情景演练21　接听电话，不知道怎么增进客户好感

NO　错误应对示例

1.“哦，买房啊，那你有时间来看看吧。”

高手指点

接听电话前要调整好自己的情绪，不要太过随意，给客户留下不好的印象，引起客户的不满，那结果就可想而知了。

2.“啊？我没听清…（语气气喘吁吁），你再说一遍……”

高手指点

走路时打电话跟平时说话的气息是不同的，客户虽然没有跟你面对面，但是通过声音是可以听出来的，所以一边说话一边带喘气的声音是不礼貌的，容易给客户留下你不专业的印象。

WHY　深度情景解析

电话接待的质量将直接决定客户是否进一步采取购买行为，而一个具有良好工作状态的优秀经纪人，总是能在电话响起时尽快集中自己的精力，处于积极、主动的状态，做到有条不紊、忙而不乱。

所以接听电话也是需要掌握一定技巧的，很多经纪人就是因为接电话不注意从而引起客户不满甚至被客户无情地挂断电话。那么，接电话时房地产经纪人应该注意哪些接听电话的基本礼仪呢？

1.问好并自报家门

不要张口就问：“喂，找谁？干吗？”这是非常不礼貌的，正确做法应该是主动问好并自报家门：“您好，××房产，请问有什么可以帮您？”自报家门一是礼貌，二是可以增加亲切感。这也体现出一家企业是否规范、一个经纪人是否专业的细节所在。

2.接电话一定要礼貌

要做到文明大度、礼貌待人、尊重客户，还要做到语言文明、态度文明以及举止文明，以维护公司和自己的形象。

多使用文明用语

“您好”“谢谢”“很抱歉，让您久等了”这些话要经常说，这样能让电话另一端的客户有被尊敬的感觉，毕竟我们也不想去购物时被人不礼貌地对待。

仔细听客户讲话

不要随意打断客户的讲话；接听电话时不要和旁边人搭话，必要时可以用手捂住电话，以免引起误会；如果对方声音太小，可以说“对不起，请您声音大一点儿好吗？我听不太清楚您讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点儿。”

保持正确的姿势

要像客户就站在你面前一样，注意自己的姿势，如果姿势不端正，是可以从声音听出来的，听到的就是懒散的、无精打采的；如果姿势端正，那发出来的声音就会是亲切悦耳、充满活力的。

调整面部表情以及声音愉悦

在接电话时，要时刻保持微笑，人都是有感应的，声音会出卖你的态度，说话时要控制好音量，音调要自然，不管你当时的心情有多差，都不能让客户听出来，客户是找你寻求帮助和服务的，不要把坏情绪带给客户。

假如通话中断，要及时回拨

如果在与客户通话过程中，通话突然中断，无论什么原因，都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”要注意不要因为短暂的电话中断影响了客户的情绪，因而此时向客户说声“对不起”是很有必要的。

3.使用通俗易懂的语言

在接听电话时，经纪人要尽量使用通俗易懂的语言，并尽量避免一些专业术语和一些技术性很强的术语，搞得客户摸不着头脑，结果只会使客户希望通话越早结束越好。

YES　实战强化训练

经纪人：“您好，××房产，请问有什么可以帮您？”

经纪人：（当对方声音太小时）“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话。”

经纪人：（通话突然中断时）“对不起，刚才可能是线路问题导致通话中断，咱们接着谈，可以吗？”

金牌技巧点拨

不管何种原因导致的电话中断，都要及时回拨，否则会让客户感受不到应有的尊重，从而对你失去信任。