更新时间：2020-01-03 17:15:40
封面
版权信息
作者简介
序
引言
第一篇 客户体验之概论
一 强化客户体验管理成为中国金融企业突破重围的必备利器
二 客户体验的一般定义
三 平安关于客户体验的定义
四 如何测量客户体验
第二篇 主要行业客户体验之分析与对策
第一章 寿险
一 寿险客户新趋势
二 寿险行业NPS水平
三 7力模型——寿险客户体验核心竞争力分析
四 寿险客户体验痛点分析及改进方向
第二章 车险
一 车险客户体验新趋势
二 车险行业NPS水平
三 7力模型——车险客户体验核心竞争力分析
四 车险客户体验痛点分析及改进建议
第三章 银行
一 零售银行客户体验发展趋势
二 零售银行NPS水平
三 7力模型——零售银行客户体验核心竞争力分析
四 银行客户体验痛点分析及改进方向
第四章 信用卡
一 信用卡客户体验发展趋势
二 信用卡行业NPS水平
三 7力模型—信用卡客户体验核心竞争力分析
四 信用卡体验痛点分析及改进方向
第五章 普惠金融
一 普惠金融用户体验新趋势
二 普惠金融行业NPS水平
三 7力模型——普惠金融客户体验核心竞争力分析
四 普惠金融客户体验痛点分析与改进建议
第六章 证券
一 证券客户变化趋势
二 证券行业NPS水平
三 7力模型——证券客户体验核心竞争力分析
四 证券客户体验关键痛点分析与改进方向
第七章 信托
一 信托客户趋势
二 信托行业NPS水平
三 7力模型——信托客户体验核心竞争力分析
四 信托客户体验关键痛点分析与改进建议
第八章 互联网理财
一 互联网理财行业发展新趋势
二 互联网理财平台NPS水平
三 7力模型——互联网理财用户体验核心竞争力分析
四 互联网理财用户体验关键痛点分析与改进方向
第三篇 平安NPS管理实践案例分享
第一章 平安人寿：LCCH全方位助推客户体验提升
一 什么是LCCH（Life Customer Contact History）
二 LCCH的广泛应用，开启客户服务新模式
三 创新、个性化的服务推动客户体验明显提升
第二章 信用卡：全触点监测体系打造最佳客户体验
一 构建以NPS为核心的客户体验管理框架
二 建立全触点监测体系形成高速反馈闭环
三 客户体验收获成效
第四篇 平安观点：应用NPS工具切实提升企业价值
第一章 论管理变革闭环的重要性
第二章 论阻碍NPS工程成功的十大雷区
一 缺乏明确责任人，或责任人缺乏管理权限
二 缺乏自上而下的决心
三 只把NPS当成短期项目，而非长期、持续的企业管理课题
四 仅有个别部门受命关注，其他组织不相干
五 只喊口号，无制度规则改变
六 只关注自己，不看竞争者
七 盲目制订KPI
八 只盯指标，不挖根原因
九 只挖原因，不抓改进
十 将NPS与发展战略孤立对待
第五篇 关于本次调研方法论的解释与说明
附录
附录一 数据来源
附录二 特别鸣谢
附录三 免责声明
