任务2.2 客服工作流程

2.2.1 工作流程

处理一个订单说起来很简单，从流程上来分就是售中和售后，但其实涉及的人员是很多的，如图2-31所示。比如说从店长开始到客服、审单员、财务、制单员，再到采购的产品经理、仓库管理员、配货员、装箱验货的工作人员、打包员、称重员，有时候会是一人多岗，也有些岗位已经变成了机器和软件功能，比如说校验员一职就已被扫描枪替代了。

如图2-32所示，一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家的要求进行备注，订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，查看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货等。财务核实付款后，制单员即开始打印订单，并登记快递单号，登记后交给配货员拣货，检验员逐个核对订单，查看有无错发、漏发等，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，最后由称重员将快递单号批量录入到淘宝后台。至此，这个订单就处理完了。

如果出现退换货，也要按照如图2-33所示的标准订单处理流程来操作。首先，售后客服需要向顾客询问具体的退换货原因，如发错产品或是产品质量问题等；然后，需要主动向顾客道歉，安抚顾客不满情绪，稳定顾客的情绪，缓解不良印象。

其次，售后客服需要做好售后登记和备注，通知顾客退换货的注意事项和操作步骤。等收到顾客退回的货物后，库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作，发货后，通知客服联系顾客，告知换货商品已发出，近期请注意查收。至此，退换货流程即告操作完成。

2.2.2 组织结构

每一家企业都有自己的组织架构，员工在上岗之前需要了解一下公司的组织架构、部门和岗位设置，知道自己今后的工作会跟哪些部门和岗位的同事进行业务上的配合。

如图2-34所示，通常不做分销、只做零售的企业大多采用单渠道组织结构，由运营经理或运营总监统领客服、配送、美工、财务和推广等各个部门，在每一个部门下设有多个相关岗位，大家各司其职，共同来完成公司的销售目标。

公司架构由高层管理者、中层管理者以及基层员工构成，每个部门的职能都是不同的，如运营经理带领团队完成业务指标，行政经理负责后勤和内务工作。每个岗位都有对应的工作职能以及权限范围，客服部门的岗位职能通常分为售中和售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷处理。有些企业会把拍照、文案等岗位放在产品部，但一些企业会把这些工作岗位设置在营销部里。

有些公司除了零售以外，也有分销业务，因此，还会设一个分销管理团队。分销管理团队也是由多个岗位构成的，通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工，这部分的工作仍然交由零售团队的相关部门去完成；但营销策划通常会专人专管，然后跟营销部的相关人员进行对接。

如果员工对公司的架构有一个充分的了解，知道什么事该找什么部门，哪些工作是哪些人在负责，那么一旦有工作上的需要，就可以直接联系相关同事，尽快处理问题。

2.2.3 客服准备工作

在上岗之前，客服需要做很多的准备工作，比如说心态的准备和职业价值观的准备，以及对品牌价值和产品知识的学习与了解。有了这些知识的累积，再加上良好的工作习惯，客服人员才能在上岗后更快地进入状态，更好地完成工作任务，迅速地成长为一名优秀员工。

规则不仅是供大家共同遵守的制度或章程，也是一种管理手段，主要用于人们对特定行动的预先警示和对后果的提前了解，能有效地防止此特定行动所产生的危害。

规则不仅使我们生活的社会变得更趋于合理，而且还是管理者在处罚违规行为时的判断基础和衡量标准。作为一个交易平台，为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当竞争的商业弊端，淘宝网等网络零售平台都会制定一系列的规则和措施，来约束和规范用户在此平台上的行为。

随着平台的变化和升级，规则也在不断地增补及完善，这是网站制定的游戏规则，如果想在此立足，就必须遵守相关的规则与条款。

如图2-35所示的是淘宝网用户行为管理规则，本规则按照违规行为来分类、分级，针对不同的类别和等级制定了相应的处罚措施、记分标准、违规次数限制，让会员清楚平台对违规行为的界定和处罚记分标准。

