知识点2　婚礼策划的客户心理分析

所谓消费心理是指消费者在购买、使用、消费商品过程中的一系列心理活动。了解和把握客户的消费心理，对于婚礼策划师而言，将有助于与顾客的有效沟通，有助于对服务产品的设计，有助于服务成效的提升。

2.1　客户的消费心理分析

针对婚礼策划师职业的特点，以下几种消费心理较为重要：

1.习俗心理

不同的地域、不同的民族、不同的宗教信仰、不同的历史文化背景下的人们会有不同的习俗。习俗是人们心理活动和行为选择的重要影响因素。这些影响因素反映在消费活动中，就使得人们的消费心理有所差异。这种差异会导致对婚礼服务的认同感和婚礼诉求的不同。

2.从众心理

从众是指个体在社会群体的无形压力下，不知不觉或不由自主地与多数人保持一致的社会心理现象，通俗地说就是“随大流”。在消费活动中，当消费者对某一种消费活动不熟悉或没有相对明确的选择时，就会想要了解别人要买什么样的服务或产品，会认为多数人选择的一定是比较好的。这种心理不一定健康合理，但这是一种客观存在的事实。我们常常发现，多数新人通常会产生迎合某种流行风气或与社会中大部分成员保持一致的心理。

3.优越心理

由于怀有希望别人对自己的支付能力、审美能力、挑选能力的赞美与尊重，在购买活动中，往往会产生不甘落后、争强好胜、显示其超过常人的购买条件与能力，这就是优越心理。

4.趋美心理

对美感的追求，是自古以来就普遍存在的消费需求。随着社会生产的不断发展，消费者对美感的渴求之心也越来越盛。大部分新人都会要求婚礼能尽可能地具有美感，这也对婚礼策划师提出了新的要求。

5.便利心理

顾客普遍都希望能获得方便、快捷的服务。提供能给顾客带来方便的产品和服务，无疑是时代发展的要求。现代人愿意花钱请婚庆公司来操办自己的婚礼，而不是自己准备婚礼，正是源于这种心理。

6.选价心理

商品价格是顾客购买活动中最重要、最敏感的因素，顾客购买活动的心理活动与价格相关。顾客总希望付出较少的货币，获得较大的物质利益，即物美价廉，经济实惠。

7.新奇心理

顾客对构造先进、奇特、新颖或富有科学趣味、别开生面的产品或服务，会自然产生一种探求心理，希望能亲自试用，满足求新求异的欲望。所以，在婚礼中注入新元素往往会得到更多顾客的关注。

8.求名心理

名牌商品是知名度高、信誉好的商品或服务，是通过市场检验、消费者认可的商品。对名牌商品的信任与追求，对著名商标的追逐和认可，是不少顾客存在的一种共同心理。在婚礼服务领域，新人们倾向于选择口碑好、名气大的公司为自己举办婚礼。

2.2　客户的心理风格分析

好的婚礼策划师要学会分析客户并对其心理进行分类，以便采取不同的应对方式。

1.理智思考型

此类顾客比较理智，有原则，有规律，重视实质性东西。争取这类客户要有实力，专业性强，不要纠缠不清，试图蒙混过关，而要让顾客自己去评判。

2.贪图便宜型

此类顾客比较看重优惠、赠品。应该分析这类客户看中的是哪一部分内容的优惠，并以此作为吸引他们的“杀手锏”。

3.浪漫幻想型

此类顾客对于将要购买的服务非常憧憬，并常常伴有各种各样的幻想。接待此类顾客时，重点是赞同客户的幻想，并与其一起幻想，构筑美梦。但要注意分寸，不要许下无法实现的诺言。

4.犹豫不决型

在当前日益激烈的竞争下，选择余地也比较多，许多客户往往犹豫不决。在接待此类顾客时，应直接向客户推荐一种或两种产品，避免出现多种选择而让顾客“伤头脑”。最后顾客可能会提出回去想想再来订，这样容易流失客户。

