更新时间：2020-08-14 16:46:47
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版权信息
内容提要
前言
第一篇 认识客户关系
项目一 走近客户
任务一 解读客户定义
任务二 识别客户的状态
任务三 分析客户的价值
项目小结
项目实训
补充阅读
项目二 解读客户关系
任务一 解读客户关系的定义
任务二 分析客户关系管理的意义
任务三 建构客户关系管理的研究内容
第二篇 构建客户关系
项目三 识别客户群体
任务一 解析寻找客户群体的方式
任务二 分析客户来源
任务三 组建客户群体
项目四 选择目标客户群体
任务一 分析潜在客户群体
任务二 解读目标客户选择的标准
任务三 评估客户价值
任务四 明确客户开发对象
项目五 开发目标客户群体
任务一 理解目标客户需求
任务二 选择沟通方式
任务三 实施目标客户开发
项目六 完善客户数据库
任务一 建立客户信息档案
任务二 建立收集客户信息的渠道
任务三 运用CRM管理客户信息
第三篇 维护客户关系
项目七 实施客户服务
任务一 识别客户不满
任务二 处理客户异议
任务三 处理客户投诉
项目八 恢复客户关系
任务一 识别客户流失
任务二 挽回流失客户
项目九 做好客户关怀
任务一 识别客户忠诚
任务二 实施客户关怀
