第五节 本章小结

本章主要基于患者体验视角下门诊患者对就医满意评价的影响研究，通过最初形成患者就医体验测量初始测项，将患者体验分为认知体验和情感体验两个类别，进一步形成初步的患者体验测量量表，中间经过两轮数据的收集，并且进行测项的精简及修改，最后形成正式调查量表。通过因子分析、信效度检验，运用结构方程模型对路径进行检验，进一步对出现的显著与不显著结果进行了医疗服务管理实践中的分析与解释，以期为后续章节中患者的就医机构选择行为研究提供必要的信息基础。

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[1]Lien，Che-hui，et al.，“Trust Transfer and the Effect of Service Puality on Trust in the Health Care Industry”，Managing Service Quality，Vol.24，No.4，2014，pp.399-416.

[2]金燕、杨康：《基于用户体验的信息质量评价指标体系研究——从用户认知需求与情感需求角度分析》，《情报理论与实践》2017年第2期。

[3]V.A.ZeithamI，How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services in Marketing of Services，Chicago：American Marketing，1981，pp.41-50.

[4]郑秋莹等：《基于 Meta分析的“顾客满意度—顾客忠诚”关系影响因素研究》，《管理评论》2014年第2期。

[5]李惠璠等：《企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据》，《管理评论》2012年第6期。

[6]Daniel J.McAllister，“Affect-and Cognition-based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation in Organizations”，Academy of Management Journal，Vol.38，No.1，1995，pp.24-59.

[7]陈安等：《利用存在现象学定性研究患者满意的体验元素》，《中国卫生质量管理》2016年第5 期。

[8]V.A.ZeithamI，How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services in Marketing of Services，Chicago：American Marketing，1981，pp.41-50.

[9]郑秋莹等：《基于 Meta分析的“顾客满意度—顾客忠诚”关系影响因素研究》，《管理评论》2014年第2期。

[10]Baron，David P.，and David P.Baron，Business and its Envirionment，Prentice Hall，Upper Saddle River.NJ，2003.

[11]李惠璠等：《企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据》，《管理评论》2012年第6期。

[12]朱江华、张莉颖：《美国医院开展客户体验管理的经验和启示》，《中国医药导报》2015年第20期。

[13]张建洁等：《患者就医满意度影响因素的实证分析》，《北京理工大学学报》（社会科学版）2018年第1期。

[14]吴明隆：《SPSS统计应用实务：问卷分析与应用统计》，科学出版社2003年版，第109页。

[15]吴明隆：《结构方程模型：AMOS的操作与应用》，重庆大学出版社2009年版，第8页。

[16]吴明隆：《SPSS统计应用实务：问卷分析与应用统计》，科学出版社2003年版，第109页。

[17]罗胜强、姜嬿主编：《管理学问卷调查研究方法》，重庆大学出版社2014年版，第148页。

[18]范春梅等：《等待时间，感知经济损失与服务满意度之间的关系研究——以出租车司机加气排队为例》，《管理评论》2014年第11期。

[19]Andrew S.Gallan，et al.，“Customer Positivity and Participation in Services：An Empirical Test in a Health Care Context”，Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.41，No.3，2013，pp.338-356.

[20]Mary Jo Bitner，Amy L.Ostrom，“Felicia N Morgan.Service Blueprinting：A Practical Technique for Service Innovation”，California Management Review，Vol.50，No.3，2008，pp.66-94.

[21]Anna S.Mattila，Cathy A.Enz，“The Role of Emotions in Service Encounters”，Journal of Service Research，Vol.4，No.4，2002，pp.268-277.

[22]李爱梅等：《等待是一种折磨？等待时间知觉及其导致的非理性决策行为》，《心理科学进展》2014年第11期。

[23]赵晓煜、曹忠鹏：《服务等候中顾客感知的研究述评与展望》，《东北大学学报》（社会科学版）2009年第6期。

[24][意大利]G.佩里切利：《服务营销学》，张密译，对外经济贸易出版社2000年版，第126页。