项目二 特殊事件处理

实训目标：训练学生处理特殊事件的能力，培养学生的应变能力、危机处理能力、人际沟通能力和服务意识等。

实训内容：提供三个特殊事件给学生进行情景演绎——如何处理喝醉酒闹事的客人，客人自带酒水、食物时如何处理，客人不满意饮品或食物时如何处理。

实训方法：学生分组进行实训，学生互评、教师点评。

实训步骤：

（1）将学生分成几组；

（2）学生抽签决定要表演的主题；

（3）学生商量准备；

（4）学生进行现场表演；

（5）所有小组表演完后，进行小组投票选出最佳小组；

（6）学生互评，教师点评、总结。

考核要点：

考查学生对特殊事件处理的流程是否规范、合理，是否能顺利解决问题，并能让客人满意；同时整个处理过程用语的得体性、行为举止的规范性以及服务意识是否到位。