第1版前言

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。然而，许多企业把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户、实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。此外，当前互联网对客户关系管理的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。

正是在这样的背景下，笔者在借鉴和吸收国内外客户关系管理的最新研究成果的基础上，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、维护、挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。

本书内容深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了实用性与操作性。书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。书中给出两个综合实践作业，任课老师可根据实际情况选择。

本书的参考学时为36～54课时，各项目的参考学时见下面的学时分配表。

学时分配表

本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有遗漏，在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至邮箱822366044@qq.com，期待读者的反馈。

本书既适合作为高等学校工商管理类、经济类的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！

编者