三、政府危机公关的特征和边界
当前，我国社会正处于转型调整的关键时期，人口、资源、环境等问题较为突出。在社会不断发展变化的形势下，准确掌握政府危机公关的特征能够帮助政府部门及时有效地化解危机。尤其是我国危机公关起步晚、发展不健全，危机公关边界不确定一直是阻碍政府公共部门行使职权的主要原因，很大程度上降低了危机公关成效。清晰界定危机公关，有利于政府公共部门有条不紊地开展工作，提高工作效率。
1．政府危机公关的特征
政府危机公关具有一般危机公关的特点，又与其他类型的危机公关存在较大差异。政府危机公关的特点主要包括以下几个方面：
（1）政府危机公关的主体具有自觉性
政府是公共部门，承担供给公共服务与公共产品的职责，维护社会治安与伦理道德，是政治组织的核心功能。
地方政府开展危机公关，首要工作就是维护好自身公共形象，并根据网络环境通过新媒体实现与公众的良好沟通，从而提升地方政府在公众心目中的认可度。地方政府应该意识到公共形象的重要性。当然，公共形象的好坏，并不直接由地方政府的主观意志所决定，而是取决于公众的良好观感。在危机事态下，公众会自然地从地方政府方面寻求生命财产安全保障，而保障公民生命财产安全是政府的职责。在危机事态下，地方政府为了改善自身公共形象，更应通过自觉、主动应对和沟通来提升公众对其的良好观感。
（2）政府危机公关的目的具有公共性
公共性是政府部门能够成为公共部门的基础，也是政府部门对公共事务进行管理的前提条件。政府部门的实践活动大多属于行政活动，无论是活动本身还是活动的价值取向都具有明显的公共性。就我国目前的社会主义人民民主专政而言，人民的利益就是政府的利益。地方政府在开展危机公关，根本目的就是为了创建良好、踏实、勤奋、清廉的公共形象，努力为公众谋求利益。
政府的危机公关应该树立以下两个目标：第一，公众利益。政府的公共管理与服务是为了维护人民群众的合法利益。在谋求公众利益过程中，应该充分考虑公众眼前的利益与将来的利益统一。第二，社会效益。地方政府要构建一个和谐共赢的社会，推动整个社会科学文化水平的发展。
（3）政府危机公关的资源具有公共性
地方政府的危机公关所利用的资源大多具有公共性。例如，广播、电视、平媒以及互联网，在法律属性上都属于国家；在使用公共资源方面，地方政府更体现了其公共属性与公益性。当然，地方政府在危机状态下的公共关系实践也需要一些非公共资源的支持，但这种支持仅仅是为了让危机公关更专业、更有针对性，并不能改变地方政府危机公关的公共属性。就整体情况而言，公共资源依然是地方政府开展危机公关的主要支持。
（4）政府危机公关的内容具有复杂性
公共危机在发展过程中具有多变性，危机信息的模糊与不确定性使危机管理的难度加大，决定了政府危机公关内容的复杂性，具体表现在：
第一，公众的复杂性。一是结构复杂。危机事件的不确定性，使所有人都成为潜在受害群体，数量之大，难以进行有效管理。相对于其他公共关系而言，政府危机公关的主体主要分为内部公众与外部公众。二是状况复杂。不同群体在经济情况、政治地位、文化水平、生活方式和思想价值观等方面存在较大差异，决定了其会对政府行为的不同态度与观点。三是利益复杂。不同群体在利益诉求上有不同的表达，这些诉求决定其对待政府的态度与看法。
第二，公关活动的复杂性。危机处置仅靠单个政府部门的力量远远不够，需要多个政府部门的相互配合协调，以及社会组织与公众的积极参与，各个工作环节之间要衔接到位。在对经济、政治、文化等方面恢复重建时，政府部门要妥善安排人们的衣食住行，安抚公众情绪，疏导公众心理。
（5）政府危机公关的效果具有多重性
危机的多层次生效应，即现代公共危机事件的综合性和广泛性，危机一旦爆发，就会影响到多个领域、多个阶层。牵涉的范围扩大，会引发一系列次生危机。危机的这个特点，让地方政府的危机公关需要具备覆盖多层次、多领域的能力。
政府的危机公关活动首要作用是保护公众的利益。危机爆发后，地方政府要立即启动危机公关工作，构建受害者群体援助机制，最大程度上减少公众因危机遭受生命财产损失，避免被危机伤害。其次是维护地方政府的公共形象。地方政府若危机爆发之后仍不能做出果断处置，推卸应负责任，对危机视而不见或处置不到位，那么地方政府的公共形象必然会遭受损害。最后地方政府危机公关的多层次生效应很可能导致地方经济发展受阻、社会陷入恐慌，并在惶恐情绪之下导致多种次生危机不断出现。这种多层次生效应如果得到正确引导，可以转危为机；但若处置不当，就会造成严重后果。
（6）政府危机公关的传播手段优越
传媒是联系政府与公众之间的媒介，也是政府开展公共关系活动的重要手段。政府拥有大量的传播工具，相对于其他社会组织而言，政府组织拥有无可比拟的优势。政府组织的优势主要体现在：
一是政府掌握大量的公共传播工具。电视、广播和报纸等传统媒体都属于政府管理范围，政府部门拥有绝对的话语权，能够随时将需要公开的信息进行传播，引导舆论，占据舆论主动权，提高政府公关效率，创建良好的舆论环境。二是政府组织传播严密完整。不管是垂直传播，还是横向传播，政府部门都能够对信息进行有效管理，并依据既定程序使信息在部门之间流通，及时传达给公众。三是政府经常综合交叉运用传播手段。政府部门通常都以文件形式在内部传达政策信息，通过大众传播媒介对外公开。
