内容提要

本书以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，编写了认知客户关系、构建客户关系、维护客户关系这三大篇，共有走近客户、解读客户关系、识别客户群体、选择目标客户群体、开发目标客户群体、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系、做好客户关怀这九个教学项目。每个项目中又分为若干典型的工作任务。

本书注重将理论知识的讲授与实例分析相结合，并且每个任务都设有“实战演练”，每个项目都设有“项目实训”。学习者通过完成任务，在“做”的过程中“学”理论知识，进而能“用”于实际工作过程中；通过单项到综合的客户关系管理实践，能更好地掌握客户关系管理工作所需的基本技能。因此，本书是一本集“做、学、用”于一体的项目式教程，突出体现了实践教学的特色。

本书既可作为高职高专市场营销、企业管理、电子商务等经管类相关专业的教材，也可作为各企事业单位营销管理工作人员的培训教材和参考读物。