人际沟通是人和人之间通向彼此心灵的桥梁，它是一个复杂的过程。作为护理人员需要了解基本的要素和沟通层次。

人际沟通是由多个要素组成的、动态的和多维的复杂过程。根据海因（Hein）1973年提出的理论，其基本要素包括：信息背景、信息发出者、信息接收者、信息、信道、反馈。

信息背景（background message）指沟通发生的场所、环境及事物，是引发沟通的“理由”，是每个沟通过程的重要因素。它包括沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、知识水平、经历、文化背景等。信息背景反映在沟通者的头脑中，刺激沟通者产生沟通的愿望和需要。这种需要和愿望可能是清晰的，也可能是模糊的。海因认为：一个信息的产生，常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会、感受以及对未来的预期等因素的影响，这些都称为信息的背景因素。因此，要了解一个信息所代表的意思，不能只接受信息表面的意义，还必须考虑信息的背景因素，注意其中的真实含义。

信息发出者（message sender）指发出信息的人，也称为信息的来源，是编码者。信息发出者想要表达的信息必须通过一定的形式才能进行传递，这种形式就是对所要传递的内容进行编码。所谓编码就是信息发出者将要传递的信息符号化，即将信息转换成语言、文字、符号、表情或动作。在人际沟通过程中，信息发出者首先要对自己的想法进行解释（即充分理解），并在此基础上找到恰当的表达形式。这一过程受信息发出者身份地位、关系情感、表达能力、沟通目的等的影响。口头语言和书面语言是常用的编码形式，除此之外还可以借助表情、动作、人际距离等非语言形式进行编码。

信息接收者（message receiver）指接受信息的人，也成为信息的去向，是译码者。从沟通渠道传递的信息，需要经过信息接收者接收并解码后，才能达成共同的理解并形成有效的沟通。信息接收过程包括接收、解码和理解三个步骤。首先，信息接收者必须处于接收状态。其次是将接收的信息符号解码，即将符号信息还原为意义信息，变成可以理解的内容。最后根据个人的思维方式理解信息内容。接收者对信息的理解，受个人文化背景、受教育程度、价值观、情绪、态度等影响。只有当信息接收者对信息的理解与信息发出者发出的信息含义相同或近似时，才能形成有效的沟通。在大多数沟通情境中，由于沟通的互动性，信息发出者和接收者的角色是不断互换着的。

信息（message）指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等，是沟通时所要传递和处理的信息内容。信息发出者希望传达的思想和情感只有在表现为符号时才能得以沟通。所有的沟通信息都是由两种符号构成的：语言符号和非语言符号。语言中的每一个词都是表示一个特定事物或思想的语言符号；非语言符号则是我们沟通时使用的面部表情、手势、姿势、语调等，这些非语言符号在沟通情境中都有特定的含义，如频频看表意味着厌烦或着急，皱眉表示疑惑或不满等。在人际沟通中，同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递完全不同的信息；同一个体向两个人发送同样的信息，接受者也可能有不同的理解。

信道（channel）也称传递途径，指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是信息传递的手段和媒介。如视觉、听觉和触觉等。在信息传递过程中，如果沟通渠道选择不当，有可能导致信息传递中断或失真，如选用书面报警传递火警信息显然是不合适的。因此，有效的沟通离不开有效的信息传递途径。一般来说，信息发出者在传递信息时使用的途径越多，对方越能更多、更快、更好地理解信息的内容。美国护理专家罗杰斯1986年的研究表明：单纯听过的内容能记住5%；见到的能记住30%；讨论过的内容能记住50%；亲自做的事情能记住75%；教给别人做的事情能记住90%。这个研究结果给护理工作以深刻的启示，例如，提高健康教育的效果，就要多使用不同的信道。

反馈（feedback）指信息发出者和信息接受者相互间的反应，指信息接受者回应信息发出者的过程。反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被正确理解，因此这是确定沟通是否有效的重要环节。信息发出后必然会引起信息接收者的某些反应，这些反应包括生理的、心理的、思想的或行为的改变等。同时，这些反应或改变又会成为新的信息返回给信息发出者。只有通过反馈，信息发出者才能判断和确认信息传递的效果，也只有当信息发出者所传递的信息与信息接收者所接到的信息相同时，沟通才是有效的。一般情况下，面对面的沟通反馈较为直接迅速，而通过辅助沟通手段进行的沟通，反馈环节易被削弱。