（7）政府危机公关具有时间紧迫性
相对于一般危机公关而言，政府危机公关的压力更大。主要表现在时间压力与公众压力，它对政府部门在资源协调、及时应对等方面提出了更高的要求。
危机爆发之后，会在短时间之内造成大规模破坏，并高速蔓延。紧急情况下，政府部门要及时制定行之有效的对策，协调利用各方资源，组织专业人员参与到危机处置中来；否则，危机就会迅速恶化，甚至会衍生次生灾害，后果难以预测。政府如能及时展开救援工作，保障公众生命财产不受进一步侵害，降低危机带来的损失，就能得到广大人民群众的肯定与认可，维护政府公共形象。
（8）政府危机公关的环境具有全局性
相较于企业与其他社会组织，政府部门自身的性质使其在处理公共关系过程中面对的环境较为宏观，对情况的掌握更全面，具体表现在：
一方面，政府公共关系受自然、社会和政治等多种因素影响，在处理公共关系时，需要考虑的方面更多、更复杂，这就要求政府部门要具备统筹全局与协调能力；另一方面，政府公共关系能够对环境产生一定的影响，政府危机公关管理关系到公众的基本利益，关系到公众能否充分实现其民主权利，关系到国家的长治久安与社会的安定和谐。
（9）政府危机公关的整个过程具有艺术性
政府危机公关的过程实际上是重塑与强化政府公共形象的过程。就当前现实状况而言，公共危机事件在特点与类型上各有差异，政府危机公关所具有的突发性与复杂性，若只是沿用传统的公关模式，难以奏效。对此，政府危机公关要对现有的工作方式方法与管理理念进行创新；深入分析危机公关的根本性质，在实际工作中注重运用创新的策略技巧，通过艺术的方式提高政府危机公关的成效，将危机事件遏制在萌芽阶段；即使是已经爆发的危机事件，也能得到有效处理，从而保障社会的安定有序，维护公众的基本利益。
危机公关既是一门艺术，也是一种道义。政府相关部门在化解危机事件过程中，要全面掌握上述特点，不断强化政府公信力。
2．政府危机公关的边界
危机公关的边界问题往往不被重视，但很多情况下，危机公关的边界问题会成为影响危机公关成效的重要因素。如果没有处理好危机公关的边界问题，就容易衍生出其他问题。原本应该利用危机公关方式来处理公共危机，却采用管制与司法途径，最终效果不理想，还会产生不良的社会影响；原本应该利用司法手段来解决，却错误地采用危机公关的方式，致使问题难以解决，加大工作难度。现实工作中，政府危机公关的边界问题一直是政府部门很难明确的问题之一，究其原因，主要是由于危机在不断发展变化过程中，产生了多种边界面，定性难度大。
此外，政府危机公关的边界成因和特征较多也是导致危机公关边界模糊的重要因素：
（1）边界模糊的三大成因
危机公关要在公关范围内进行。但在实际工作中，公共部门关于危机公关的范围尚未明确，公关范围仍处于模糊状态，从而降低了政府危机公关的成效。导致边界模糊的原因有：
一是职能范围交叉。各部门职能范围没有得到明确划分，重复工作、资源浪费情况较为严重，这是危机公关边界模糊的根本原因。政府部门之间缺乏必要的沟通，工作衔接不到位，尚未清晰界定各部门的职责范围，从而导致危机公关的责任边界模糊。
二是法律法规明确程度不够。公关主体在工作执行过程中没有相关法律条例予以参考，陷入法律空白状态。法律法规的缺失使危机公关定性不明确、责任范围模糊；此外，法律空白加大了公关主体的工作难度，公关主体无法依法办事。
三是社会容忍的极限程度不同。一些公关危机违背社会道德与公序良俗，但因为没有相关法律法规进行明确，因此无从处罚。在这种情况之下，危机公关就要面对社会容忍尺度的问题。部分危机的社会容忍程度较大，公关主体可通过道德教育的途径展开公关工作；而部分危机的社会容忍尺度较小，在公关部门还未开展工作之前，社会公众就已自行“解决”。
（2）危机公关范畴的边界特征
“边界”指政府危机公关界限，即划分危机公关的标准。具体而言就是明确哪些危机事件适合采取危机公关方式处理，哪些危机事件已经构成违法行为，不适合采用公关方式，通过法律方式予以处置。
就当前的危机公关情况而言，问题主要包括三个方面：公共部门的决策失误损害了公众的基本利益；社会公众合法却不合理的对抗；公共服务方式相对强制管制不尽合理科学。目前，适合采用危机公关方式处理的危机主要有：
一是人民内部矛盾。属于人民内部矛盾的危机事件，可以采用危机公关的手段来进行处理，而国土、民族等层面上的问题，就不能通过公关方式来解决。二是有关公共服务的危机。属于公共服务范畴的危机都可以通过危机公关手段来解决，而管制问题则不能采用危机公关手段来应对，如少管所这种强制性行为就不适合采用公关方式。三是排除违法犯罪的危机。属于合法范围内的行为适宜采用危机公关手段，所有违反法律法规的问题基本都不适合采取危机公关手段来解决。
总而言之，在危机公关边界问题上，公关主体只有准确掌握其性质与范围，做出正确判断，才能提高工作效率。
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