第四节 结论及医院管理启示

一 研究结论

本书通过对患者体验调查量表分类别分层次的设计，修正筛选出患者体验的2个类别5 个层面的27 个测量条目，分析找出患者就医体验及患者满意评价二者之间的相互影响关系。研究表明，患者就诊过程中的就医环境舒适性体验、就医费用经济性体验、服务态度友善性体验及诊疗质量规范性体验均会对患者整体满意评价产生显著影响，而患者就医等待时间合理性体验对患者满意评价影响不显著。

二 医院管理启示

本书通过研究患者就医体验对患者满意评价的影响显著性情况，对医院医疗服务管理具有一定的启示意义。

（一）需要重视患者情感体验的提升

当今患者在注重技术质量的同时，更看重功能质量的完善。有研究表明，患者能够有效区分出技术（临床）质量和功能（服务）质量。[19] 因此，医院医疗服务管理者需要充分理解患者、医务工作者的行动意图，有效识别出患者的情绪状态，更好地帮助医疗服务提供者实现个性化的服务传递。[20][21]

（二）需要差别化管理分类患者

另外，基于研究表明，时间的价值对于不同的患者是不相同的，即不同的患者给时间赋予了不同的价值，虽然他们为等待医疗服务付出了同样多的时间，却（从心理上感知）付出了不同的代价。[22][23] 对于时间相对充裕和认为时间为稀缺资源这两类患者来说，其对就医愿意等待时间是有很大差异的。由此可以根据患者就医需求的差异性，借鉴银行业中对等待办理业务的顾客进行的分类方式[24]，可以将等待中的患者分为焦虑型患者、回避型患者和冷静型患者，对不同类别特征的患者进行差异化管理。在不同的特征患者群中使用不同的沟通方式，对不同类别的患者在诊疗过程中产生的差异性的顾虑进行分类关注，并对不同患者的顾虑及不满及时给予反馈，确保全面倾听患者的心声。通过差别化管理分类患者，充分结合患者个体属性特征及患者个体偏好，制定满足“患者2.0”实际需求的医疗服务改进提升策略。