第三节 数据收集与分析

一 变量的度量

（一）患者体验的度量

本书以医疗行业作为研究对象，基于患者体验为切入点，首先对患者就医过程中的认知体验及情感体验的测量条目加以清晰化。通过对既有文献研究、实地访谈调研等方式，在理论框架的指导下，结合当前医疗服务管理中存在的现实问题，初步确定患者认知及情感体验的两个类别八个方面，共44 个条目作为患者体验的初始测量条目。初始量表如表3-1所示。

（二）患者满意评价的度量

最初对于患者满意评价的度量我们设计了6 个主要测量条目，如表3-2所示。

二 测项的筛选与修正

在确定了测项的基本框架之后，我们向医院管理的相关专家及部分医生和护士发出了第一轮患者体验测量条目咨询意见表和患者体验的相关信息资料，如果医务工作人员对测量条目存在异议，则进行必要的修改。根据专家的反馈情况，我们对第一轮患者体验测量条目进行了必要的调整。

进一步地，通过小范围的测试发现，很多问项的填答是空白的，经过与患者的沟通发现，对于其中的一些问项患者并不清楚也并不关注。由此我们通过与医院专业医务工作人员及相关医生、护士及部分患者家属进行小组访谈了解到，相较于门诊患者来讲，住院患者会对入院程序的清晰程度更为重视。另外，医院访谈的医生建议指出，对于诊室环境与设施环境是可以归并为一类的；对于医嘱服务这一项，一般在患者诊疗结束后，随之便会有药物用法用量情况的说明，也即医嘱服务并不是单列为一项的，而是伴随在诊疗过程之中的。因此，该项也可以进一步归并。同时对于初始问项中的一些条目，经试填答发现也是不必要的。比如，在设施环境中的题项：Q9 医疗设备的齐备程度、Q10医疗设备的先进程度、Q11 输液室服务设施的完备程度等问项，患者通常是不清楚的；另外，对于门诊患者来讲，在一次就诊过程中，一般也不会全面接触体验到医院的各类医疗设备，因此，这些问项也是没有必要的。基于如此三轮与医院相关工作人员及部分患者家属的访谈讨论之后，我们对初始量表进行了必要的修改与调整，剔除了重复和不相关的选项，增加必要的尚未考虑到的选项条目，经过多次的修订与完善，最终形成患者体验测量量表。具体修订过程如表3-3所示。

同样，对于患者满意评价测量条目，我们删除了不必要的冗余问项，以及对条目进行了措辞方面的修改，最终设计了用于测量患者满意评价的四项测量条目。进一步的，对于量表中涉及的条目我们尽量以患者能够切身感受到的问题进行客观描述，使量表的语言表述尽量通俗易懂，去除一些较为敏感的问项，在综合权衡多方面意见的基础上，我们最终形成了基于患者体验的患者满意评价预调查的量表，包括因变量患者满意评价的4个条目，共计6项度量项目、32个具体条目，具体如表3-4所示。

三 预调查

为确保量表的内容效度，我们通过与医院“患者满意服务中心”相关医务人员（其中主要包含“患者满意服务中心”的技术服务负责医生、周期性满意度调查负责医生、满意度调查量表统计负责医生、宣教服务负责医生等），就问项进行了三次详细的征询与讨论。同时，我们希望从患者的视角去了解患者对所提供的医疗服务的看法，因此我们采取个别调查的方法与医院患者进行了实地交流，对有关患者在具体诊疗过程中所遇到的各类细节问题进行了观点与看法的征询与交流讨论，保证所设置的患者体验量表能准确反映患者的真实就诊体验情况；同时通过与医院管理信息系统管理层及患者满意管理中心工作人员的多次调研访谈，从医院整体的视角进一步完善患者体验调查量表的各方面测量条目。

之后，我们选取两家医院进行了便利抽样的预调查（N=100）。预调查主要进行了探索性因子分析，对数据进行了提取、旋转，对因子进行了降维处理。同时，对量表进行了KMO检验，依据Kaiser给出的常用的KMO度量标准[14]，具体判断准则如表3-5所示。

