二 客户体验的一般定义

根据伯尔尼·H.施密特在《客户体验管理》一书中的定义，所谓客户体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在生理、情绪、知识上参与的所得。

客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。客户对厂商的印象和感觉在从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司时就产生了，此后，从接触厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成的，它带给客户获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。

一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现。