第一篇 客户体验之概论

一 强化客户体验管理成为中国金融企业突破重围的必备利器

近年来经济面临下行压力，消费者金融需求愈加觉醒，监管举措不断深化，同时互联网金融与金融科技爆发式增长，金融企业被迫重新审视其经营战略，在日常经营管理中将“客户”提高到前所未有的高度，强化客户体验管理逐渐升级为金融企业经营的核心之一，成为中国金融企业突破重围的新利器。

（一）经济增速放缓，金融行业的盈利压力不断加剧

面临经济持续放缓的压力，央行近几年连续降息，2012—2015年间存贷利差收窄21bps，2015年商业银行净息差增幅除招商银行、平安银行外均为负数，实体经济持续下行、不良贷款率不断攀升，商业银行净利润出现大幅下滑，平均利润增速从2012年的20.7%下降至2015年的2.4%，为近20年最低水平。保险业方面，2012—2015年间保险业资产总额累计增加5.01万亿元，2015年资产总额增速同比降低0.9%，财险保费收入增速同比降低4.96%呈倒退趋势，金融业躺着挣钱的好日子已一去不复返。

2006—2014年我国一年期存贷利差，如图1—1所示。

图1—1 2006-2014年我国一年期存贷利差

资料来源：中国人民银行

（二）民众的金融意识与需求快速觉醒，服务升级呼声强烈

依托经济和文化的发展，民众的金融认知稳步提升与强化，消费观念的改变促进了对信用卡、信贷的接受度的提高：2006—2015年间我国消费贷款总规模上升至19万亿元，较2006年增长了六倍多，占国民消费总额的比例也翻了一番（见图1—2）。城市化进程中崛起的中产在经历过金融风暴、股灾、节节攀高的房价的洗礼后对未来财富的预期愈加不确定，催生出不断加强的保险意识和对所持资产保值、增值的强烈欲望，投资理财不再是时髦，而成为生活中家庭财富管理的必需品。央行调查显示2006—2009年间城镇储户投资意愿从6.50%上升至41.60%，2012年后投资意愿基本维持在33.50%以上并持续稳步提升。2006—2015年居民投资意愿，如图1—3所示。

图1—2 2006-2015年消费贷款占国民消费比例

资料来源：中国国家统计局

图1—3 2006-2015年居民投资意愿趋势

资料来源：中国人民银行历年《城镇储户问卷调查报告》

（三）金融监管放宽，金融行业外延扩大，竞争日趋激烈

2014年9月，银监会批准了首批民营银行，允许民营资本进入金融行业；2015年10月，中国人民银行决定，对商业银行和农村合作金融机构等不再设置存款利率浮动上限。利率管制逐步开放，差异化产品定价与客户经营成为不可回避的课题；自央行2011年首次发放第三方支付牌照始，至2016年5月已有270家第三方支付机构获得相应牌照；2016年相继发布《中国保监会关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》《中国保监会关于加强人身保险费率政策改革产品管理有关事项的通知》，保险费率市场化改革逐步推进……种种变革给金融企业带来的是极富挑战的机遇。

（四）互联网金融、金融科技的发展推动客户体验向客制化方向发展

根据中国电子商务研究中心的统计，截至2015年底，曾参与互联网金融消费的人群达到2～3亿，原来因资质不足而无法通过传统银行渠道办理贷款、理财业务的金融消费者可以选择多种移动网络平台办理融资、理财业务。75%网络贷款自申请日起3日内即可获得，操作简便性与放款时效均远胜传统贷款渠道；以陆金所、蚂蚁聚宝为代表互联网理财不但提供便捷的理财服务，在收益率上也较传统银行、保险理财更具吸引力；挖财和51信用卡管家最近发布消息将利用用户数据挖掘用户特征，目标是进行针对性推送、入口引导，和定制化的精准金融理财服务。互联网金融与金融科技的创新在改变传统金融行业竞争格局的同时，也带来了新的视角与机会。