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团队怎样免受
业务中断影响
萨拉·克里斯坦乔（Sayra Cristancho） | 文
刘隽 | 编辑
在这个快速变化的时代，很多机构都在思考如何脱颖而出。有时候，他们会遇到一些挑战，并因此被迫改变行事方式以满足客户期许。在这方面，有些机构做得更好，而且通常取决于机构对其团队应对业务中断的能力有多大信心。那些能够从中断中成功恢复的团队都有哪些特质？此前和当前的研究显示，群体智慧或许能够提供一部分答案。
群体智慧指的是去中心化的自发有机体行事方式。这是蚂蚁、蜜蜂、鸟和鱼展现出复杂集体行为的原因，甚至有些行为给了人类很大启发，例如，这些动物搜索食物以及在种群中分配任务的方式。
在蚂蚁种群中，蚂蚁可在受到干扰时迅速地交换场地，它们生来便具有相互交换的能力。例如，如果它们外出寻找食物，而一条狗挡住了去路，它们会意识到有干扰因素出现，并迅速转换任务，以保护种群。这种无需任何人告知便知晓何时应该转换的能力，让它们能够恢复和适应危及生命的局面。由于这种行为仅在种群中能够出现，我们将其称为集体修复能力。
如果将集体自我修复这一理念推及人类，它会在团队而非个人层面出现。当团队成员主动交换任务时，这种行为就会出现，哪怕这些任务超出了其传统职责。在这种情况下，他们会表现出互换能力，并将其作为应对突发状况的策略，这一点与蚂蚁的行为类似。
在我们当前的研究中，同事和我在此前工作的基础上又对行动小组成员进行了深度采访，包括应急响应团队、特警队、创伤救护队和军队医疗团队。我们发现，通过培训，这些团队养成了一种角色互换的本能，让其能够非常有效地进行集体自我修复。事实上，我们目前了解到，有三个重要的特征会赋予这些自我修复型团队强大的应变能力。以下三个技巧能够激励你的团队更快地从中断中恢复。
完成任务，不要在乎由谁来执行。
由于自我修复型团队的每一个人都专注于同样的目标，他们不会耗费时间来争论谁该做什么，而只会关注需要做什么，然后去做。
这是我们疫情期间在创伤救护队中发现的一种行为。例如，作为新冠疫情规划的一部分，医院会问临床医生，如果需要的话，将他部署在哪个岗位不会让其感到反感。在思考这个问题时，很多医疗团队的成员意识到，即便他们长时间没有在某个科室工作，他们也可以去那帮忙。其中一些医师说：“哪需要我，我就去哪。”在过去，医院需要遵循严格的等级和异常死板的职责分工。医院不允许医生执行其职责以外的任务。
然而，疫情向这一规则发起了挑战，而团队成员开始从事其传统职责以外的工作，以减轻团队的工作量，并提升其能力。一开始，从事属于其他专业科室的任务会让人感到不安，然而团队成员告诉我们，当情况变得十分危急时，这种职责的转换可能就会发生。
利用去中心化的领导力。
自我修复型团队采用的是交叉培训的思维模式，以帮助每个人了解如何在团队成员缺失时填补其位置。这一点与其是否是领导者无关，关键在于，在必要的情况下，每个人都准备好主动承担这一职责。这点在应急响应团队中十分常见。与已经有稳定组合的创伤救护队不同，应急响应团队由当前可用的人员组成。因此，这个团队可能由众多医务人员或少数医务人员构成，可能有消防员，也可能没有，甚至可能由学生组成。他们在执行任务时必须利用一切现有的团队成员，而这些局面必然涉及任务转换，在训练有素的专业人士之间更是常见。在这种情况下，我们经常看到，领导职责被重新分配或由当时更适合领导的人去担任。因此，即便出现突发事件，他们都可以尽快地回归工作。
意识到自身专长局限性，必要时寻求帮助。
自我修复型团队认为，当事情出岔子时，那些自负的人很难成事。他们知道自己必须揪出不良行为，而且如果存在问题的是自己，那么最好及时止损，这样，团队才能继续作为一个紧密的单元运作。
等级是人类生来便存在的一种现象，任何由人类组成的团队都无法摆脱其影响力。尽管等级有着显著的作用，但在应急响应团队中交换领导职责并不是件简单的事，它需要具有一定洞察力。有时候，触发事件会促使消防局的某个人意识到，他们必须承担某项领导职责，尽管该职责的主体本应是医务人员。在这些情况下，我们必须仔细斟酌如何进行沟通，这样，团队中的每个人都会知道，交换是形势所迫，而不是断定某人能力不足。
在军队医疗团队中，等级分为两重。一重是军衔，另一重则关乎医疗文化。在这些团队中，自我意识的问题自然而然就会出现。然而，当面临资源匮乏、极度危险的部署环境时，团队成员需要保持开阔的胸襟。在很多情况下我们都听到过这种案例：“那位”医师属于“全能型选手”，其解决问题的能力甚至比外科医生都强。
正是因为其派遣经历，他们曾接触过各类局面，如果有需要，他们在特护病房可以执行麻醉师或护士的任务。他们可以验伤，能够协助气道管理。这一点是没有问题的，因为这些团队十分愿意接受这种在专业方面不怎么对路，但却能在危急时刻大展身手的人员。
正如这些团队所展示的那样，集体自我修复要求团队成员意识到，团体比个人更重要。尽管这一点理解起来并不难，但要做到却并不容易。在蚂蚁这种群居昆虫中，集体自我修复是一种与生俱来的能力。蚂蚁是十分原始的生物，它们无法自行做出决定，其组织系统是生物性的，而非社会性。正因为如此，它们没有能力去争论什么更重要，或谁的主意最好。然而人类却有这个能力，这样便带来了挑战。
人类团队中的集体自我修复并非是与生俱来的特征，必须加以培养和打造。正如应急响应团队、特警队、创伤救护队和军队医疗团队所展示的那样，它要求人们养成强大的学习和教导思维模式。这种思维模式意味着，团队成员任何可用的时间都会用来培训或再培训，这样当出现意外事件时不会存在缺位或不熟悉业务的情况。
人类团队中的集体自我修复并非与生俱来，必须加以培养和打造。正如应急响应团队——特警队、创伤救护队和军队医疗团队所展示的那样，它要求人们养成强大的学习和教导思维模式。这种思维模式意味着，团队成员任何可用的时间都会用来培训或再培训，这样当出现意外事件时不会存在缺位或不熟悉业务的情况。
如果想要尝试应对社会中充满挑战、不断变化的问题，领导人应思考以下几个问题：
你的团队当前是否通过某种形式的互动来培养其集体自我修复能力？
如果没有，我们是否能够以打造集体自我修复能力为目标来培养组织的价值、角色、责任和思维模式？
如果我们为员工创造机会，让他们从事指派任务或职责以外的工作，此举可能会带来什么样的影响？
尽管我们难以简单地回答这些问题，但它们至少应该引起人们的思考。最终，创伤救护队、特警队、应急响应团队和军队医疗团队的终极目标是打造一个更具凝聚力的团队，并提升带来积极成果的可能性。这难道不正是各大机构梦寐以求的吗？
萨拉·克里斯坦乔是加拿大西部大学（Western University）教育研究与创新中心(CERI)外科与科学家系副教授。她在90sec网播方面的研究专注于“sowhat”方向。