第2章 开启沟通历程，首要任务是界定和解决问题
沟通的第一步就是界定沟通重点，找到正确的方向，然后根据问题的优先顺序，进行有效沟通。只有这样才能够达到沟通的最终目的，而不会偏离方向，被烦琐的问题所困扰。
界定沟通重点，确定问题的优先级
在全球管理咨询服务行业，麦肯锡公司算是佼佼者，其服务价格也让其他咨询公司望尘莫及。究竟是什么原因使得那些世界知名企业愿意为麦肯锡花大价钱呢？其实就在于麦肯锡公司的咨询顾问能够一针见血地指出企业的问题重点所在，从而赢得合作公司的信赖。
每天我们都会遇到各种让人头疼的问题，而只要一说到解决问题，人们的惯性思维就会站出来说话：“你需要具体的解决方法！”这当然是一种误导，因为解决问题的正确步骤通常是这样的：界定问题→分析问题→拟订方案→对比实施。我们不能跳过最初的步骤而直接寻找到解决方法。这也是最基本的常识。所谓界定问题，就是找到解决问题的最终目标，将问题界定好，就像找到了射击场上的“靶子”一样，否则只会南辕北辙，失去正确的方向。
著名思想家杜威说过：“一个界定良好的问题，已经将问题解决了一半。”这也是麦肯锡的咨询顾问们所秉持的做事原则之一，他们绝不允许自己的团队在任务进行一半时才发现自己偏离了问题的重心。而在现实生活与工作中，情况却比较糟糕——无论个人还是团队，甚至一个公司，都会被各种问题所困扰，而真正能够界定好问题，并且确定好问题优先级的，却又少之又少。比如最简单的沟通问题，也会让不少人心乱如麻，不知道如何下手。
沟通是人与人之间最基本的交流方式，只有通过沟通才能够让人们感情通畅、思想一致。对于个人而言，沟通能够传达自己的思想及意图，从而得到他人或群体的反馈。而企业就像一台“大机器”，良好的沟通就像机器中的润滑剂，能够让各部门更加高效运转。
如果我们将沟通看成个人或企业面临的巨大问题，那么我们首先应该做的就是界定沟通的重点在哪里。因为抓不住重点的沟通，只会以失败告终。真正成功的沟通应该让双方达成共识，并且解决问题，所以这是一种相互了解、相互回应的行为。那么，沟通的重点在哪里呢？
表达：关于表达，我们不仅要思考表达的具体内容，还要选择适宜的表达方式以及表达对象的定位，比如公司高层关注的可能是大局观，是公司的未来发展走向，而中层管理人关注的是个人管理范围内的问题。所以在表达过程中，要根据不同的对象选择不同的表达内容及表达方式。无论是当面交流，还是公开场合的PPT演讲，都应该做到逻辑合理，表达清晰。
倾听：沟通中的倾听至关重要，对于接受者来说，倾听是接受信息的基本途径；对于传达者来说，倾听能够更好地了解对方的需求，从而找出关键问题所在。而且，认真的倾听态度还能够激发对方的说话欲望，让对方更加信任自己。
反馈：假如在表达和倾听之后没有进行积极有效的反馈，就会出现“只沟不通”的情况。这样的事情也常有发生，比如反馈不够积极、以反驳代替反馈等。有的客户可能只会告诉你方案不好，可是又不说具体不好在哪里，这就是需要克服的反馈障碍。
以上三点是我们界定的沟通重点，也是沟通的主体方向。当然，沟通中还有一些细枝末节的东西需要我们去注意，比如沟通的情绪、肢体动作及语言艺术等，只不过它们没有被列在重点中，也不会影响到沟通的主体方向。
阿尔伯特·爱因斯坦说：“如果我有一个小时来拯救地球，我会用59分钟界定问题，然后用一分钟解决它。”可见，在问题解决之前最重要的就是界定问题了。如果能够找到解决问题的主体方向，还用担心自己的努力会白费掉吗？
美国广告业界有一位十分出色的策划人，他的创意极新，总能够将爆发的灵感融入自己的广告方案中，因此倍受公司的重视，前景一片光明。
可是有一段时间，他提交的广告方案总是缺乏创意，甚至显得平庸呆板，为此上司开始对他产生不满的情绪，直到双方闹得不可开交。他感到压力巨大，想要离开公司另谋出路。
他将自己的资料送给猎头公司，希望能够找到一份更合适自己的工作。可是，他的老婆在了解事情的始末之后却说：“不行，这个问题的界定不太正确，因为解决问题的根本是你与上司分开，并不是非要让你走，而是让上司走！”
他恍然大悟，决定将解决问题的方式颠倒过来。他和老婆又为上司准备了一份资料，送到了猎头公司。没过几天，上司就接到了其他广告公司的电话，正好上司也厌倦了当前的工作状态，便毅然跳槽到其他广告公司了。
上司问猎头公司的人：“你们怎么会有我的资料啊？”这才得知为自己创造好机遇的人，居然是自己的下属，那个被自己说得一文不值的广告策划人。上司觉得内疚，便向原公司推荐了那位广告策划人，并且用了许多夸赞之词。
就这样，那位广告策划人没有离开公司，而且解决了与上司的矛盾。这一切都归功于他老婆的指点——重新界定了问题，找到了解决问题的主体方向。
很多人在开始行动之前都没有把问题界定清楚，结果发现自己好像解决了问题，可是原来的问题依旧存在。麦肯锡公司顾问保罗·弗里嘉指出，通过界定问题以及优先排序，任何项目做起来都会效率加倍，并且取得事半功倍的效果。界定好问题便有了主体方向，可是问题可能不止一个，问题的重点也可能不是唯一的，这时候就需要我们对问题进行优先排序，即确定问题的优先级。
管理学大师彼得·德鲁克在自己的著作《卓有成效的管理者》中提出了一种取得成效的有效方法，那就是将重点问题放在前面解决。彼得·德鲁克说，只有确定了问题的优先级，才能够集中精力去解决那些重要的问题，而让自己从烦琐的小问题中解脱出来。
效率专家艾维·利曾经接待了美国伯利恒钢铁公司总裁查理斯·舒瓦普先生。当时的舒瓦普认为公司的管理还存在漏洞，便向艾维·利请教提高公司效率的方法。
艾维·利从书桌上拿出一张白纸递给舒瓦普，微笑着说：“其实很简单，你可以试着把每天要完成的事情都写在白纸上，然后按照工作重要性编上号码，从1号任务开始做，专注直到完成，然后做2号和3号，以此类推……这样，你就会将最重要的事情都做好，并且提高了自己的工作效率。”