（一）患者体验因子分析

首先我们对数据进行探索性因子分析（Exploratory Factor Analysis，EFA），利用SPSS20.0软件，将所选取的有关患者认知体验和患者情感体验的5个方面28项指标全部纳入因子分析，并作KMO测度以及Bartlett球形检验，检验结果如表3-6所示。

基于探索性因子对患者体验调查量表进行必要的提炼与适当修改，通过主成分分析结果将患者认知及情感体验的两方面划分为5 个因子，指标特征值大于1的累计解释方差为72.204%，具体累积方差解释如表3-7所示。

通过碎石图进行患者体验因子提取的检验，用以直观呈现患者体验因子提取过程。从图3-2 中可以看出，从第5 个因子之后，坡度线比较平缓，表明再没有特殊因子可以提取，因此可以选取保留4-5个因子比较适宜，我们将患者体验测量保留为5 个因子。具体如图3-2所示。

进一步根据患者体验旋转成分矩阵中可以看出，条目Q27 未落在任何一个因子层面上。因此，在正式量表中，我们将该条目予以剔除；另外，根据问项具体内容，我们进行了必要的条目位置的调整，将条目Q2由之前的“就医环境体验”维度调整至之后的“服务态度体验”维度中。至此，共形成5 个因子27 个题项的患者体验测量量表，具体如表3-8所示。

（二）结果变量“满意评价”因子分析

通过KMO检验结果说明该因子分析效果较好。具体如表3-9所示。

进一步经过主成分提取后，只有一个特征值大于一，所以不存在转置的情况，其解释方差为80.398%，具体结果如表3-10、表3-11所示。

通过以上的探索性因子分析结果，我们形成了用于患者体验最终使用的量表，表3-12总结了研究中所涉及的类别、变量及其度量项目，具体调查量表见文后附录。将患者认知及情感体验两个类别细化为5个方面，27 个具体测量条目，结果变量具体细化为4 个问项条目，具体调查量表如表3-12所示。

在此，患者就医体验包含两个类别五个方面内容，我们对于患者体验中的五个度量项目的定义及解释如下：其中就医环境体验是指患者对医疗服务机构所提供的的环境设施等方面所体验到的适宜情况；等待时间体验是指患者在就诊过程中所体验到的各项等待时间的合理程度；就医费用体验是指患者所体验到的医疗服务机构所提供的各项服务费用的合理性情况；服务态度体验是指患者在医疗服务提供过程中体验到各类医务人员的态度友善程度；诊疗质量体验是指患者在诊疗过程中所体验到的医生问诊、病情检查的详细规范程度。

四 患者体验样本收集及描述

（一）患者体验样本数据收集

本书主要以调查问卷的形式，通过线上和线下两种方式进行了数据收集。具体来讲，采用随机抽样的方法，通过对有就医经历的患者进行问卷调查。第一轮预测试量表发放的时间是2015年10月15日至2015年11月5日，为期21天，共发放量表100份，通过预调研，对其中的题项进行了必要的删减与调整，经过因子分析发现Q27 因子载荷相对较低，低于0.5，因此未落在任何一个因子层面上，所以将条目Q27删除。经过进一步与医院相关人员的多次讨论后，我们将条目Q2 进行了顺序的调整，将其调整至“服务态度体验”因子层面中，而不是最初的“就医环境体验”因子层面中。另外基于预调研患者在答题过程中所遇到的一些具体问题，比如对所提问题理解模糊不清等方面的疑问，我们对问题条目进行了必要的语言方面的修正，尽量保证问题的设置对于答题者的理解不出现不必要的偏差。同时，我们在问卷中要求患者回答“就诊医院”及“就诊科室”，以期为后续对不同科室以及不同类型的医院患者就医体验的差异性做对比分析之用。总之，中间经过两轮有针对性的调研访谈、讨论与修改，对量表进行了优化，最终形成基于患者就医体验的患者满意评价调查量表。量表包含两部分，主体信息部分和被访患者基本信息部分，具体见本书附录。

