实训项目2.1 售前客服案例诊断（产品不了解）

顾客在选购商品的过程中，遇到疑惑第一时间想到的通常是咨询客服。客服如果对于顾客的咨询一问三不知，你觉得顾客还会购买你的商品吗？

案例1:×××化妆品店

顾客：生产日期是哪天？

客服：2016年最新日期的呢。

顾客：2016年几月份的？

客服：具体的确定不了呢，亲，货都在库房。

案例2:×××女装服饰店

顾客：好喜欢这件T恤啊，但是我不知道穿什么尺码！

客服：我们家的都是标准尺码哦！

顾客：我160cm、55kg，穿什么号合适啊？

客服：那我帮亲查查吧。

客服：亲可以考虑M号和L号的。

顾客：那到底是M号还是L号啊？

案例3:×××儿童玩具精品店

顾客：亲，这个儿童早教故事机里的故事内容可以自己在电脑上下载吗？

客服：亲，你好，内附8G内存卡，是可以自己手动下载的。

顾客：这个需要怎么下载啊？

客服：亲，说明书上都有操作步骤的哟。

顾客：你不知道是怎么操作的吗？

客服：亲，不好意思，我也不是特别清楚，您需要根据说明书的操作步骤进行呢。

案例4:×××糖果零食店

顾客：亲，这款棒棒糖好可爱，但会不会太甜了啊？

客服：应该不会的，口感蛮好的。

顾客：7、8岁的小朋友可以吃吗？

客服：应该可以的，希望他们会喜欢。

【实训目标】 根据以上案例诊断出客服在聊天过程中所犯的错误，并提出治疗方案。

【实训内容】 分4小组，每组7～8人，扮演客服和顾客的身份，每个小组选一个案例进行分析诊断，并拿出治疗方案。

【实训步骤】 1．每组各自选一个案例；

2．角色扮演，每组选出2人分别扮演客服和顾客；

3．小组讨论，诊断案例中客服在聊天过程中所犯的错误；

4．提出治疗方案；

5．根据正确的治疗方案再进行角色扮演；

6．接受指导老师的评价。

【实训成果】 角色扮演，实际演练。