舒瓦普这样去做了，果然取得了很好的效果。由于公司的生产效率不断提高，他所经营的小钢铁厂也在五年后成为世界上最大的独立钢铁厂。
麦肯锡的管理咨询顾问们指出：根据每个人的做事习惯，我们完全可以将面临的所有问题，按照重要与不重要、紧迫与不紧迫，分成四个类别，它们从轻到重、从缓到急，分别是：重要且紧迫的问题、重要但不紧迫的问题、不重要但很紧迫的问题、不重要也不紧迫的问题。那么，我们应该如何具体去确定这些问题的优先级呢？
1.重要且紧迫的问题：主要包括一些影响到大局的突发问题，还有一些时限紧迫的重要问题，这类问题必须马上处理好。
2.重要但不紧迫的问题：主要包括一些时限不紧急，你手头上正在处理，并且会影响到未来工作的重要问题，这类问题必须好好规划。
3.不重要但很紧迫的问题：主要包括一些经常发生，但是时限紧迫的问题，这类问题我们可以集中精力快速处理。
4.不重要也不紧迫的问题：主要包括不影响大局的烦琐小问题，这类问题可以有空再处理。
这里还需要注意一点，那就是在确定问题优先级的时候，不要将紧急的小问题误认为是“重要问题”，否则只会被紧急的小问题所困扰，而导致重要的问题被延误。只有真正将“急事”和“要事”分清楚，并且在工作中坚持“要事为先”的原则，就能够事半功倍。
“发现问题”是一种能力：麦肯锡的四点原则
沟通是为了解决问题，让人们达成一定的共识，生活及工作中的许多问题都源于缺少沟通。如果在人际交往中，甚至在公司内部都“没有问题”，那么就没有了沟通的必要性。
麦肯锡公司认为，一位沟通高手必然是解决问题的专家，而能够解决好问题、能够转化所有危机的人，必然是那些能够在别人毫无察觉时及时发现问题的人。所以，“发现问题”也是一种能力，正如麦肯锡公司的高级顾问高杉尚孝所说：“解决问题的原点在于发现问题的存在。换句话来说，就是发现期待的状况与现实的状况之间的落差。”
当我们被每天的例行公事所缠绕时，其实很难发现问题的存在。只有当落差显而易见的时候，人们才会有所察觉，可是问题已经演变到无法收拾的阶段，一切解决方法都会力不从心。因此，我们要让自己具备一定的预见性，最好能够在初期阶段、事态并未恶化之前就发现问题的存在。
中国大酒店成立之初，也在管理上出现过很多问题。
有一次，一位外籍主管到客房检查服务员的工作，发现摆放在桌子上的茶杯没有按照酒店的规定将印有“中国大酒店”商标的那一侧朝向房门，于是，外籍主管在众人面前狠狠地批评了那位服务员，并要求其他服务员必须注重这一问题。
受到批评的服务员觉得特别委屈，便和外籍主管顶撞起来。
外籍主管更生气了，他可不认为摆错杯子是一个小问题，而是关系到整个酒店的服务质量及品牌形象。他十分气恼地和服务员争论，在酒店员工间掀起了一场轩然大波。
最后，酒店经理站了出来，明确地指出服务员及外籍主管两个人身上的问题。
经理对外籍主管说：“你能够发现管理上存在的问题，这是值得肯定的，可是忽略了自身存在的问题，这需要反省的。第一，你的管理方法存在问题，由于中西方文化上的差异，所以在中国管理者应该对员工的失误循循善诱，而不是当众进行尖刻的批评；第二，在争执过程中引来了众多顾客的围观，这同样有损酒店形象。”
外籍主管默默地点头，开始反省自身存在的问题，然后主动向服务员道歉。在之后的工作中，他更加重视管理中的差异性问题，因此工作进展越来越顺利。
经理对那位服务员说：“摆错茶杯确实是一个问题，你没有及时发现问题，也没有认识到问题的重要性，也是不对的。而与主管争执，给酒店形象造成恶劣的影响，这就是大问题。”
那位服务员也知道，是自己的疏忽导致了问题的出现，无论问题的大小，都是工作不尽职的体现。所以她更加认识到服务质量的重要性，在以后的工作中更加及时发现和解决这些问题，让个人的工作能力得到了质的提升。
可见，无论是优秀的管理者，还是最普通的服务人员，都必须在工作中及时发现问题，才能够让自己得到成长与提升。有问题也并不可怕，可怕的是没有发现问题的意识，或者在发现问题之后选择逃避。你必须明白，沟通并不是一件困难的事情，只要你用敏锐的眼睛去捕捉周围的信息，去发现问题，就能够让问题得到顺利解决。
麦肯锡公司的管理咨询顾问们都很重视主动去发现问题，他们研究了众多的案例，在实践过程中总结出了发现问题的四点原则：
原则一：发现问题是解决问题的原点
发现问题就是发现期望状况与现实状况之间出现的落差。如果个人或企业都忙碌于烦琐的小事，可能不会有闲余的时间及精力去发现问题，可是当期待与现实之间的落差越来越明显时，问题就会渐渐显露出来了。这时候如果没有采取相应的解决措施，问题就会更加严重。
麦肯锡的管理咨询专家指出，最好能够在期待状况与现实状况出现落差之初，就发现问题的存在，并且采取积极有效的解决措施，这样能够更好地防止问题发展或恶化。
原则二：问题必须靠自己找出来
很多人可能会认为，“问题”通常是由别人提出来的，而不是自己，比如在学生时代，我们的“问题”是老师提出来的，那些优秀的学生就是能够针对老师所提出的问题，有效率地提出正确解答的学生。可是在现实交往中，沟通对象却很少会像老师那样直接提出问题来，这就需要我们自己去寻找。
美国前总统乔治·布什毕业于哈佛商学院，他一向重视工作中发现问题的能力。
在一次记者会上，有记者向他提出了辛辣的问题：“听说哈佛商学院的毕业生在进入社会之后，都缺少实际行动能力，直到有人给他们个案研究为止。请问这是真的吗？”
乔治·布什不动声色地回答说：“现在我可以很主动地告诉你，哈佛商学院最出名的地方就是课程都以个案研究的方式进行，也就是说，在教授提出问题、给出个案之前，学生是无法预习的，教师也无法上课的。可是，这并不代表学生在接收到问题之前不会采取任何行动。至少我在上学时知道主动去预测，并且通过多种途径去获取研究个案的信息。”