通过多次修订，最终修订量表发放时间是2015年11月19日至2016年1月3日，为期45 天。由经过培训的调查员进行专门的发放与回收，过程之中对于调查量表中的漏填、错填的项目及时提醒更正，必要情况下予以剔除。共发放问卷550 份，回收537 份，剔除信息不完整问卷，有效回收508份；进一步剔除问卷选项全部为同一个选项及有规律性填答问卷者，有效问卷485 份；从量表的有效回收率来看，问卷回收率为92.36%；从量表的有效率来看，有效问卷485份；无效问卷23 份，问卷有效率为95.47%；从量表的完成时间来看，平均填答时间为8—10分钟。

（二）患者体验调查样本概况

从样本的分布状况来看，接受调查的门诊患者中男性患者有214人，占44.1%；女性患者271人，占55.9%。年龄构成方面，接受调查的患者中，18岁及以下的10人，占整个调查的2.1%（特别需要说明的是，该年龄段的调查对象一般是在家属陪同的情况下，由家属予以作答的，因为要求被调查者可以独立表达个人感受）；18—25 岁的307人，占63.3%；26—30岁的95人，占19.6%；31—40岁的56人，占11.5%；41—50岁的9人，占1.9%；51—60岁的7人，占1.4%；60岁以上的 1人，占 0.2%。患者婚姻情况构成中，已婚 110人，占22.7%，未婚367人，占75.7%；在“其他”选项中，主要包含离异和丧偶两类情况，在调查中，该类人数为8人，占1.6%。患者的职业构成中，机关、事业单位74人，占15.3%；企业82人，占16.9%；自由职业者21人，占4.3%；学生288人，占59.4%；农民4人，占0.82%；其他16人，占3.29%。患者文化程度构成中，初中及以下的6人，占1.2%；高中或中专8人，占1.6%；大专或本科243人，占50.1%；硕士及以上228人，占47.1%。患者医疗保险构成情况中，职工医疗保险144人，占29.7%；居民医疗保险106人，占21.9%；商业医疗保险17人，占3.5%；自费121人，占24.9%；其他97人，占20%，其中“其他”选项中主要是指学生医保。患者月收入构成中月收入3000元以下的人数为323人，占66.6%；月收入3000—5000元的人数为 97人，占 20%；月收入 5000—10000 元的人数为 42人，占8.7%；月收入10000元以上的人数为23人，占4.7%。患者来源地情况统计中，属于就医所在地常住人口的患者有288人，占59.4%；不属于就医所在地常住人口的患者有197人，占40.6%。患者首诊情况统计中，属于患者首次来所在医院就诊的人数有235人，占48.5%；不属于患者首次来所在医院就诊的人数有250人，占51.5%。具体调查对象及基本情况如表3-13至表3-21所示。

另外，在所调查的患者人群中，其中一年内从未参加过体检的有180人，占 37.11%；一年内参加过一次体检的有 265人，占54.64%；一年内参加过两次体检的有26人，占5.36%；一年内参加过三次体检的3人，占0.62%；其他11人，占2.27%。图3-3是患者每年参加健康体检频次，横坐标代表患者每年参加体检次数，纵坐标表示在所调查的患者人群中每一类体检频次所占人数，从图中我们可以看出，有将近1/3的患者一年内是从未参加过体检的，这也充分说明了有极大一部分患者对自身健康状况是一种模糊的认知，因此后续研究需要对患者的健康认知加以关注。

（三）主要特征变量的描述统计

本书参考已有文献，结合调查现状，对变量的具体测量条目进行了必要的调整与修改，形成了患者就医体验的五个具体测量变量，变量测量采用李克特7点量表。具体描述性统计如表3-22所示。

在此，需要说明的是，描述性统计表中年龄属于连续变量，研究中进一步将年龄选项进行了类别划分，将其转换为分类变量，其平均值2.54表示所调查患者年龄平均为18—35 岁。这主要基于数据的可获得性，我们所选取的调查对象主要集中于调查所在地医院的一些愿意填答者，由此年龄相对集中于18—35岁。

五 研究方法

本章主要运用结构方程模型的方法，结构方程模型（简称SEM）是一种基于统计分析技术的研究方法。[15] 其中有两个基本的模型：测量模型（Measured Model）和结构模型（Structural Model）。测量模型是指观察变量和潜在变量之间的关系模型；结构模型是体现潜在变量间因果关系的模型。在本书的数据分析过程中，我们主要采用SPSS20.0以及AMOS21.0对数据进行分析，运用SPSS20.0 进行探索性因子分析、信效度检验等，运用AMOS21.0 对模型整体进行分析，验证假设检验的结果。

