序言
体验设计新框架

◎Richard Buchanan

在讨论商业模式、用户体验及数字化之前，我想先后退一步，从更宏观的角度来看看这次会议。我不是简单地去下定义，而是会通过讲故事的方式与会议内容联系起来。

我要讲的这个故事，要从我自己如何开始接触交互、如何开始接触设计说起。年轻时，我想学物理，想学自然科学，所以选了天体物理进行研究；上大学后，我在天文台研究双星系统得了奖，但我并不满足于此，又去研究了社会学、心理学和人类学，但还是感到不满足。于是我又去读了一个艺术与文学方面的博士后，仍然感觉不够。不过就在此时我发现了设计，而在发现它的那一刻，我就知道自己找到了真正需要的东西。其他学科研究的都是别的事物，但是设计对我而言却是对体验本身的一种探索。当然此时此刻，我知道有些社会学家和心理学家听了会不高兴，因为他们号称对人的体验有比较深入的了解。但是我不会服输，因为我感兴趣的是普通人做普通事的体验。

回到设计上来，我们在20世纪对人类体验的探索可以说比对任何学科或领域的研究都更加深入。我可能会在某些方面与希尔伯特·西蒙的看法不一致，但是这种不一致不会太多。在这里给大家说说20世纪以来人类体验的探索历程，从设计的关注点和创造性来看，我认为可以分为四类：图形设计、工业设计、交互设计以及辩证设计，如图所示。

第一类是图形设计，早在19世纪末、20世纪初它就已经问世了，而工业设计差不多也是同时出现。在我看来，它们都能非常有效地帮助我们理解人类体验。图形设计是如何清晰而直接地用图形传递信息，甚至包括后来的图像移动，这是一个很好的学科，能够让我们探索交流的体验，探索人之所以为人的本质问题，探索人与人之间如何交流、如何通过强大的方式将这些交流形式化，以印刷出版、报纸杂志的形式将它们体现出来。

而工业设计，虽然与信息没有直接的关联，但是却与我们整个人的人身体验、我们做的事、我们与外界事物的接触有着千丝万缕的联系。这就是工业设计的强大之处，所以，我对工业设计师们都怀有崇高的敬意。

当然，我觉得今天现场的工业设计师应该并不多，但是我们不能忘本，工业设计是我们的根基，这一点我是非常肯定的。它研究的是我们做各种事情、利用具体事物去过普通生活的体验，是一种非常强大的探索体验的方式。

可是，我们绝大多数人都是交互设计师，或者说我们都是在不那么严谨地讨论体验化设计。然而，交互其实是一种信息与整个人身体验的组合。当两者结合在一起，再加上时间的维度，交互体验的特点就出来了。人通过各类有趣的方式与外界接触，做事情、做决策，这些体验对我们与数字化世界的交互非常重要，恐怕我们也陷入了数字化世界里。我个人认为，我们要从屏幕里走出来，不要只盯着屏幕，要看看屏幕后面的人，看看他们在做什么。

这已经很厉害了，但是第四类设计正在出现，大家可能还不太了解，但是在二十几年前，了解交互设计的人同样也很少，有那么几个人很懂，包括比尔·普兰克，但是为数不多。第四类设计的出现是一个不争的事实，随着研究的不断深入，我们对它的了解会越来越多。现在，你们对它可能也懂一点儿，我想给它取个名字，就叫辩证设计吧。

虽然这个名字取得一般，但是除此之外，还有什么可以恰到好处地囊括环境、体系和组织？我们人类交流沟通的辩证关系可以很好地诠释这种设计，这些沟通可以让我们理解自己的价值观，是影响我们人生目的的因素。

美国的一些大型科技企业已经很明显地开始直面辩证设计的问题了。我个人其实非常讨厌那个创办脸书的小孩儿，我觉得他还要继续接受一下教育，他根本就不懂，这背后其实是价值观、目的和原则的问题。欧洲的这些问题也非常严重，他们忘记了原则。而设计的第四个维度，也就是辩证设计是最让我担心的。我把这个辩证设计称为第四类设计，而且我发现世界很多其他地方也有这种设计。

事实上，你在企业或者组织里所做的工作，从某种意义上来说，可以被视为第四类设计。这是一种非常不同的实践，因为设计师往往不是根本的决策者，事实上，我们鼓励其他人加入进来。