记者有意讽刺哈佛商学院的被动学习态度，却没有在乔治·布什这里占到便宜。
事实上，哈佛商学院也在不断进行教育改革，早已摒弃被动的个案教学，而更加重视激发学生主动积极地发现问题，为之思考出解决方案。无论如何，被动的态度都是不可取的，解决问题的出发点就应该积极主动地发现问题。
沟通中积极主动地发现问题，并且在第一时间解决问题，才是获得沟通成功的关键。这一原则不仅适用于沟通，而且是个人及企业寻求发展的铁律。
原则三：“能解决”的问题都在自己的权限之内
沟通应该从大格局入手，而不是去挖掘细枝末节的东西，也就是以大局观为重。换句话来说，我们不能被一叶障目，还应该看到整棵树，甚至整片森林。
从“解决问题”的观点来看，这种把握整体状况的角度也十分重要。只不过我们需要注意一点，那就是对于自己权限之外的问题，自己是无法解决的。
比如业务员A主要负责首尔地区的销售工作，即使他发现了“公司的最大问题是由于欧洲的销售渠道过于薄弱”这个问题，也没有太大的意义。因为“解决问题”的观点告诉我们，业务员A只能够处理好自己职责范围内的问题。欧洲的销售状况与公司期待的状况发生落差，对于公司来说或许是一个重大的问题，可是欧洲的销售渠道并不属于业务员A的权限范围，所以他不仅无法解决问题，反而会成为纸上谈兵。
所以，沟通的大局观也应该建立在自己的权限范围内，要以当事者的身份去发现问题。
原则四：经常问自己六个问题，有助于发现问题
麦肯锡的高级咨询顾问们根据公司多年积累的经验，总结出六个发现问题的技巧，帮助人们更好地发现问题。经常问自己以下六个问题，将有效提高自己发现问题的能力。
1.我所期待的与现实状况是否存在落差？
2.现状有发生变化吗？正向哪个方向发展呢？
3.是否觉得个人或组织内部在某个方面进展得不够顺利？
4.处理完问题后仍然没有达到理想的标准吗？
5.哪些情况并不是自己最初预想的状态？
6.如果冷处理当前的不良状况，是否会危及未来的发展？
如果你能够认真回答以上六个问题，将有助于你时常保持敏感的状态以便发现问题，避免沟通中存在“隐藏问题”。
解决方法要以事实为根据，而不是凭空想象
在沟通过程中，我们必须尊重客观事实，而不是凭空想象，以自己的经验去做出判断、去解决问题。尊重事实也是麦肯锡所坚持的理念。
当我们以自身的经验做出判断时，总会下意识地认为那一定是正确的，或者极大可能是正确的，因此在制定解决问题的方案时，便会努力让事实去适应自己的判断——很多人只相信自己的经验，甚至会为了自己的正确性，而不断修剪事实的枝杈。其实，自身的经验也并不一定可靠，它建立在有限的认知之上，根本无法和客观事实相提并论。
德国某咨询公司的顾问卡鲁斯接手了一个新的项目，顾主是一家跨国保险公司。卡鲁斯认为该公司的最主要问题就是没有消除用户索赔的遗漏。于是，他让自己的助手去调查近几年内到底有多少人没有向该公司索赔火险。
卡鲁斯的助手才刚到公司不久，对于整件事并没有经验性的预判，而只具有新手的工作热情。他花了好几天的时间去查阅那家保险公司的火险资料，可是并没有发现任何遗漏，这和卡鲁斯的判断完全相反。
当助手将现实情况汇报给卡鲁斯时，他却没有半点怀疑自己的判断，反而认为是查找资料的范围出了问题。于是，他让助手继续查阅资料，将范围扩大到运输险及交通险方面。这无疑是一项无比繁重的任务，好在助手尽职尽责，不过在好几天的努力搜查中，助手仍然没有发现任何遗漏。
卡鲁斯开始感到颓丧，因为事实与自己的判断有所出入，好像自己积累多年的经验突然变得毫无用处。可是，他并没有做出改变，只是一味地质问助手：“为什么还没有找到遗漏呢？”
最后，咨询公司的这个项目在卡鲁斯手中搁浅。卡鲁斯的能力也因此受到公司的质疑。只是卡鲁斯一直没有弄明白，其实并不是他没有能力，而是努力的方向错了。
一个人无论有多么出色，无论经验有多么丰富，都要做好“出错”的心理准备。因为经验所传达的东西，并不能与现实契合。当经验与事实发生冲突时，你应该坚持自己的认知，还是尊重客观事实呢？麦肯锡的咨询顾问们对此给出了明确的答案，那就是尊重客观事实。在发现问题以及寻找解决方法时，要以客观事实为根据，而不是逼迫现实去适应你的方法。
沟通高手绝对不会被自己的经验所束缚，因为他们知道要更好地解决问题，就要对事实了解更多，否则自己的思维就会被经验控制，从而忽略或出现更多问题。沟通者必须小心虚假、错觉或幻觉带来的负面影响，因为它们只会让你更加不知所措。正如伟大的哲学家罗素所说：“我们应该时不时地质疑自己以为理所当然的事情！”
很多沟通者在思考问题时，都会不可避免地受到以往经验或者固定的、模式化的思维影响，在发现问题、解决问题的过程中，容易走入“思维定式”，导致沟通出现僵局。对此，麦肯锡理论专门指出：我们不能完全相信经验，一切沟通都应该以事实材料为基础。
现实生活中有这样一种现象：溺水的人可能是最善于游泳的人，而出车祸的人可能是老司机。为什么会出现这样的“反常”现象呢？就是因为人们太依赖于自身的经验做出判断，而对客观事实视而不见。尽管经验无比重要，可是在某些情况下，经验的价值也会被归零。比如对于喜欢炒股的人来说，某一时段的经验是弥足珍贵的，可是过了这一时段就会变成陷阱。当经验无法帮助我们更好地解决问题时，我们就不得不依靠客观事实。
事实能够给予沟通者很多东西，比如过去和现在发生的事，以及明确的未来趋势。事实是客观存在的，是事物的本来面目，就算是非同寻常的事物，也是无可辩驳的事实。
解决问题也不可能脱离客观事实，因为现实问题烦琐而复杂，有的问题根本没有规律或逻辑可循，所以在经验里寻找解决方法可能根本“行不通”。遇到这种情况应该怎么办呢？当然是探求事实的本源，不管事实是怎样的，哪怕与你的经验背道而驰，也要学会尊重它，否则你的判断就会出错，你的决策也会变成一场虚无。
麦肯锡公司为我们提供了一条发现事实的捷径，那就是尽力做到以下五点：
