会让对方觉得你前面说那么多，原来都只是对他的一种敷衍。

在前面，我曾经给大家提过关于“但是”的运用问题，因为“但是”表达一种转折关系，会给人感觉重点在后面。

比如刚才那位父亲如果这么说：

“是啊，我儿子踢球相当不错，他们不给你传球，是没有认识你的价值，我要是教练一定会狠狠地批评他们！但是你自己想想有什么问题吗？”

孩子刚刚觉得你懂他，想和你再沟通的欲望一定被这个“但是”给打回去了。因为他会感觉你刚才是在敷衍他，内心还是想教育他。

用哪个关联词更合适呢？我建议大家把这个关联词改为“同时”。因为“同时”代表着接下来要说的话和刚才的话是并列关系，而不是转折关系。

这样，对方的感受是你刚才说的话是发自内心的，接下来要说的建议也好，其他的想法也好，也是发自内心的，就是并列的关系。

还是举刚才那个例子：

“是啊，我儿子踢球相当不错，他们不给你传球，是没有认识你的价值，我要是教练一定会狠狠地批评他们！同时我们来想一想，我们要怎么做才能让他们给你多传球呢？”

这样沟通的话，孩子会感觉你确实是懂他的，理解他的感受，在这个基础上，他会愿意接受你的引导。

这一点在日常交流中也同样重要。

大家在日常工作中都经历过一些这样的场合：跨部门一起开会，其他同事刚做了一个介绍，领导会让我们发表评价。

我们往往会这么说：

“这位同事做得挺不错的，但是我有一些建议。”

这会给对方什么感受呢？

他的感受一定是前面几句都是在敷衍，后面才是真正的重点！

如果改成“同时”，比如这么说：

“这位同事有哪几点做得挺不错，同时我有一些自己的观点，我来谈一下。”

这样的话，对方的感受是截然不同的，因为他觉得你对他的赞扬和认可是真诚的、发自内心的，所以他也会更加认真地听接下来的建议和想法。

为了进一步加强大家对于同理心的了解，再举个实际工作中的例子。

比如说要拜访一个客户。刚进他办公室的时候，你看到他可能在电话里和另外一个人说得不太愉快，有点无奈地挂了电话，紧接着问你：“找我有什么事？”

这个时候，你是直接说你的事呢，还是说一句同理心的语言表达效果会更好？

如果你是一个同理心运用的高手，就可以通过刚才的观察敏锐地觉察他此时的心情，如果你先加一句：

“唉，有些事情有的时候是让人挺无奈的。”

如果你是这个客户，你会对对面的这个销售人员产生什么感受？

再举一个例子。如果你是一个快速消费品的销售人员，日常拜访的对象会有一些超市的店主或者店员。在拜访现场，你看到这个店主或店员与一些不太讲道理的顾客有些争执刚刚结束，那么你的开场要先辨识对方内心的感受，对方此时有些生气，所以你开场时第一句话这样说：

“有一些不讲道理的人，是挺不可理喻的。”

他一定会感觉：这个人会和我站在一个角度来考虑问题。同样的，他就愿意跟你进行沟通和交流。

对于销售人员来讲，让客户愿意和你说话是有效沟通的开端。这样的例子在日常生活和销售工作中比比皆是。大家留心会发现，有很多场合，销售人员同理心运用得不好。

因此，大家一定要学会同理心的运用。再强调一遍：一要辨识出对方的内心感受；二要把你的感受反馈给对方。做好同理心，是一切有效沟通的前提。

总之，同理心的运用对于销售人员非常重要，因为这特别能够反映出销售人员的人际敏感度，而销售是一个对人际敏感度要求非常高的工作。因为我们是和人打交道，而人是感性的，所以我们必须要足够考虑客户的感性才能让客户愿意和你说话。

同理心练习：

（1）你们公司这个交货周期太差了，别的公司都一个月，凭什么你们公司要三个月！

你的同理心：———————————————

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（2）你们这个产品还可以，但是凭什么比另一个牌子要贵那么多！

你的同理心：————————————————————

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（四）根据客户性格调整沟通方式

前面我们学习了沟通的55387原则、积极倾听以及同理心的运用，这些都是我们日常工作中随时要注意的要点，也是相对普遍使用的一些原则。同时，大家可能会有一些这样的体会，就是不同的客户对各个细节的要求程度似乎有所不同。比如，有些客户特别要你照顾他的感受，而有些客户好像无所谓，这是为什么呢？我们该如何掌握和不同客户打交道的方式呢？