大家看看这张图片就一目了然了，我认为体验也分为四类：交易的体验、界面的体验、交互的体验和参与感的体验。

今天，我发现中国的数字化世界中有两类体验：

第一类是界面体验，也就是说我们如何跳进屏幕，如何识别符号、标志，如何做出选择，等等。我还发现了很多其他体验，即第二类体验，我把它们称为“事务性体验”，这就是我在社交网络上看到的体验。我很喜欢微信，也觉得这是一个不错的产品，但是对我来说，它也不过是一种事务性体验。

当前中国正在出现的问题，可以归属于两个完全不同的领域，我试着在这里说清楚。

第一类问题是，对人类交互和人类体验的担忧日益加剧。我知道这种现象会让你们和你们所在的企业感到不安，可能因为你们也明白，你们是在与人打交道，与人类互动打交道，所以从某种意义上来说，你们更加担忧事务和信息交流。

但是关于设计，第二类问题是，它需要从虚拟的平面跳出来，融入我们的生活，影响我们的生活方式，影响我们的做事方式。西方已经开始面临这一挑战，而我认为这个问题在中国也在慢慢显现。在服务设计这个交互的分支里，我们发现有太多低层次的服务。如果把服务看作人类作为邻居甚至朋友之间的一种接触，那么现在这种服务可以说是非常罕见，而且只有在这种体验被更为有效地设计出来之前，我们才能在中国或全球市场上进一步追求内部质量。

在研究约翰·杜威的人当中，我算是第三代人了。约翰·杜威是20世纪体验研究领域伟大的哲学家，他对中国产生过重大影响，在中国待了两年后，他发现这里的文化和人都非常令他着迷，于是他说“这就是我要找的地方”。可以说，正是那两年塑造了他的经验主义哲学，也就是我们所说的交互设计。

我怀疑你们中间读过约翰·杜威作品的人并不是很多，可能少数人拜读过，他有一部著作叫《艺术即体验》，其中有一章写得非常好，叫“拥有一个经验”。如果你们在学校读书时从来没有学过这本书，甚至现在也没有看过的话，我建议你们去研读。这里面讲了很多关于人类体验的东西。说到人类体验，我们有交换信息的科学与符号，还有过度反应、肢体语言、我们怎么使用界面设备等。但是杜威谈到一个观点，既非常深刻，又恰好切中我现在要说的一个核心问题，那就是在人与人的交互中，情绪非常重要。所以，如果你们有人还没读过这本书，我强烈建议你们去读，现在就去读，把它提上你的日程。

以上就是我感兴趣的体验领域，也是我在中国教书的原因。我希望介绍的不仅仅是这些信息透明交易，不仅仅是涉及符号和屏幕的界面，我感兴趣的是屏幕背后是什么，也就是我们在屏幕背后所做的事。而除此之外，屏幕还能够让我们做什么呢？而这也是我对社交媒体一直非常担忧的原因，我担心我们可能不会如愿地看到屏幕背后的故事。这对设计来说是一个挑战，无论现在还是明年，我们总会遇到这个挑战。

所以，好好看看今天的幻灯片，看看这些幻灯片有没有讲到界面设计、事务性设计或人的体验。

这里，我还想说一下让我担忧的第四种体验，它与第四种设计即辩证设计有关，我把它称为参与感的体验。我认为它与文化和价值观有关。例如，你们非常热爱自己的企业，但是如果企业的产品做砸了，你们不是去对这个产品生气，而是去修复它，用自己的力量去帮助企业渡过难关。从某种意义上来说，你是在参与这个企业的运作，而这对我们来说也是一种体验。

虽然今天的会议主题是用户体验设计，但是我想说的是，用户体验还远远不够，我们要认真思考用户体验之外还有什么，例如下图所示的各项。

最后，我想用下图总结一下前面提到的四种体验的几个核心原则，希望大家以后有时间去思考。

这里面有很多比较细节性的内容，只是为了启发大家思考每天所做的工作，思考你们正在塑造哪种体验，思考你们追求的又是哪种体验。这就是我目前最关心的事情。希望大家不要忘了要做的事情，也不要忘了体验的不同内涵。

Richard Buchanan

美国凯斯西储大学，首席教授