2.2　问题处理框架——三环理论

在2.2节中，小新要介绍一种处理问题的框架——三环理论，也帮助你在日后的工作中，可以更好地思考运营指标的设定以及面对问题的态度。

在介绍三环理论之前，我们先来看看著名组织行为管理大师克里斯·阿吉里斯（Chris Argyris）于1991年在《教聪明人学会学习》一文中提出的一个比喻。

假如在房间里有一个恒温器，当室温低于20℃时，这个恒温器就会自动启动供暖设备，这就是单环学习（Single-loop learning）。而如果恒温器提出问题：“为什么是20℃？”然后研究有没有其他温度设定，既保暖还能节省能源，这就是双环学习（Double-loop learning），如图2.1所示。

图2.1　单环学习与双环学习

但是，小新更喜欢领导力专家刘澜教授的例子，这个例子反映的是关于教育的思考。

一般的老师为了让学生考试达到100分，所做的各种努力是行为与结果导向的。接下来，学生问老师：“为什么我们要考100分？”这是进行了第二轮思考。为什么是100分？老师可能会告诉你，因为这个分数能够帮助你考上好大学。如果我们仅仅以此作为标准答案，那么双环分析到此结束。这也是大多数老师的模型，很多人思考到这里就停下来了。那么，如果学生还是没有进一步的改变怎么办？好大学对学生没有吸引力怎么办？

因此，我们引入了三环学习模型，如图2.2所示。有一种老师，是灵魂导师，如同电影《死亡诗社》里面的基汀老师，他让同学们读诗，直面内心，找寻真我，最终找到自己的终极目标。这个学习过程也可以被看作心智模式的学习，是一个振奋人心的过程。

图2.2　三环学习模型

我们做运营也是一样，很多时候，我们面对的一个运营指标很可能就是一个伪命题，需要追本溯源去研究为什么制定这样的目标、有没有更好的目标、能否达到更好的效果。最终的思考结果就是运营的最终目的，即触达最终的决策者们，抢占他们的心智，让他们在做出某个具体决策时第一时间想到的就是你推荐的产品。而为了达到这一目标，所需要设定的各种小目标以及行动，是三环学习模型可以帮助大家达到的思考深度。

举个具体的例子：

慕思寝具构建了一个科技生态系统，想赋能酒店和睡眠产业。这个B端产品想要触达酒店业，将整体方案推送到目标酒店群当中。我们遇到的第一个问题就是设定目标。运营人员想要将整体方案推送给30家目标酒店，需要帮助销售人员让达成率超过50%，即最少达成15家目标酒店。在双环学习中，我们会通过研究是否能达成这个目标来优化目标，然后进行第二轮学习。其实这种目标在执行过程中一般会遇到两种问题：要么是酒店不属于整体方案的接受客体，达成率低；要么是太容易触达的酒店是否不满足于现有的解决方案。因此，我们接下来需要将目标进一步具体化（完成为什么要设定这种目标的思考）：运营要触达10家五星级酒店、20家四星级酒店，帮助销售人员让达成率超过50%。接下来，我们可以进一步思考为什么我们要触达四星以上的酒店，以及我们的整体方案到底能带来什么变化。在这一过程中，B端产品的理念、品牌、调性、服务等，都会顺理成章地被提炼出来，被应用于体系化的运营当中。