下面会带给大家另一部分内容，就是如何根据不同客户的性格分型来调整沟通方式，包括前面介绍的具体技巧都要伴随着客户的不同而应用程度不同。

1. 为什么要根据客户性格调整沟通方式

首先，我给大家介绍一下与人打交道的两种法则，分别是黄金法则和白金法则。

黄金法则：待人如待己。

白金法则：待人如所欲。

待人如待己，就是我们都听过的一句话，叫作“你要想别人怎么对待你，那么你要先怎样对待别人。”

这句话是没有错的，比如诚信、尊重、宽容等。如果你不尊重别人，你还总是想别人为什么不尊重你？如果你是小肚鸡肠、睚眦必报，你还想为什么有人对我那么苛刻？

如果你在诚信方面做得不好，有时候会没有原则，没有担当责任的勇气，遇见事情先想把责任推出去，你身边的人有时候就会用同样的方法对待你。因此，我们一定要求我们自己先做好，身边的人才会同样对待你。

这就是与人打交道的黄金法则“待人如待己”。

随着社会的进步与发展，黄金法则现在在有些方面不够全面了，尤其是在性格方面，比如说有的人认为自己是什么性格的人，就会以这种性格喜欢的方式去对待别人，而在这个过程中就出现了一些问题，比如：你很热情，结果发现有人不喜欢太热情；你做事很细致，结果发现有些人喜欢粗犷；等等。

因此就有了白金法则的出现，叫作“待人如所欲”。也就是，别人希望你怎么对待他，你就用对方希望的方法对待他。

为什么会这样呢？因为现在大家的自我意识都在提升，每个人都希望沟通对象能够更加照顾自我的感受，更加被对方所尊重。因此，白金法则成为与人打交道的重要法则。白金法则的核心一点，也是相对容易掌握的一点，就是我们在和沟通对象打交道的时候，能够做到了解对方的性格特点，用这种性格特点最喜欢的方式和他沟通，从而让对方感受很好，愿意交流与交往。

白金法则对我们有什么帮助呢？

我在实际工作中经历过一次印象非常深刻的事情。

我的团队里有一位同事，她是一个很关注自我以及他人感受的人，平常非常注重与人的沟通和交流。

与相同类型的客户打交道，也就是同样很关注他人感受的客户，她的工作得心应手。她的运气也不错，重要客户基本上是这种类型，所以与这些客户沟通合作得都挺好。

有一次，她新接手了一个市场，而其中一位很重要的客户风格和她以前打交道的客户不太一样，他好像不太关注别人的感受，做事雷厉风行，对待下属和供应商都比较严厉，并且不苟言笑。我们这位销售人员还在用以往的方式和这位客户建立关系，增进感情，结果发现好像不太有效。

她当时做了这样一件事情，让我记忆深刻。

因为她以前会用给客户送早餐的方式去感动客户，并且在一些客户身上取得了一些效果，所以她还想用同样的方式来打动这个客户，让客户接受她。

在初期的时候，她连续两天早上拿着早餐在客户办公室楼下等他，客户刚开始还说“不用了，谢谢”，就不理会她直接进了自己的办公室。

这位销售人员当时觉得有些失望，怎么和以前的客户反应不一样呢？所以她没放弃，还想用这样的方法来感动客户。她决定继续送早餐，我用时间打动你！

但她没有想到的是，当她第三天、第四天再带着早餐出现的时候，这个客户表现出了强烈的反感，根本不再理会她，连看都不看她一眼。直到有一次这位客户直接说：“你再这样的话，我就把你赶出去，没事情的话不要来影响我们的正常工作！”我们这位销售人员也很受打击。

为什么会这样呢？这就是下面要给大家介绍的性格分型理论。

2. 客户的性格分型及沟通要点

销售人员在刚开始跟客户打交道的时候，要学会一种重要的技能，就是能够根据不同的客户性格来调整自己的沟通方式，从而让客户愿意与你交流。

我们在实际销售工作中可能有过这样的感受：同样的沟通方式，有些客户感觉挺好的，但是对另外一些客户呢，好像没那么有效果。

有一些客户，大家可以一起出去吃饭喝酒唱歌，都很开心，可是有一些客户不会答应这样的邀约。

有一些客户平易近人，跟他打交道觉得特别舒服，他也很照顾你的感受，对你很客气，非常容易和他进行交流，每次都可以聊很久。但有一些客户就没有那么好打交道，态度也不热情，恨不得不给你说话的机会，你稍微多说几句他就会打断你，表现得很不耐烦，让你快点说重点。