5.爱慕虚荣型

爱慕虚荣型的消费者往往看中的是他人的评价和观感。希望展现自己的与众不同，标榜自己的独特。但表达常常与其实际消费能力和消费需求有差异。对于这类客户，要学习顺应客户的心理需求并且善于在沟通中把握客户的关键词和真实需求，在保护其虚荣心理的情况下帮助其选择适合对方的服务和产品。切记不要向顾客推荐远超其消费能力的方案，这样顾客不会把心里真实的想法说出来。

6.直爽性格型

此类顾客性格豪爽，爱交朋友。应当主动与这类顾客建立轻松友好的沟通方式，拉近距离，让顾客产生投机、投缘的感觉。

7.个性主见型

这类顾客对于个性化有极高追求，可能是真正有品位的顾客。对这类顾客不要去说服，要慢慢理解顾客的需求，并主动帮他们设计，满足他们的个性需要。

8.沉默寡言型

这类顾客一般表现为性格内向，不主动表达自己。对于此类客户，应当抛出开放性的话题尽量引导其说出感受并观察其表情神态，根据其表情与神态的变化捕捉自己想要的信息，及时调整沟通内容和方式，尽快找到和对方建立交流的有效方法。沟通过程中，应注意留白，给客户表达意见的空间。

9.万事皆通型

这类顾客过于自信，自视清高，表现欲强。应尊重对方，让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助。

10.转身就走型

这类客人往往只关注自己最在意的部分，一旦这些部分的洽谈出现与其意愿相违背的内容，其将放弃沟通，直接转身就走。因此，在与此类客户交往中，应当尽可能地引导客户主动表达，以免自己不小心踩到“雷区”。最安全的话题应当是对产品或服务的品质描述。

2.3　购买过程中客户心理和行为分析

婚礼策划师要提高赢得客户的概率，了解客户购买过程中的心理变化是关键。一个普通的顾客在一个完整的购买过程中，其心理活动一般经历如下八个阶段：

1.观察阶段

“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它跟前的时候。如果顾客被广告或门面中所列出的方案所吸引，他就会进入店内，详细询问。在另一些情况下客户被他人的婚礼所吸引，在注视过程中所获得的视听享受是客户购买的最初动力。

2.兴趣阶段

良好的视听享受会激发客户对这一服务产生兴趣，这时他会注意婚礼策划服务的其他方面，如环节、道具、价格等。

3.联想阶段

一旦客户对婚礼服务产生了浓厚的兴趣，同时本身也有结婚的需求，他就会在心中产生举行婚礼的欲望，继而联想自己举办婚礼时的情景。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买婚庆服务。

4.欲望阶段

如果顾客对婚礼有一个美妙的联想，他一定会产生举办这样一场婚礼的欲望。与此同时，他又会产生疑问：“有没有比这个更好的方案呢？”

5.比较阶段

购买欲产生之后，客户会多方比较权衡。这时有关该公司婚庆服务及其他公司同类服务的各种指标（如价格、道具、规模、流行度等）都会进入他的脑海。这时的顾客常常表现出犹豫不决，而此时也是婚礼策划师为顾客提供咨询的最佳时机。

6.信心阶段

在经过一番权衡之后，顾客就会觉得“对方提供的服务是我想要的，价格也是我能够接受的”，这说明他对商品建立了信心。这一信心可能来源于三个方面：

（1）相信婚礼策划师的诚意；

（2）相信婚庆公司服务的品牌；

（3）相信成功的先例。

7.行动阶段

决心下定之后，客户会立刻同意购买婚礼服务。婚礼策划师应当迅速与其签订合同，收取定金。

8.满足阶段

在完成婚礼之后，如果效果不错，客户一般都会有一种欣喜的感觉。如果服务能让客户感到满意，尽管他们可能不再举行婚礼，但他们也可以成为婚庆公司的活广告，是客户维护的重要对象。