1.打破常规思维，利用框架思考问题。
2.要学会亲临现场，比如生产一线、调查一线，以及所有与问题有关的地方。
3.以统计数据说话，不仅要理解数据的意义，而且应该对数据负责。
4.做好规划，然后与沟通对象直接交流。
5.认真听取并采纳各方意见。
沟通的首要任务就是界定和解决问题。尽管我们一直在强调，解决问题的方法必须以事实为根据，可是在自身经验与客观事实之间做出选择时，也必须注意一些原则。换句话说，并不是所有的事实都可以用来解决问题，也不一定完全奏效。在解决问题时还应该注意三点：
不能被现状或制约条件所局限
解决问题不能过分局限于现状或制约条件，因为解决存在的问题意味着保持现有的状态或者希望达到的状态，也就是填补目标与现状之间的差距。如果现状没有改变的必要，那么维持现状也不会出现问题，所以问题的解决方法应该从现状以及希望达到的状态去思考。
要明确“针对谁、做什么、怎么做”
解决任何问题都必须有明确的指向，这关系到沟通双方的定位，即沟通者的职责（我是谁？我应该做什么？我应该怎么做？），以及沟通对象的职责（他是谁？他会说什么？他会怎么做？）。比如，在帮助对方解决营业额下降的问题时，你给出的解决方法是加强营销活动，如果没有说明具体的做法，对方也不知道应该怎样去做。所以在沟通过程中，一定要明确“针对谁、做什么、怎么做”这个原则，这样才能从根本上解决问题。
时刻保持逻辑思维方法
面对生活及工作中出现的各种问题，沟通容易出现错乱，而清晰的逻辑思维能够帮助沟通者辨清这些问题的因果关系，从而避免解决问题过程中的重复及遗漏。时刻保持逻辑思维，哪怕问题再错综复杂，也能够理清脉络，将问题解决好。
你必须知道：人类沟通的三大需求是什么
麦肯锡理论认为：从表面上来看，沟通的意义仅仅是信息的传达与接收，然而其核心内容还包括人的心理、情绪及感觉等，它们可以用来坚固信息本身。而高效的沟通应该是两者的合一，也就是信息能够准确地传达，同时在情绪感觉方面也有良好的体验。
我想很多人都产生过这样的疑问：人类为什么需要沟通呢？难道只是为了准确有效地传达信息以及得到期望的回应吗？尽管人类的行为可能出于本能反应，可是更多的还是受到思想的驱使——有怎样的动机，就会产生怎样的行为。这样说来，沟通的动机又是什么呢？
小时候我们会玩一个“有趣”的游戏，就是一群孩子中必然会有一个或者两个“受害者”，他们可能只是犯了一个小小的实际中的错误，甚至是想象中的错误，并且因此受到“惩罚”。而“惩罚”的方式便是沉默相对——没有小伙伴愿意和他们说话，也没有人回应他们所说的话。如果你曾经有过这样糟糕的体验，那么肯定会有一系列的心理体验：起初你可能会觉得没什么大不了，至少会表现得很淡然。不过在一段时间之后，被当成“透明人”的压力逐渐萌生，假如“惩罚”的时间够长，你会明显感到自己已经处于十分沮丧的状态中，而且产生了一定的敌意。这时候的你急需表达自己的愤怒，也想得到他人的回应。
这个“有趣”的游戏让我们明白了沟通的重要性，也说明了与人沟通、有人陪伴是人类最基本的需求之一。如果缺少与他人的接触，缺少应有的沟通，那将是人类受到的最残酷“惩罚”。这样的体验不仅会给人类带来感官上的痛苦，甚至会对生命本身产生威胁。
德国古代有一位皇帝名叫腓特烈二世，他曾经做过一个十分残忍的实验。
腓特烈二世找来好几十个婴儿，让护卫和保姆好好地养育他们，但是不能和他们说话。因为腓特烈二世很想知道，如果这些婴儿没有与人接触，在开口说话时会是什么语言？是古老的希腊语、希伯来语或者拉丁语还是他们亲生父母所说的语言？
然而，实验的结果却让腓特烈二世大失所望，因为所有的婴儿都夭折了。由于没有养育者的拥抱、亲切的面容及关爱的言语，婴儿们都失去了基本的存活能力。
人类可能会因为缺少沟通而无法生存，这足以说明沟通的重要性。现实生活中人人都有沟通的需求，即使那些选择独居的人也不例外。20世纪70年代至80年代有一位航海探险家，他曾经利用55天的时间横穿大西洋。在他的日记中记录了独居者的普遍心理：“在出海的第二月，我开始为内心的寂寞感到痛苦，之前我一直以为自己可以独自生活，现在我终于明白了，没有他人陪伴的生活是毫无意义的。我的内心急需沟通，需要和一个真实、鲜活、有气息的人说话。”
或许，有的人并不赞同上述的观点，并且认为在日益喧嚣的生活中，只有独处才能更好地发现自我。的确，现代人独处的时间越来越少，对于独处的需求程度也越来越高。可是从另一方面来说，每个人在独处过程中都会有一个临界点，在这个临界点之内会得到有意义的东西，超过这个临界点则会让愉快变成痛苦的体验。
这样说来，我们每个人都需要与人接触，都需要与人沟通。正如心理学家亚伯拉罕·马斯洛所说：“人类的行为通常由动机推动，而人类的动机往往源于内心的需求。”马斯洛提出了著名的“需求层次理论”，由低到高地将人的需求分为以下七个层次：生理需求、安全需求、隶属和爱的需求、自尊需求、认知的需求、审美的需求、自我实现需求。一个需求层次得到满足之后，就会进阶到下一个层次的需求获得满足的过程，如果第一个需求都难以得到满足，第二个需求便很难得到关注和追求。
沟通也是人类最基本的需求之一，而且它贯穿于人类各层次的需求之中，具体来说，人类沟通的三大需求分别是：生理需求、认同需求和社交需求。
生理需求：沟通对于人类健康的影响
沟通不仅是心理上的需求，而且会直接影响到人类的生理健康。现代医学专家能够如数家珍般列举出众多事例，来说明缺少沟通对于人类健康的威胁，比如：
社会心理学家做过一份包含了150项研究的大型报告，参与调查的人数超过了30万人，其调查结果表明：那些保持着良好沟通关系的人比社会孤立者的平均寿命要高出3.7岁，而且社会孤立者的冠状动脉都不太健康，其损害程度与长期抽烟、“三高”患者及过度肥胖的人相同；分居、丧偶或离异的人，比有配偶的人更需求心理治疗；而婚姻幸福的人比单身者的患病率更低，其中包括脑炎、癌症及外科手术。