原因是什么呢？这就是我要给大家介绍的内容：性格分型。

关于性格分型，大家一定听说过，而且有各种不同的性格分型方式，比如PDP、DISC、全脑分型的HBDI，还有九型人格、MBTI等。

大家也许注意到了，前几个（PDP、DISC、HBDI）都是分了四类，而九型人格分了九类，MBTI分了十六类，这是因为有不同的几个因素，而这些因素决定了有几类分型。

两个因素是二的平方，分四类；九型人格是三个因素，因此分九类；同理，MBTI是四个因素，所以分十六类。

我们作为销售人员，能够用相对简单的方法来判断客户是最有效的。因此，我给大家推荐的是相对比较简单的方式，就按照客户是相对热情还是相对冷漠，相对直接还是相对间接，把客户分成四种性格类型（主要来源于DISC和PDP），如图2-3所示。

为什么要用尽量简单的方式呢？大家如果做过性格分型测试的话，就知道简单版也要有三四十道题，复杂的可能有上百道题。

我们在和客户打交道的时候，你不可能先给对方一套题，说您先测试一下吧，让我了解一下您的性格分型，然后再开始和您沟通。这显然是不可能的。

基于这些原因，我给大家介绍这种相对简单的方式，非常易于掌握。更重要的是，我要教会大家在与客户打交道的前几秒，通过观察一些细节，比如穿着、办公室环境、体态语言、面部表情等，就可以判断出他的性格分型，从而用“待人如所欲”的方式和他沟通，创造更有利的沟通氛围。

以下就是这几种性格分型的介绍。

第一种是相对热情又比较直接。这样的客户，我们称之为社交型。在其他一些性格分型里面把这种客户比喻成“孔雀”。

这种类型的客户有什么特点呢？首先，他一般比较好交流和沟通，相对也比较豪爽，快人快语。有什么想法，他愿意直接告诉你，不用让你很费劲地去想。

如何判断这种客户呢？

第一，这种客户面部表情很丰富，说话的时候会看着你的眼睛，肢体语言大部分是开放式的，语速相对偏快。

第二，着装相对比较时尚，如果是女客户的话，她们的发型可能会染一些颜色，会是比较时髦的流行发型。

第三，他的办公桌以及他的办公室基本上是以温暖的风格为主，但是不一定很整洁，会摆出一些家人或者团队的照片等。

对于这种客户，我们在跟他打交道的时候，也要特别展现出你的热情以及对感受的关注。比如刚开始寒暄的时候，可以聊一些他的兴趣、家人的情况等比较容易接近和打开的话题，他们就愿意和你多说。

另外，这一类客户往往会对一些新奇以及有新鲜感的事物比较感兴趣。

他们不喜欢太过细节的东西。因为他们对新事物和新鲜感非常感兴趣，而且关注自己的感受，所以在给他们介绍产品的时候，你一定要能够从这个产品的新奇性和独特性方面出发，让他们感觉使用这个产品会给他们带来不一样的感受和一些独特的体验。这样，他们就会喜欢你的产品。

这类客户相对比较容易接受邀约，如出去吃吃饭、喝喝酒，可以充分地开心交流。

因此，这种客户相对来讲是比较好打交道的一类客户。

第二种，按照性格分型的矩阵来讲，社交型客户对角线的客户往往表现出来相对比较冷漠，面部表情也不丰富，肢体语言也很保守，而且总是一副很严肃的表情。我把这类客户叫作思考型客户，用动物来形容就是猫头鹰。

大家可以想象猫头鹰的样子，就是蹲在树上，一言不发，两只眼睛瞪得很大看着你。给你的感觉就是：我就看你在这里表演，看你能表演成什么样子。

与这类客户刚开始打交道的时候，我们可能会有一点紧张，因为他不像社交型客户那么热情。

如何判断出这类客户呢？

第一，面部表情是严肃的，并且不太多，让你感觉他在用挑剔的目光看着你。肢体语言往往是封闭式的。

第二，服装相对保守或中规中矩，也不会有太夸张的发型以及饰品等。

第三，他的办公桌一定是比较整齐有序，一切都显得非常有条理。

这类客户的特点是做事情非常注重数据和流程，所以在跟他们打交道的时候，比如在进行沟通或者描述产品时，一定要表现出非常有步骤，一步一步地给他讲清楚，切忌快速带过或含含糊糊。没有相应的数据等能够支持你的说法，会让他们觉得你没有可信度，从而不愿意和你打交道。

