2.3 怎样建立综合服务平台

社区O2O如此受商家青睐，可见其市场的影响力与号召力。如何建设社区O2O平台满足消费者的购物需求和服务需求，对于创业者来说是必须要掌握的。

可以建立社区超市，然后打造手机客户端，再让商家入驻APP，顾客到入驻的商家进行购物或者购买线上商品能赚取积分，而用积分可在社区超市享受实惠会员价。这一系列的手段，都能引导用户进行消费。用户对于会员低价和积分的诱惑通常是很难抵挡的，这样能培养消费者的购物习惯。

APP评价系统很重要，只有对入驻商家进行督促，才能得到更好的服务。APP网购订单小区域集中配送能明显降低送货成本。利用合伙人制度来提升购物体验，APP碎片购物改变消费方式，积分也是手段之一，而核心竞争力是成本降低和体验提升，最终让消费者形成习惯，大部分购物需求和服务需求通过APP和社区超市完成。

2.3.1 建立社区超市

在人口密集社区建立超市，要注意很多细节，如图2-12所示。

设置会员价格的原因是畅销商品毛利低，非畅销商品毛利高。畅销商品低价销售，有利于在顾客心目中建立低价形象，非畅销商品毛利高，送积分能吸引顾客购买。顾客只能记住畅销商品的市场价格，用非畅销商品毛利补贴畅销商品亏损，这就让畅销商品更具有价格竞争优势。

2.3.2 打造碎片购物

建立了超市后，需要让顾客下载安装使用APP，但如果顾客都使用APP在门店购物，那么超市利润就不会很高。

移动互联网时代的实体超市和传统超市不同，如图2-13所示。APP是引导工具，引导消费者在线上购物，到周边商家消费获得到积分，从而让顾客习惯使用APP进行商品的购买，以及享受周边社区服务。

如果线上销售利润，入驻商家费用，资本市场支持，加强顾客黏性增大销售规模等是它的盈利点，那么实体超市低于市场价格的经营就能够被支持了。

顾客在APP能够看到大量的商品，既包含门店大部分商品，还包含仓库的数万种商品。门店的空间是比较有限的，所以顾客还能在线上购买到门店没有的商品。畅销商品基本都在门店，仓库商品大部分是非畅销商品，所以一般都要赠送积分，这样就能够提高利润空间。

如果顾客在APP上购买门店商品，则每天19点前的订单，19～21点集中送货上门，无送货费。如果顾客想要快速送货，那么需要支付额外的配送费，1～3元左右，15分钟内送货上门。

如果顾客在APP上购买仓库的商品，则当天的订单，不能当天送到，需要第二天早上送货到门店，顾客可去门店自提，也可以选择配送。

实现碎片购物的关键是无送货费，且1元起送。而传统购物方式，如去超市要耗费时间精力成本，网购需要付出邮费。

而碎片化的购物，可以让顾客不考虑距离和所承担的邮费，需要什么就买什么，不会因为满120元免邮费而购买本不想要的商品，只买自己需要的东西。拿出手机，在APP上可以很方便地购买，更加省时省心。看中合适的物品，随时随地购买才是最符合移动电商的购物形式。

低廉的配送成本是碎片购物的基础，仓库会到门店进行配送，是非常集中的。门店到顾客家中每天会选择一个固定的时间进行配送，单个订单分摊送货成本极低。碎片购物虽然客单价低，但客单量会提升，每次为顾客送货，实际上很可能是几单集中送达，无形中每单分摊的送货成本又降低了。

这种购物体验和京东、淘宝相比，有极大的优势，如图2-14所示。

2.3.3 社区商家入驻

邀请社区周围商家入驻APP，消费者到商家消费，能得到积分。商家可分为三类，如图2-15所示。

消费者到商家消费以后，能够得到商家赠送的积分。社区超市能发展较多会员，所以商家愿意入驻APP，以便产生更多的销售额。商家返利积分能到社区超市使用，所以顾客也愿意选择商家。

商家入驻APP，是具有核心竞争力的，其重点在于评价监督体系和帮助商家节省运营的费用，而不是看上去很诱人的积分。消费者到商家消费后，可评价商家，但是不可以随意评价，要在同一家社区超市消费起码3次才可以进行评价，这样的评价更加真实、有效，也能帮助消费者筛选商家。

手机上查看附近商家信息、折扣信息、距离的远近，服务项目和评价是非常方便的，这能帮助商家进行推广，特别是第三类服务商家，比如家政、开锁、租车等，能够帮助商家节省推广费，也有利于顾客选择诚信靠谱的商家。另外，APP也能为入驻商家实现CRM功能。

2.3.4 实现项目优化

打造社区O2O平台，一定要进行项目的优化，明白合伙人体系非常必要。它是非常亲密的一对一的合作模式，某个区域的订单只能由某合伙人送货，这个区域的所有事宜都靠这个合伙人来进行跟进和服务，依靠区域业绩决定合伙人的收益，以此来打造完美的合伙人服务。

合伙人为顾客送货，且送货的都是同一个合伙人，送货的次数多了，跟商户自然能建立起友谊，下次送货的时候可以赠送比较适合用户的优惠券，或者小礼品，以此用贴现的服务来黏住用户。

超市在早期的推广阶段，可以在会员价格上做功夫，给会员更加实惠的价格，等到用户购买增加，入驻商家增多，线上销售额提升之后，可以再提高一点价格，关键是必须把握好这之间的微妙关系。

APP碎片购物是依赖于手机的，所以非常的方便轻松。能够提供精准的推送和推荐是很受欢迎的，比如顾客搜索饮料，系统会自动推荐用户购买的比较多的，或者比较受欢迎的饮料，帮助顾客节省时间。

兴趣商品是顾客经常购买的商品，可用APP推出各种各样的促销活动。对于忠实顾客和高价值顾客，分别给予不同的推荐商品和优惠幅度。流失顾客更应该小心谨慎地对待，推送促销活动给他们，以引起注意，并且根据用户的消费习惯，活动所推荐商品都是顾客感兴趣的，而且价格有吸引力，只有收到推送优惠的顾客才能使用优惠价购买，即使顾客到门店购物，只要刷APP，也会按活动价格为顾客结算。

其他可以优化的方法，如图2-16所示。

顾客在门店购物，可以选择付现金，也可以使用APP来支付。可引导顾客使用预存款线上支付，这样更加方便。

如果某些在仓库的商品销售比较好，可以把商品放到门店去销售，从而节省时间，减少送货环节，缩短配送距离。这样不但能优化门店商品结构，还能减少社会资源浪费现象。

社会在不断发展，商业模式也在不停地变革。移动互联网造就了社区O2O的发展。如同淘宝、京东是由PC互联网打造的一样，笔者认为移动互联网也会造就相应的产业。

移动互联网时代的社区O2O必须打造最后一公里配送，线上线下完美结合可以创造巨大价值，蕴藏着无限的商机。