相比之下，拥有正常沟通的人，生活状态表现得更健康，记忆力和智力也更强。沟通能够减少人类的孤独感以及它所带来的疾病，所以对于人类的健康而言，沟通是必不可少的。
认同需求：只有与人沟通，才能认识自我
沟通能够给予我们的东西除了基本的生存需求以外，还有自我认同需求，也就是如何认识自己。我们对于自我的认同基本源于与他人的沟通互动——我们是充满智慧的还是愚蠢的？美丽的还是丑陋的？时尚的还是落伍的？这些问题的答案都能够在沟通过程中获得。
假如我们失去了与人沟通的权利，那么我们可能无法认识自己，更不知道自己是谁。
18世纪初叶，在法国的一个偏僻村庄里，人们发现了一个奇特的小男孩。他的行为举止十分怪异，完全不像人类，而且不会说话，只会发出一连串恐怖的哭叫声。
这个奇特的孩子缺乏应有的社交能力，而且缺乏作为人类的自我认同。
著名作家罗格·沙图克在形容那个奇特孩子时说的：“他并没有人类的自觉意识，完全没有意识到，自己是一个与他人有联结的人类。”后来，那个奇特的孩子被当地的村民所抚养，得到了他人的关爱与保护，他才渐渐意识到自己是一个人。
其实，我们每个人出生时都只有微量的自我认同感，甚至没有。我们只是在与他人沟通的过程中，才渐渐产生了自我认同，才明白了自己究竟是谁。
社交需求：沟通能够促进与他人之间的联结
人类沟通的第三大需求便是促进与他人之间的联结，即满足人类的社交需求。
德国柏林大学做过一次研究，研究者将大学生分成两组，并且要求其中一组提高在Facebook上的更新频率，而另一组则保持不变。一周后研究者对大学生进行了观察，发现那些提高了更新频率的大学生，快乐感明显增强，另外一组大学生却没有什么变化。
而且，快乐的感觉与回复的人数成正比——回复的人越多，就会感到越快乐。
社交网络平台能够促进人与人之间的联结，让人类的社交需求得到更好的满足。这些都充分说明了沟通对于人类的重要性。
当沟通成为难以解决的问题时应该怎么办
很多人相信“一切皆有可能”，相信成功都是努力之后的结果，甚至相信人是万能的。这样固化的理念在麦肯锡却行不通。
当沟通成为难以解决的问题，就像一堵高墙横亘在你面前时，即使拼命往上撞也无济于事。想要翻过去？如果它高不可攀，而你身边又没有任何辅助工具呢？恐怕再多努力也会徒劳无功的。所以，无论是怎样的沟通高手，都有可能遇到“无法沟通”的情况。
在著名的哈佛大学，有一门课程叫“处理沟通难题”，它的范畴不仅仅局限于单次的沟通，还有日积月累下来的沟通难题以及无法解决的沟通问题。如果我们对沟通难题采取置之不理的态度，它们就会像痼疾一样逐步升级，最终恶化。还有一些沟通难题一出现就很棘手，无论你多么努力想要解决它，都会力不从心。
罗伯特刚进入麦肯锡的时候，有一位老前辈请他加入自己的团队，还信誓旦旦地说：“你肯定会喜欢上那个项目的，因为它十分有趣，而且富有挑战性……”
那个项目是为一家跨国金融公司进行业务的破产重组。罗伯特第一次参与这样的大项目，而主要的挑战在于金融公司庞大的规模以及巨额的资金，员工达到上千人，资产几十亿美元。
麦肯锡的那位老前辈在工作上给予罗伯特很多指导，而且那个项目的经理也是一个懂事理、重效率的人，罗伯特对他很有好感。这样一个看上去完美无缺的团队，对于麦肯锡的任何项目来说都是无懈可击的，无论这个项目会遇到多少难题。可是，也有例外的情况……
罗伯特和团队人员在分析后认为，阻碍项目进展的最大问题应该是顾主公司庞大的规模，可是在实际工作中却发现与该公司高管的沟通才是最大的问题。因为该金融公司高管之间存在严重的派系纷争，罗伯特所在的团队很难准时收到所需要的材料，就算收到也是一个无关紧要的内容，根本无法推动项目的正常进展。
那些能够提供有用信息的高管，总是对罗伯特的团队视而不见，甚至直接拒绝约谈的邀请。顾主公司的团队成员也无视他们的存在，只是按自己的议程行事，丝毫不顾及与他们的合作。这样的沟通难题让罗伯特的团队陷入了僵局。
他们在这个项目上虚掷了好几个月时间，可是问题一直没有得到解决。到项目结束时，他们只是给出了几个在当时条件下已经尽力提出的建议，然后就匆匆离开了。
罗伯特这才意识到，即使最完美的麦肯锡团队，也会遇到各种阻碍项目的难题。尤其当沟通变成难以解决的问题时，即使再多的努力也无法发挥它应有的功效。
在麦肯锡公司，项目进展遇到问题的情况时有发现，或者可以说，大多数项目的条件都没有臻于完备。特别是与顾主公司出现沟通问题时，可能导致很多项目直接被搁浅。
有的顾主不愿意提供一些重要的资料，或者给你的资料与你所需要的资料完全是南辕北辙；有的企业濒临破产，可是顾主依然目空一切，认为自己没有任何问题，根本不愿意接受他人的建议……当麦肯锡或其他咨询公司指出的问题已经发展得显而易见时，问题也就到了无法解决的地步。
只要麦肯锡的团队进驻到某个顾主公司，就会给该公司带来一定的变化，这也是顾主公司需要麦肯锡的主要原因。而对于顾主公司来说，由于利益和立场不同，也会对麦肯锡公司产生两种不同的印象：一是将麦肯锡当成一种“入侵”，会威胁到自身的存在，并且随时与之对抗；二是将麦肯锡当成一种“救赎”，认为麦肯锡会给公司注入全新的活力，去除腐朽的部分。麦肯锡的一位前高级顾问说过：“我们并不会受到所有人的喜欢，至少在顾主公司里会有一个部门希望我们赶紧滚蛋，希望我们的方案永远不要被采纳！”
所以，如果顾主公司乐于提供帮助，麦肯锡团队的工作效率就会大大提高，否则就会遇到沟通难题，甚至出现难以解决的问题。无论是在人际交往中，还是在商务谈判中，沟通都有可能成为难以解决的问题，而造成这种情况的因素主要有以下三点：
1.沟通延时
这种情况经常会发生在下属给上级反映问题，或者上级在传达指令时。如果下属不能高效率地如实上报问题，就会使很多紧急问题得不到妥善处理；上级在传达指令时也是这样，如果出现沟通延时的情况，就不会解决问题。