除此以外，淘宝网还有关于商品发布、店铺管理、评价管理等方面的一系列规则，其中，支付宝纠纷处理规则是每一个商家都应该去了解的重要规则。

以下是此规则里对交易纠纷处理的说明：

（1）货物风险的转移。除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、丢失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。

（2）发货期限。除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。

（3）货物的验收。货物当面交付的，收货人接收货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认。

表面一致的定义：表面一致是指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。

（4）退货程序。买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满72小时为三天）提出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则本公司有权将争议货款支付给卖家。

（5）当事人身份核实。交易双方出现纠纷后，支付宝有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明。

（6）争议货款的支付。产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的相关材料，按照本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。

（7）违禁物品的出售。卖家不得违反《支付宝服务协议》的约定，利用支付宝提供的服务公开或者私下出售国家法律法规等规范性文件禁止出售的物品。

这些规则在淘宝网和支付宝的帮助中心里都有很详细的说明，更多的规则需要在今后的工作中去进行不断的学习。这样才能保证我们在平台上如鱼得水，使正当的买卖行为得到保护，同时，也不会因为无知而触犯规则，受到处罚。

客服准备工作中的一个重要内容是建立话术库，如制作常见问答话术库等。常见问答话术库可以分为操作类和问题回复类两种形式。关于常见问题的回复答案，要列出当顾客提出哪些问题时，我们应该以何种标准进行应答和回复。例如，当顾客提出有关操作的常见问题时，我们就要在回复里列出详细的操作步骤和入口提示。

假如当顾客因为误解给了一个中、差评，经过沟通后顾客同意修改，这个时候客服可以将常见问答里关于评价修改的操作提示发给顾客，指导其进行评价修改的操作。如果顾客在操作过程中还有不清楚的地方，那么客服就可以用截图的方式给予更直观的补充指导。

通常，公司会将一些产品使用方法、退换货规则等，制作成友情提醒放在店铺或产品页面里，如图2-36所示。客服需要将这些内容记在脑子里。在接待顾客时，如果出现类似的咨询，我们可以迅速给出答复，甚至可以把这些内容也添加到常见问答里，这样在需要时查阅起来就会更加方便。

如图2-37所示，关于商品的使用和保养，客服应向顾客做好说明与提醒工作，以免造成不必要的误解。比如，为什么有些衣服一洗就缩水了，原来是因为这件衣服只能干洗；为什么卸妆油卸不干净，原来是因为这款卸妆油使用前不能打湿；为什么使用墙贴会把墙皮撕下来，原来是因为墙贴在使用前需要先粘一遍灰；等等。当这类问题出现时，顾客通常会认为这是产品质量问题，其实是由于客服没有事前做好产品使用的说明与提醒。

顾客并非都和商家一样了解商品的使用方法和步骤，特别是市场上少见的新奇产品，很可能因为错误的使用方法而导致商品没有发挥生应有的作用，进而引起顾客对商品质量的怀疑，甚至可能因为使用不当让商品变成了废品，而埋下了交易纠纷的隐患。

如图2-38中所示的产品，如果没有一个详尽的说明，那么就可能导致顾客不知道如何使用，如何调配。其实，这款染发剂产品是一款使用便捷的家用产品，只要稍作提醒与说明，顾客就能在家里完成染发。

如图2-39所示，商品的使用和保养不当有可能会缩短其使用寿命。因此，一些需要采用特别方式储存和保养的商品，一定要预先提醒顾客。

通过查看产品说明书和网上搜索相关内容能了解到正确的保养方法，客服可以把这些内容添加到常见问答里，以供需要时随时查阅。

在正式上岗之前，客服人员应先将店铺里的所有页面仔细浏览一遍，重要的信息可做一些记录和标注，对各项服务内容的理解要到位，如果有不清楚的地方可以请教公司的老员工等，在理解上不能有偏差。