这类客户还有一个特点，就是安全感比较差。他们在考虑问题的时候往往会考虑一些不好的方面，总是有这样或者那样的担心，所以在给这类客户介绍产品的时候，你要特意介绍产品在安全性方面表现如何出色，这样才能够打消他们的顾虑，不会因为在使用你的产品之后在安全性方面给他们带来一些困扰。

第三类客户在性格分型里面相对来讲比较直接，他们也不关注他人的感受。这类客户的特点是做事情相对直接，会直接要求结果而不会太多考虑你的想法，我们把这类客户叫作指导型客户。用动物来形容就是老虎。

前面那个把送早餐的销售人员赶走的例子，那位客户就是一位典型的老虎型客户。

如何判断出这类的客户呢？

第一，这类客户面部表情一般也不多，目光往往是直视着你，给人一种压迫的感觉。肢体语言相对也是比较封闭。

第二，穿着相对正式，也不会有太多的流行元素，穿着正装的可能性较大。

第三，办公桌以及办公室的环境简单简洁。

在和这类客户打交道的时候，我们要能够直接呈现出产品的优势和特点能给他带来什么样的结果，因为他们对优势和特点会比较关心，就是从结果导向出发。交流的时候说话要简洁，不需要太多的铺垫。适当运用一些同理心就好，甚至不用的影响也不会太大，总之就是简单直接，直接达到目的就可以。

这类客户往往给人的感觉是不会特别关注你的感受，感情也不是那么丰富，就是达到他的目的就好。

第四类客户在性格分型矩阵中在指导型的对角线，叫关系型。用动物来形容就是考拉。

考拉会给人什么样的感觉呢？是不是感觉考拉就是安安静静地被人抱在怀里，人畜无害？这类客户相对来讲非常关注别人的感受，并且没有那么直接，给人感觉很舒服，很尊重人。

这类客户的表现会有以下几个特点：

第一，面部表情非常温和。他们会用关注的眼神看着你，当你给他做了一件如倒水之类事情的时候，他一定会看着你的眼睛给你道谢，说话比较温柔。肢体语言也会以开放的居多。

第二，这类客户穿着方面以休闲舒适为主。

第三，办公室一定会比较温馨，一般会有家人及朋友的照片等。

这类客户情感相对来讲会比较丰富，也非常感性。

我们在跟这类客户打交道的时候要从情感方面去打动他。你可以事先想几个比较打动人的故事或者案例，他们会对这类的故事和方法感兴趣，而且会被感动。在交流的时候，你要特别注意照顾他的感受，多用同理心，多以情动人。

总结来说，社交型和关系型的客户通常会关注别人的感受。若邀请他们外出就餐以及一些业余活动的时候，他们会比较有兴趣去参加，在这个过程中增进感情的加深会是比较有帮助的形式。而思考型和指导型的客户，他们一般不会关注太多和对方感受相关的事情，所以想邀请他们出去吃饭这样的方式增进感情往往是效果有限，或者根本就约不出去。对这类客户来讲，我们要做的是清晰有效地将产品的优势特性以及利益传递出去，让他们感觉你是一个专业、严谨、做事按部就班的人。这类客户会对这样的销售人员产生好的印象，从而愿意合作。

表2-1是根据客户的不同性格分型，从开场白、兴趣点、如何询问、如何处理异议、如何订立合约、后续服务的要点等给大家的一些建议，供大家参考。

①上级压力是指在复杂性销售中，你用对方的上级给他一些压力的话，对方的表现如何，是否会有效。

综上所述，要想在一开始就能够让客户愿意跟你说话，了解性格分型对销售人员来讲是非常重要的一件事情。

我们首先要能够判断自己是哪一类性格比较突出，而在跟客户打交道的时候，要能够运用刚才介绍的一些方法快速地判断出客户属于哪一类性格。

因为那些判断方式同样适用于自己，所以在判断清楚自己属于哪一类性格分型之后，尤其要注意的是，当客户的性格是处在你的对角线区域的时候，也就是：你是思考型，客户是社交型；你是社交型，客户是思考型；你是指导型，客户是关系型；你是关系型，客户是指导型。