2.信息不完整
每个人在信息的获取、整理、筛选、使用过程中，都有一定的个性倾向，因此很难保证信息的完整性。无论在传达信息时，出于主观或者客观的原因，造成了信息不完整，都会让沟通出现问题。
3.信息扭曲
信息会以不同的方式传达，不同的方式会带来不同的效果，这不免会产生信息扭曲的情况。而在接收信息时，每个人的理解和接受能力又不一样，所以当信息出现扭曲时，沟通问题也会随之而来。
如果问题真的到了无法解决的地步，麦肯锡团队通常会采取以下措施：
1.重新诠释问题的本质
如果问题无法解决，你可以改变一下思路，试着用另一个角度去诠释问题的本质。这样你可能发现全新的问题，并且得到更多的收益。
2.继续执行自己的计划
当你受到外界的各种阻力时，急流勇退是一种智慧，坚持却是一种精神。你要相信，绝妙的解决方案是可以打败各种阻力，得到最终实施的。
3.先解决高管的矛盾
很多无法解决的问题都受制于公司高管，如果能够解决掉高管的问题，尤其是高管之间的矛盾，就会得到更多实施方案的机会。因为方案遭到反对，多半是影响到了某一部分人的利益，这时候就要将这样的影响降到最低。
最大的问题是沟通的原则和误区
麦肯锡人在解决问题时，特别注重两点：一是行事的原则性；二是避免进入误区。
原则是指经过长期的检验后所整理出来的合理化现象，在任何一个领域都有原则性可循，简单来说便是“没有规矩，不成方圆”。比如在奥运赛场，比赛的规则便是原则性；而在科学研究领域，原则性是指那些已有的知识、公式、法则等。
在解决沟通问题时，麦肯锡的高级顾问们也总结出以下几点原则：
1.沟通可以有目的性，也可以没有目的性
我们可以将沟通分成有目的性和无目的性的行为。有目的性的沟通在生活及工作中占主导地位，比如向上级汇报工作、要求老板加薪等。很多学者都认为，只有这种有目的性的信息传达，才能够被称为沟通。另一种情况是无目的性的沟通，比如你在办公室里喃喃自语的时候，正好被路过的同事听到了，尽管你不是有意要传达这个信息，可同事仍然接收到了。除了在无意间传达的言语信息外，我们还会在无意间传达许多非口语信息，比如我们自己并未察觉到的某些让人讨厌的行为、一个不耐烦的眼神、转瞬即逝的冷笑等。这些非口语信息可能并不是你想表达的，可是却被别人接收到了。没有目的性的沟通，是否算得上真正的沟通，学者们并没有一致的意见，而这种分歧可能会一直持续下去。
2.人无法离开沟通，也不可能不沟通
不管沟通有无目的性，都会将一定的信息传达出去，因此学者们一致认为，人是无法离开沟通的，也不可能不沟通。不管你说了什么话，做了什么事，沉默不言，逃避或面对，情绪化地面对一切，甚至是板着一张呆若木鸡的脸，你都在将自己心里的感觉或想法传达出去。换句话说，人类永远没有沉默，时刻都在用语言或行动来传达信息。
不过，我们所传达的信息不可能完全无误地被他人所破译，因此你觉得很重要的信息有可能被忽略，而你所说的玩笑话又容易被当真。当然，即使是沟通出现误差，或者“有沟无通”，仍然没有让沟通中止过，它会一直进行下去，永远不会中断。
3.沟通具有不可逆转性
我们每个人都希望拥有逆转时光的“特异功能”，这样我们就能够重回过去，消除某些言辞或者行为，然后让它们变成更加妥当的言谈举止。不过，这样的愿望恐怕只会出现在科幻小说或电影里。尽管有的解释可以消除他人的疑虑，某些道歉也可以让他人的创伤得到缓解，不过说得再多都无法挽回你在他人心中留下的印象。这便是沟通的不可逆转性，就像挤出来的牙膏无法再塞回去一样，已经说出来的话也无法再收回来。
4.沟通是无法被复制的
沟通不可能出现重复的事件，因为它是一种持续不歇的过程，比如今天你的一个笑话把同事们都逗乐了，并不代表明天同样的笑话能够产生相同的效果。我们必须承认这样的事实，那就是每一天的自己都是不一样的，你对他人的感觉，他人对你的感觉，随时都有可能发生改变。你也不可能每次都发明全新的方法去对待熟人，哪怕你的所言所行都没有发生过改变，可是在不同的时空背景下，也会变得不一样。也就是说，沟通是无法被复制的。
麦肯锡人总结出以上四点原则，在进行沟通时会主动去遵行，避免发生很多常识性的错误。除了沟通的原则，另一个重点是沟通的误区。如果沟通的原则性让我们找到了沟通的“准则”，那么了解沟通的误区会让我们尽量少犯错误。
人们最容易走进的一个误区，便是沟通过多，尤其将一个话题说到“打死结”后，事情便会在原地打转，甚至向负面发展。这样的例子不胜枚举：
一位年轻的推销员兴冲冲地走进客户的办公室，他要向客户推荐公司的一款新产品，如果成功了，他将得到晋升部门经理的机会。
客户见年轻人充满热情，所推荐的产品也确实不错，便有了合作的意向。
年轻推销员却没有看出客户的心思，继续向客户说明新产品的市场价值，他说：“我们这款产品在市场上是绝无仅有的，而且试点销售的情况很好，我这里有一份销售报告，您可以看一看……”他将报告递给客户，客户耐着性子看完了。
年轻推销员又说：“产品本身也很完美，它的构造原理主要依据……”
喋喋不休的诉说终于让客户失去了耐性。客户有点不耐烦地说：“我对它的生产原理并不感兴趣，你只要告诉我有价值的信息就行了。”
也许是由于紧张，年轻推销员的思路有点混乱，他又从产品的研发创意、生产过程，一直说到了产品缺陷及销售服务。他的意图很明显，就是将自己的产品推销出去，可是过度的沟通却起到了反作用。
客户最终因为产品本身的价值达成合作意向，却对年轻推销员的印象不佳。
麦肯锡的一位高级顾问曾经说过：“太多的负向沟通只会导致更多的负向结果。”有时候表达得太多，可能并不能达到预期的效果，反而会让问题更加恶化。大多数人有“钻牛角尖”的经验，想得越多会让情况变得越复杂，扯得越远会让自己越无法脱身。
除了沟通过度，还有许多沟通误区需要我们去避免，比如以下几点：
