第一篇 导论

“客户”是指购买产品或者服务的个人或组织。

企业可以将客户分为直接客户和间接客户：直接客户是指直接给企业带来利润的客户；间接客户是指不直接给企业带来利润的客户。例如，一家专门从事家具制造的企业不直接销售自己的产品，与它建立客户关系的多是家具销售商，那么，这些家具销售商就是家具制造企业的直接客户，而最终用户则是它的间接客户。

需要注意的是，有时候间接客户虽然没有直接带来利润，但是企业如果没有间接客户，那么直接客户也很可能不愿意给企业带来利润。例如，许多互联网公司为间接客户，即网民提供了免费服务，而其利润则来自直接客户，即广告主。广告主正是看中互联网公司的人气才愿意在此投放广告，如果没有众多网民的捧场，广告主很可能不愿意在此做广告。

客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。

作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的核心问题之一，也是商务活动成功与否的关键因素之一。例如，古时候的货郎、商人都意识到，如果能熟记常客的称呼、爱好和购买习惯，给予他们朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他们的需要，就容易使其成为自己忠诚的客户。

作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系管理不同于传统的客户关系管理，现代的客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。