在人际互动中，由于交往关系的不同，其沟通的内容和分享的感觉也不尽相同。人际沟通的层次可以根据沟通信息和沟通效果来理解。

Powell认为，沟通大致分为五个层次：一般性交谈、陈述事实、交换看法、交流感情、沟通高峰。

是沟通的最低层次。沟通双方仅涉及一些表面性的、肤浅的、社会应酬性的寒暄话语。如“你好！”“下班了？”“今天天气真好！”等，这类话语一般不涉及双方的私人信息，也无需太多思考，话题比较安全，有利于在短时间内打开交往局面和帮助建立关系。然而，这种沟通的参与程度也是最差的，因此，护患之间如果长期停留在这个沟通层次上，将不利于引导患者说出有意义的话题。

是指不加入个人意见，不牵涉人与人之间的关系，仅限于陈述客观事实的沟通。在沟通双方还未建立信任感时，交谈多采用陈述事实的方式，防止产生误解或引起麻烦。在护患交往中，护士运用这种沟通方式有利于了解患者，但应该注意的是，护患在此层次上的沟通，重点是要让患者叙述，护士不要轻易阻止患者对事实的陈述，因为这些信息将非常有助于护士对患者的了解。

是指沟通双方已经建立起一定的信任，可以彼此谈论看法，交流各自意见的沟通。在此层次上，双方容易引起共鸣，获得认可。护患之间可以就对某一问题的看法或者对疾病的治疗护理意见进行探讨、交流。作为护士，在沟通时应注意不要流露嘲笑的表情，以免影响患者的信任和继续提出自己的看法，应以关心、共情和信任的语言和非语言动作鼓励患者说出自己的想法和意见。

是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。在这一层次上，人们愿意说出各自的想法和对各种事件的反应，尊重彼此间的感情，乐于分享感觉。在护患沟通中，为了给患者创造一个适合的感情环境，护士应做到坦诚、热情和正确地理解患者，帮助患者建立信任感和安全感。

是沟通的最高层次。在沟通过程中沟通双方产生的一种短暂的、完全一致的、高度和谐的感觉。这是沟通双方分享感觉程度最高的一种交流方式，也是沟通交流希望达到的理想境界。

这五个沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真正的感觉与别人分享的程度，而与别人分享感觉的程度又直接与彼此的信任度有关，信息信任度越高，彼此分享感觉的程度就越高。反之，信任度越低，彼此分享感觉的程度就越低。

护患交往中，沟通的各种层次都可能出现，在不同情况下，达到不同层次的沟通。在于患者沟通过程中，应让患者自主选择他所希望的交流方式，不要强迫患者进入更高层次的沟通。同时护士也要经常评估自己与患者和周围人的沟通层次，以判断是否存在因为自己语言行为的不妥而使患者不愿意进入高层次沟通的情况。

根据沟通的效果，可以分为沟而不通、沟而能通、不沟而通三个层次。

是指花了很多时间却没有达成有效沟通，也就是说花了时间沟通，但没有取得沟通效果，这种现象称之为“沟而不通”或无效沟通。造成这种结果的原因有多种，如不善于倾听、自以为是、存在偏见、缺乏反馈、缺乏技巧等。

是指沟通渠道畅通，即沟通双方能在和谐的气氛中畅所欲言，交流感情。正如人们常说的只要关系够，交情深，场合适宜，就能有话直说，有话实说，沟而能通。

是指人和人之间高度默契，是一种特有的高效而快速的沟通，是在少数情况下发生的，一种难得的沟通美景，即人们常说的“心有灵犀一点通”，甚至不用说话就知道双方的体验和感受。不沟而通并非一般的人际关系所能达成的沟通情境，是一种将心比心透过心与心的感应进行能量传输的沟通。