六 假设检验

（一）信度检验

信度是表示测量项目的一致性、可靠性与稳定性，在具体进行信度分析中，我们主要运用Cronbach’s α系数方法进行测量，在信度系数的接受度方面，学者研究表明，因子层面的Cronbach’s α系数尽量保证在0.70以上，如果在0.60以上，勉强也可以接受。而总量表的Cronbach’s α 系数最好在0.80 以上，若在0.90 以上，表明信度更佳。[16] 由此，我们对所收集数据进行信度检验，运用SPSS20.0 计算得出，患者体验的所有Cronbach’s α系数都大于0.80，满足了信度系数的要求，由此表明量表具有良好的可靠性。

（二）效度检验

效度表示一项研究的真实性和准确性程度，主要由内容效度和结构效度两部分构成，内容效度是指量表的各条目是否测定其希望测量的内容，结构效度主要体现量表的结构是否和制表的理论设想相一致。[17]

关于内容效度方面，基于以往学者的研究，通过相关专业人士、医院管理信息系统的工作人员及“患者满意中心”的相关医生、护士及部分患者对量表表述方面进行了试填答的评估，因此各测项和量表具有一定的理论基础，可以很好地反映患者的就医体验，内容效度可以得到充分验证。

关于结构效度方面，通过对患者体验五个方面的内容条目进行检验，结果显示，各个条目在所对应的因子上的载荷值基本都在0.70以上。同时，各变量的平均方差抽取量（AVE）基本均大于0.50，说明该患者体验测评数据模型具有较好的有效性。具体测量结果如表3-23所示。

七 结果分析

依据此前我们所建构的患者体验对患者满意感知评价影响模型，进一步我们利用AMOS21.0对结构方程模型进行分析以检验假设，分析的结果显示模型具有良好的拟合度（一般来讲，X2/df≤3，CFI≥0.90，RMSEA≤0.08，则认为模型拟合效果可接受），具体结构方程模型如图3-4所示。

其中路径分析与假设检验结果汇总如表3-24所示。

结果显示，患者的就医环境体验、就医费用体验、服务态度体验及诊疗质量体验对患者满意评价均具有显著影响，其中 X2 =1117.457，df=419，X2/df=2.6669。另外患者就医等待时间体验对患者满意评价影响并不显著。进一步根据假设检验的结果，我们发现模型的适配度较好，除H2以外，H1、H3、H4、H5四条假设均得到了支持。

回归结果表明，对于患者体验的两个维度认知体验和情感体验来讲，其对患者的整体满意评价有不同程度的影响。具体来说，对于患者就医体验中的认知体验来讲，就医环境舒适性体验、就医费用经济性体验都会对患者满意评价有积极的正向影响；对于患者就医体验中的情感体验来讲，服务态度友善性体验及诊疗质量规范性体验都对患者的满意评价有显著的正向影响。这也充分说明了在目前的就医情境下，患者更注重情感体验的正向满足，诊疗质量依然是患者就医的核心诉求，对于医生诊疗过程的规范性以及诊断的准确性是患者就医的最本质诉求，在此基础上，患者对服务态度的友善性也很看重。也就是说患者越来越重视对于就医整体环节的一种真实体验，在病情治愈的基本前提之下，患者也注重自身心理舒适感的实现，也即对医疗服务质量的一种情感性体验的满足。

另外，回归结果显示，认知体验中的等待时间体验对患者满意评价影响并不显著，即H2 未得到验证。这一点与通常认识情况有所不同。[18] 通常认为，感知等待时间对人们的情感反应影响较大，对服务的评价如满意度等的影响效果也更显著。回归结果显示影响并不显著，出现这种情况的原因可能是，与日益增长的患者就医需求相比，中国医疗资源处于相对短缺的状态，几乎到哪家医院都是人满为患，在此情境下，患者对于长时间的就医等待似乎已经习以为常。因此，出现患者等待时间对于满意评价影响并不显著也在情理之中。