挖掘客户的隐性需求

满足客户的某种需求是销售工作的价值所在，而挖掘客户的需求是销售员能力的分水岭。如果能够满足客户的所有需求，那么你就可以成为一名优秀的销售员。

客户需求分为显性需求和隐性需求。显性需求是一种比较浅显的需求，比方说天冷了，小王觉得自己需要买一件羽绒服，他查询了一下银行卡，发现上个月的工资已经到账了，这时他的资金很充足，于是他就在网上下了订单。对于小王来说，这件羽绒服就是显性需求。显性需求很容易察觉，只要有经验，就肯定能够发现。

相比之下，隐性需求就没有那么容易发现了。隐性需求又可以称作无意识需求、潜在需求，大多从感性方面着手，满足用户的情感。它也是一种刚性需求，只不过它是客户内在的深层次需求，需要深挖才能够看到，需要考验销售员的洞察力。隐性需求是藏在消费者脑海中的需求，他们隐隐约约地知道一点儿，但是当销售员问到的时候，他们却又说不清楚。因此销售员大多关注显性需求，却很少关注隐性需求。然而，隐性需求是客户心中的一种渴望，很多时候它会直接影响客户的购买决定。

显性需求人人都知道，因此围绕着它进行的竞争十分激烈，但是人们对隐性需求的研究还很不充分，大多数销售员都很难把握客户的隐性需求。

很多广告人就很喜欢从隐性需求着手来写文案，例如一些运动类品牌的广告文案：

匹克：I can play！

耐克：Just do it！

安踏：Keep moving！

李宁：一切皆有可能！

这些文案让人眼前一亮，我们会觉得他们写得很好，却又说不出个所以然来，其实原因很简单，他们抓住了热爱运动的客户心中的隐性需求：坚持，不放弃，创造可能。

隐性需求之所以不容易被发现，就是因为它们藏得很深，甚至连客户自己都说不上来，所以销售的工作之一，就是帮助客户找到他们的隐性需求。在实际工作中，销售员可以通过两个步骤来寻找。

1.获取信息

首先，销售应当获取客户信息，以此为基本条件，深入挖掘潜在需求。传统的线下销售获取客户信息的方式十分有限，但是在互联网时代，销售就有了更多的选择。阿里巴巴作为一家互联网企业，选择的是二者结合的方式：一方面利用网络提取大数据，分析客户群体的总体特征；另一方面，仍然坚持亲自找客户交谈、上街发传单调研的老方法，为的是更加接地气，更全面地了解市场的情况。例如，在前面提到的一个案例中，一个男人在菜市场给正在坐月子的妻子买食物，如果知道了这一层信息，销售员就可以向他推荐酸甜的水果，如橘子、柠檬、葡萄、柚子等，使得交易更容易成交。

2.掌控话题

获取信息之后，销售员应当把交谈的内容引到自己的优势领域，最有效的就是对产品的介绍。销售对产品的优缺点了如指掌，比客户更加专长。例如，在一个商场的护肤品专柜中，销售产品的美容顾问们都有一套标准的聊天话术。她们首先会用甜美的声音向你了解相关的信息：“需要购买化妆品吗？”或者是向客户提供信息：“××新品了解一下。”“化妆品打折啦！”当客户给出肯定的回答后，她们就会把话题拉到自己的优势领域内：“您是自己用，还是送朋友？您是想补水、美白，还是紧致？”得到回答之后，销售员会进一步说：“您现在在用的护肤品有哪些？我帮您做一下搭配好吗？”

这种对话模式是经过设计的，对客户进行有针对性的提问，可以迅速找出客户的隐性需求。有些客户原本并不知道自己需要哪些产品，但是经过销售员一层一层地分析后，就对产品表现出了强烈的兴趣。