1.信息不完全藏在字眼里
千万不要认为沟通就是把话说完，因为人们所要传达的信息，可能并非仅仅在言语中，还包括许多“言外之意”。仅从字面上去理解他人所传达的信息，必然会造成沟通上的误解，至少会让沟通变得很狭隘。
2.彼此了解并不是成功沟通的唯一指标
沟通的目的就是要让两个人相互了解，不过这并不是成功沟通的唯一指标，有时候模糊回应或者避免追根究底反而更有利于维持相互的关系。比如有研究发现，最让人满意的婚姻关系并不是来自于彼此彻底地了解。
3.沟通并不能解决所有的问题
沟通可以让你看清很多事实，可是并不一定能够解决实质性的问题。比如在一场考试中，你以为自己的作文可以拿到高分，结果老师却给了很低的分数。你去和老师沟通，老师却给了你合理的解释，这样的沟通并没有解决实质性的问题。
怎样拥有跨文化的沟通能力
以前，人们从生到死都生活在自己的出生地周围，基本不会和不同背景的人产生交流。现在却不一样了，便利的交通和发达的信息流通，让许多拥有不同文化背景的人聚集在一起，用奥运会上的一个形容来说，就是“我们同住在地球村”。
麦肯锡是一家国际咨询公司，它很重视跨文化的国际交流，所以要求公司的高级顾问们都必须具备跨文化的沟通能力。现今越来越廉价的交通工具打破了距离上的障碍，让国际旅行变成了人们的家常便饭；而手机和互联网的飞速发展，让人们几乎可以和地球上任何角落的人保持联络，甚至是召开国际会议。所以，跨文化沟通也是现代社会发展的必然趋势。
如何在不同文化背景的人之间进行成功的沟通呢？除了沟通的基本技能以外，还必须具有跨文化的沟通能力。它可以帮助我们更好地了解不同的文化规范，然后去适应并接受。比如中国人的含蓄表达在美国人看来是难以理解的，而美国人的自嘲式幽默放在其他国家就会碰一鼻子灰。另外，跨文化沟通如果出现障碍，还会导致其他许多问题的出现。
麦肯锡公司曾经做过迪士尼在法国“受挫”的案例分析。到2016年年底，世界上一共有六处迪士尼乐园，分别是美国洛杉矶迪士尼乐园、美国奥兰多迪士尼世界、日本东京迪士尼乐园、法国巴黎迪士尼乐园、中国香港迪士尼乐园和中国上海迪士尼乐园。
迪士尼公司在本土及日本的经营都十分成功，因此才投入大量资金建造了法国巴黎迪士尼乐园。1992年4月，巴黎迪士尼乐园在市郊马恩河谷正式开放，投资者对其前景抱有很大的期望。可是让所有人没有想到的是，开业当年来此参观的法国人还占不到40%，而且让人惊讶的是其中还有很大一部分是到法国旅行的日本人。到了1994年年底，法国巴黎迪士尼乐园一共亏损了近20亿美元。迪士尼公司投入44亿美元的血本，企图在欧洲文化市场淘到一笔重金，最后却事与愿违，让所有人大失所望。
为什么法国巴黎迪士尼乐园会巨额亏损呢？麦肯锡公司分析认为有以下几种原因：
1.文化上的差异会导致跨国企业的经营步履维艰，因为文化观念的不同会影响到人的思维模式及行为方式，而且不同的文化之间会产生摩擦和冲动，从而影响到跨国企业的经营。
2.法国人有明显的排斥美国文化的倾向。从法国的历史来看，法国人都具有强烈的民族自豪感，性格都较为自我崇高，对于美国的文化产品接受度不高。因为他们认为美国迪士尼是一种文化帝国主义，害怕美国文化对本土文化产生过大的冲击甚至取而代之。
3.工作语言的选用也会出现问题。起初，园内的工作语言要求是英语，而法国人一向认为法语才是世界上最美的语言，这不仅让员工和游客之间产生了沟通障碍，还引起了部分员工和游客的不满。
4.饮食设施的不完善。迪士尼公司规定在园内不能饮酒，而法国人一般都有以酒佐餐的饮食习惯，所以这项规定引起了大多法国人的不满。
5.其他原因，比如游客会受到季节性影响；园内的停车位不足；收购法国农田引起了法国农夫的不满；媒体的渲染让迪士尼公司变成了“侵略者”的形象；等等。
麦肯锡公司将法国迪士尼乐园的亏损归咎于以上种种原因，具有很强的客观说服力，值得人们去参考。这也是跨文化沟通出现障碍的经典案例。如今，世界上各种文化激烈碰撞，拥有跨文化的沟通能力才能在残酷的竞争中脱颖而出，成为世界顶级人才。
一个人要拥有怎样的跨文化沟通能力，才能满足基本的社交及工作需求呢？现在你可以想象自己刚到一家总部设在美国的德国公司工作，其分厂及顾客遍布世界各地，所以你周围的同事都来自不同地区，拥有不同的文化背景。因为工作的需要，你还必须经常出国交流，那么你应该如何处理这个职位所赋予的沟通要求呢？我想你最好拥有以下能力：
1.沟通动机
拥有与陌生人沟通的动机十分重要，甚至可以当成沟通的起步。那些愿意和不同文化背景者沟通的人，比那些不愿意跨出去交流的人，拥有更多不同文化背景的朋友。在各种沟通活动中，拥有适当动机非常重要，尤其是在跨文化的人际互动中更加重要，因为对于个人而言，那将是一件极富挑战性的事情。
2.要容忍模糊性
与不同背景的人沟通可能会让你感到难以接受，毕竟文化观念上的差异就像习惯一样难以改变，这时候就要学会容忍模糊的态度，保持求同存异的心态。
3.开放心胸
忍受模糊性是一种能力，能够对不同文化开放心胸又是另外一回事。当他人的表达不符合我们的文化教养时，我们会产生一种本性倾向，认为他人是“错误”的。这对于跨文化沟通来说当然是一种障碍。
4.知识和技巧
在跨文化沟通中，可能一个团体的习惯及规范并不适用于另一个团体。比如，你去过美国的拉丁区就会知道，开会这件事情可能并不会按照计划表上所规划的时间开始或结束，这并不是说他们缺乏效率，而是时间在不同文化中会有不同的意义。
如果你正处于跨文化的氛围中，就必须学会减少文化差异所带来的困惑或触犯，以下三种方法可能会帮助你提升在跨文化方面的沟通能力：
1.被动观察
注意观察拥有不同文化背景的人，他们的思想言谈及行为举止，都可以帮助你提高自己的沟通能力。
2.积极策略
平时多阅读、看电影，向隶属该文化的专家请教，或者选修有关跨文化、多元文化沟通的专业课程。
