第8章 居民的理解和信任

2020年12月26日，周六今天空气质量很差，新闻里面也发了通知，我家的小宝3岁半，从下午咳嗽声音变厉害了，在今天夜里9点半点钟我睡前跟他用耳温枪测一下体温，发烧了，烧到38.3℃，按照的防疫制度发热送诊制度我应该联系我住的辖区网格员开发热门诊单然后送诊到定点医院做核酸检查，我回忆着小宝这几天吃过的东西，去过的地方，还有就是他的表现症状，分析可能是因为过敏引起来的发热，于是准备在观察一下。现在的疫情常态化社区工作就是这样，无论白天还是夜晚辖区居民发热了只要是向社区报备了就必须送诊，特别是小孩子发烧，做家长的都非常担心烧出个什么问题来，所以夜里社区工作人员送诊小孩的特别多。今晚我不打算联系我住的小区社区的网格员，因为是同行我知道他们很辛苦，而且夜里送诊又要留观，很不方便，也有些贵，这两个月我家小宝发烧入院已经有3次了，每次感冒发烧治好下来也要一两千元，虽然现在我们工资涨了但是感觉也很吃力，小孩病一次接近半月的工资就没了。  记得疫情那段时间，由于碧盛花园的定点的发热门诊医院比较远，就近的跨区医院又不接诊跨区的发热病人，闹出了很多问题，有的居民认为干涉了他们正常的就诊，有的居民单位的报销点在跨区的医院，怎么说都不愿意去我们定点的发热医院，有的居民因为跨区医院做的手术后，因为发炎发热不能复诊，只能送定点医院先做检查，有的居民发热因为看病习惯了就想在就近的跨区医院就诊不愿意去定点发热门诊去医治，有的居民认为定点医院复查很麻烦，还要来回奔波不愿意去等等问题，也使得居民对社区的做法表示不理解。  在封控期间，有一次碧盛花园的居民电话我打来求助，说自己家5岁的小孩发烧了，我详细的询问原因，居民家的小孩，自封城那天起就没有出过门，因为长期待在家里，小孩不愿意穿鞋子，光着小脚丫每天在地板上走来走去，磨来磨去磨破了皮，可能是这个原因引起的发热，我要家长将家中的消炎药擦拭一下，如果下午烧还不退我这边立即报告安排车辆送往定点发热门诊，下午那孩子退烧了给我电话，我对她说赶紧去就近的医院看一下，医院清理了那孩子的伤口，开了些消炎药，那时因为还在封城期间，时有无症感染者变检查出来，大家那时没有特殊的发热情况一般不愿意往医院里去，特别的定点的发热门诊，候诊室里面发热患者很多，大家虽然彼此之间隔得很远但是都很害怕。  在我印象比较深的还有一次，一位“保供”单位的居民说他发热了38.4℃，他家孩子8岁也在低烧37.8℃已经持续了2天，因为是封城期间，发烧是很敏感的事情，询问了一番发热情况的前前后后，我立即上报安排车辆送他们一家去定点发热门诊，由于发烧的小孩他妈妈不放心，所以一同前往，他们都做了核酸测试，因为当时的核酸结果需要半天时间才能出来，发热居民需要做两次核酸才能回家，所以他们一家需要留观，他们在发热门诊呆了两天，他们心理非常紧张和担心，后来我跟他们家聊了两天，在这期间他们详细的向我询问血清和核酸的问题，我详细的跟他们解读了一下，等到他们的两次结果出来后呈阴性，他们都松了口气，由于保供单位居民的肺部有感染（PS:其他感冒引起的肺炎），开药在家观察14天体温检测后找我开了社区证明，才能正常去单位上班。在发热人员送诊环节中，都需要社区工作人员的全程跟进和居民配合执行才能完成，这也给了社区工作者很大的“挑战”，面对各种情况的发热居民，首先需要初步判断及时分析，及时做好沟通工作及时送诊，在送诊期间居民有任何心理压力或者不懂的地方要及时疏导和回答，要让发热居民感受到你就在他的身边关注着他，回到小区之后，还要观察14天的体温情况，所以一位发热居民由送去到就诊完送回再对接，整个过程下来起码也要半个月。  碧盛花园类似的发热患者需要对接信息在“封城”期间有50多例，基本上都是主动上报信息给我的主要有两类，一类是主动上报的发热居民，二类是因为经常与居民沟通建立了信任感，居民会主动上报自己的身体状况，常见发热如果没有把握的我会推荐他们去网上问诊，再帮助他们去就近药店购买药品，网上问诊的流程非常方便，医生也非常耐心，只需要把症状详细的描述就可以做出初步判断，。  发热人员需要存档做成台账向卫生服务中心反馈情况。当有居民跟我们报备有热患者之后，社区工作人员前期接诊整个过程中是非常关键的需要初步甄别，不然如果不问清楚居民情况，不问发热缘由就马上把居民送诊按规则办事，之后该居民再次发热就不会主动“上报”社区了，我们收到的发热信息都是居民主动“上报”信息给我们的，把握好居民的诉求提供合理的帮助，有利于于居民建立有感情的联系，对社区掌握社区的居民情况更加有利。和居民的沟通技巧很重要社区的工作需要深入办事居民的心中，设身处地的为居民着想，居民才会“认可”你，有事情才会主动求助。