这种对角线的分型是最容易产生沟通问题的。

在这种情况下，一定要运用白金法则，用客户喜欢的沟通方式去跟客户展开沟通，也就是要根据不同客户的性格分型来及时调整你的沟通方式，从而达到让客户愿意跟你说话的效果。

我们要明白，任何事情都是相对的，所以我们不能用这样的方式去机械地套用，而应该学会在实际交流过程中去灵活地判断和应用。

无论是肢体语言的运用、同理心的运用或者客户性格判断等技巧，有一点要提醒大家，就是一定要让客户感受到你是真正发自内心的，而不是在简单地使用技巧。

因为客户是非常敏锐的，如果他感受到你运用了一些技巧，比如通过肢体语言表示出对痛苦的感同身受，但客户如果感受不到来自销售人员的真挚情感，他一定感觉你最终的目的还是为了达成销售。

这个时候，客户会感觉非常不好，而这一点是销售人员一定要注意的，因为客户每天要见太多的销售人员，他们对于人的判断是非常有经验的。

（五）自我觉察力的思考

前面介绍了让客户愿意和你说话的几个重要方法。如何才能做到真正去感知客户的感受，而不是只流于技巧等表面形式，并且让客户感受我们是真正在乎他们的感受，从而愿意和你说话呢？

提供一个建议，这个建议不仅可以应用于这些方面，还可以应用于销售技能提高的任何一个方面。

这个建议是一种思考方式，叫作增强自我觉察力的思考。

这种思考适用于任何与客户在一起时的事后反思，可以从以下几个方面开始：

今天我和客户在一起的时候表现怎么样？

我是否有哪些细节没有及时留意并给予客户有效反馈？

今天我在哪些方面做得不够好？

到底是什么原因让我的反应不够高效？

今天我有没有做哪些事情失去了对情绪的控制？

要做到这一点，首先是放空自己，开始真正的休息和思考。

以往我自己在做销售的时候就养成了一个习惯，在每天上午开始工作前，固定拿出20～30分钟时间来进行思考。

思考什么呢？首先我会围绕今天即将开始做的一些事情进行一些预想。其次，我会对自己昨天的状态以及跟客户在一起时的表现进行一些反思，而这种思考会给我带来特别大的帮助。

因为我启动了增加自我觉察这种方式。请正在阅读本书的各位认真考虑一下，你有多长时间没有去真正的思考了。

从事销售的人员，每天都要面临各种各样复杂的事务，每天的工作节奏非常快，我们几乎没有时间静下心来思考。

思考，也就是通过自我觉察的方式，真正做到反思自己有哪些可以提高或者进步的地方。这些反思出来的结果，才能真正提升个人能力，增加销售产能。

我在管理销售团队的时候，经常强调的一点就是你是否每天会拿出20～30分钟时间，静下心来放空自己开始思考。

你可以围绕着与客户在一起的细节，细化到客户的一个表情、一句话以及你是如何表现的等进行思考。

遗憾的是，很多销售人员一直保持在一种繁忙和紧张的状态，而没有机会去认真地反思和思考。

举一个常见的例子来看一下我们对自己的管理以及反思，就是培训时手机对我们的影响。

在培训的过程中我经常会说，大家有没有考虑过，是你管理手机还是手机管理你？

其实判断方法非常简单，如果手机面朝上，只要它一亮你就想看的话，那一定是手机管理你。只有你把手机面朝下放，真正在你需要去看的时候，比如说课间休息的时候再去看，这才是你管理手机。

对于手机的两种不同的态度，反映出我们是否能够真正有效地管理自己的时间以及行为，也可以看出大家是否会运用反思和思考。

现在很多销售人员真正能够集中注意力的时间很短，不会超过10分钟，因为我无论在培训过程中还是管理销售团队开会的过程中，经常会看到很多销售人员时刻在查看自己的手机。这种行为可以用一种销售注意障碍来形容，如果总是保持这种习惯，客户有时候也会感觉你失去了专注力。专注力的缺失一定会导致失去销售结果。

因此，我建议大家每天抽出20～30分钟进行专注反思和思考，就像进入一个无烟区一样，先不用考虑销售结果以及一些客户提出的各种要求，我们只要思考前面提到的这几个问题就好。请大家再看一遍：

今天我和客户在一起的时候表现怎么样？

我是否有哪些细节没有及时留意并给予客户有效反馈？

今天我在哪些方面做得不够好？

到底是什么原因让我的反应不够高效？

今天我有没有做哪些事情失去了对情绪的控制？

当然，还可以扩大这个问题库，关键是这种习惯的养成。

这类问题的思考一定会提升你的自我觉察力。这种自我觉察力的提升是行为改变的基础。我强烈建议大家养成这种自己反思的习惯，通过自我觉察力来判断自己在哪些方面依然可以取得提升。这种提升不但是客户愿意和你说话的基础，还是提高思维水平的一种重要方式。