实训项目2.2 售前客服案例诊断（聊天无技巧）

客服在和顾客聊天的时候有很多值得注意的地方，很多时候顾客走掉了是因为以下几种原因，比如答非所问、拒绝生硬、和顾客对立等。

案例1:×××化妆品店

顾客：那个泡沫BB霜和这个隔离霜哪个比较值得推荐呢？我有一些痘印。

客服：亲，这款就是泡沫隔离BB霜呢。这款泡沫型的可能更薄一些，不会阻塞毛孔。

顾客：好的。

案例2:×××书店

顾客：亲，价格方面再给优惠一点吧！亲，你看我买这么多书，你就给包个邮吧！

客服：亲，不好意思，包不了邮的，因为书太重了。

顾客：我买了这么多都不能包邮啊？

客服：书籍实在太重了，真的很不好意思，亲请见谅。

案例3:×××化妆品店

客服：亲，还在吗？产品可以退，运费自理，毕竟我们发出去的时候是完好的，您退回来我们也卖不出去了。

顾客：你们出售时，不打开封条看里面是否完好就发过来，没有责任吗？

客服：亲，产品发货之前我们都是经过三道工序才会发出的呢。如果当时发现有问题，我们肯定也是坚决不会给您发的，对吗？

顾客：那随你怎么说都行。我看到的就是口红封条没有拆，但是里面破掉了。你们检查也只是看外包装，和我签收一样，你把卖不出去的东西给我，我肯定是不乐意的。

案例4:×××化妆品店

顾客：亲，××的这款水还有货吗？

客服：有的。

顾客：好喜欢这个牌子的护肤品哦，我一直在用，都用3年了，都在亲店里买的呢。

客服：如果亲喜欢的话可以先拍下哦，今天就能给您发货哟。

【实训目标】 根据以上案例诊断出客服在聊天过程中所犯的错误，并提出治疗方案。

【实训内容】 分4小组，每组7～8人，扮演客服和顾客的身份，每个小组选一个案例进行分析诊断，并拿出治疗方案。

【实训步骤】 1．每组各自选一个案例；

2．角色扮演，每组选出2人分别扮演客服和顾客；

3．小组讨论，诊断案例中客服在聊天过程中所犯的错误；

4．提出治疗方案；

5．根据正确的治疗方案再进行角色扮演；

6．接受指导老师的评价。

【实训成果】 角色扮演，实际演练。