3.自我袒露
透露自己的信息，给想要进行沟通的跨文化对象。
其实，跨文化沟通也没有想象中的那样难，因为当陌生人尝试着学习自己的文化时，大多数人都会觉得很高兴，也很愿意向对方提供相应的资讯及协助。
沟通高手都拥有哪些特质
麦肯锡理论将沟通看成是一种实用的商务策略或技巧，所以麦肯锡的顾问们从来不会只从语言中获取信息，而更看重沟通对象的言外之意，也更重视表格及音频信息。这也是沟通高手所具备的特质——尽量客观、多视角地获取沟通信息。
虽然我们无法去定义真正成功的沟通到底是怎样的，不过大多数学者还是辨识出了不同情境中所通用的成功沟通者的特质。作为一名沟通高手，首先应该具备多样性的行为反应，即在各种沟通行为中拥有多种可供选择的行为表现。
现在你可以把自己放在一个情境中：每天走进办公室，一个你并不喜欢的同事都会在你面前重复讲同一个笑话，其中含有明显的性暗示或者歧视，反正你感到被严重侵犯了。你会采取怎样的回应方式呢？我想不外乎以下几种：
1.你可以通过暗示的方式，委婉地让他知道你的不舒服。
2.你可以继续沉默，不因为过激的反应而引起过多的冲突。
3.你可以通过第三者的转述，让对方知道那个笑话里包含恶意。
4.你可以直白地告诉对方，那个笑话让你感到不舒服，并且要求对方不要再对自己说。
5.你也可以用幽默的方式回应，借着幽默来缓和自己语言上的攻击性。
以上几种回应方式可能是你化解尴尬的最好武器，你也可以想出别的回应方式，重点在于你拥有多样化的行为反应。这是沟通高手必须具备的特质。假如当你遇到棘手的问题时，只有一种或两种回应方式，比如始终沉默或者心理暗示，那么离真正成功的沟通还很遥远！
当然，拥有多样化的行为反应，也并不能保证沟通一定是成功的，还必须懂得如何去辨别、挑选最恰当的行为反应，懂得在最恰当的时候表现出最恰当的行为。这种选择传递信息方法的行为，就像挑选礼物一样——A喜欢的礼物并不代表B也喜欢，所以在某些情境下看起来很适合的回应，换一种场合可能会就变得很糟糕。
一位广告公司的员工正在气头上，因为他熬了几个通宵做出来的方案，居然被上级一口否定了。他找好朋友诉苦：“我想离开这个公司，再也不想待了！”
好朋友本想劝导或鼓励他的，可是想了想，选择了另一种表达方式：“我完全同意，并且支持你这样做。对于这样不重视员工劳动成果的公司，就要给它一点儿颜色瞧瞧！不过呢，你现在离开公司，并不是最好的时机……”
他疑惑地望着好朋友，问：“为什么呢？”
好朋友笑着说：“现在离开公司，对于公司的损失并不大，还不如趁着这机会，多想几个出色的广告方案，多拉一些客户，成为公司里不可或缺的人物，到时候再带着客户一起离开，公司必然会受到重创，陷入被动的境地。”
他觉得好朋友说得很有道理，于是努力工作，在半年内拥有了许多忠实的客户。
再见面时，好朋友问他：“现在时机到了，还不准备跳槽吗？”
他却淡然道：“老总前几天才和我谈过，准备升我做部门主管，我暂时不打算离开了。”
好朋友笑了笑，其实这正是他的初衷。当那位员工向自己诉苦时，他心里有多种反应方式，最后选择了最合适也最具价值的反应，这才帮助那位员工走上了职业正轨。
当我们处于不同的场合，不知道选择做出怎样的反应时，有三个因素是我们必须思考的：一是沟通的脉络、时间和地点；二是你的沟通目的性；三是对于他人或其他事物的了解。
在有能力挑选出最佳的沟通方式之后，能够有效表现沟通行为也很重要，毕竟说与做还是有很大差别的。比如通过阅读本书你可能会学到很多沟通技巧，可是这并不能够保证你读完后就能够拥有完美无缺的沟通能力，就像进行某些运动或演奏某种乐器一样，除了现实的运用会让你的能力得到提升以外，并没有其他的捷径了。
沟通专家罗纳德·B·阿德勒说过，认知复杂度可以提高人们的沟通能力，所以它也是沟通高手必备的特质之一。什么是认知复杂度呢？社会科学家将人们看待事物时，能够组织其架构的技巧，称为认知复杂度。那么它又是怎样增强沟通能力的呢？
业务员小E去见一位老客户，和往常一样，他们约在附近的餐厅见面。可是，小E从老客户的表情中看到了一丝不满，他猜测可能是老客户对自己或公司产生了想法，或者是老客户自己的生活中出了问题——他无名指上的戒指不见了。不管因为什么，都让小E变得谨慎起来，说话也会考虑再三。他和老客户的交流虽然少了平时的欢笑声，却没有影响到工作的正常进展。最后老客户依然面带不悦，和小E握手告别，可是什么坏事都没有发生。
认知的复杂度会提高沟通质量，因为当问题发生时，试着以多元的角度去臆测、思考，将会让问题更容易得到解决，哪怕最后只是自己“想多了”。
沟通者能够利用认知的复杂度来看一个情境固然很重要，不过还有其他更重要的因素会帮助沟通者超越不同的观点而达到相互了解，那就是同理心。同理心是指从对方的立场上进行思考，设身处地地去感受对方的处境。这个能力对于沟通实在太重要了，甚至有的学者认为它是沟通高手所需要具备的最重要的特质。
你已经知道了认知复杂度及同理心可以让你更了解他人，那么你又应该运用什么样的方法来了解自己呢？心理学家斯奈德提出了“自我监控”概念，它是一种观察自己的行为并借此调整行动的过程。懂得自我监控的沟通者，能够脱离自我意识，站在第三者的位置上审视自己的一言一行，它通常会以这样的形式做出观察：
1.我现在并不适合说话，所以不能马上发表自己的观点或意见。
2.我现在看起来和白痴没有区别，这是真实的自己吗？
3.这个方法好像挺适合于我，我会继续使用它。
自我监控过度可能会导致问题出现，不过相比于那些没有意识到自身问题的人，能够清楚意识到自己的言行及其影响，已经算是非常高明的沟通者了。
现在，你又是怎样界定沟通高手的呢？其实沟通能力的高低，并不是你具备了某种特质而其他人没有，而是具备多种特质的综合能力。当你能够熟悉运用各种沟通技巧，并且能够在沟通过程中如鱼得水，那么你也算是一名沟通高手。