任务2.1 售前准备

2.1.1 了解品牌价值

莫言在获得诺贝尔文学奖时是这样定性自己的：“我只是个喜欢讲故事的人。”其实他更是个会讲故事的人。只要把故事讲好了，信息也就随之传播开了。至于信息是什么，完全取决于讲故事的人。同样，品牌成功的要素之一，也是需要一个非常不错的故事。尤其互联网技术让传播口径更多了，使得品牌故事不再局限于企业本身。

不同的行业需要具备不同的专业知识，不同行业的产品的专业程度也不同，因此，在走上新的岗位之前，为了能尽快具备独立的工作能力，就需要掌握一定的专业知识和通用的客服技巧。

品牌有产品品牌和渠道品牌之分。海尔、联想、李宁、耐克等属于产品品牌，而家乐福、沃尔玛、国美电器等则属于渠道品牌。我们学习品牌价值是为了更深刻地理解本公司的品牌定位和消费主张，将来在给顾客进行产品介绍和推荐的时候，更加有针对性，更容易从品牌价值角度打动顾客。

通过品牌定位我们可以锁定自己的目标消费群体，制定出符合其消费层次的价格体系，迎合目标群体的风格偏好和消费主张。

品牌通常会有自己的品牌文化，它包含个性、精神、使命、愿景等一系列内容，同时，它又会着重强调自己的品牌价值。功能、质量比较接近或者相同的产品，其有形价值是可见的、可比的，但是，一旦其中某一些产品被贴上了品牌的标签，其商品的价格和价值就会大幅提升。这部分的差额收益就是品牌所带来的附加值，因此，也被称为品牌溢价。

这部分可见的价值称为有形价值，还有一部分隐性价值称为无形价值。品牌的无形价值通常会体现在客户消费以后带来的精神上的愉悦感和心理上的满足感。例如，品牌带来的高质量服务，以及因为对品牌的信任感使客户在消费判断时变得更加省时、省力等。

所有的品牌都会有其独有的定位、文化等，如何去挖掘其品牌价值，并把其价值转化为客户的利益，这需要我们进行长期的学习和不断的探索。

2.1.2 了解产品知识

产品知识的范畴包括规格型号、功效功用、材质面料、配套产品、风格潮流和商品特性等。

1．规格型号

规格是指产品的物理性状，一般包括体积、长度、形状、重量等。在标准化生产的今天，一种产品通常采用一种规格来衡量其标准，主要是为了区分类似产品。一般来说，品种的规格是从小到大有序排列的。

不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，如图2-1所示的是常见的规格型号区分方式。采用归纳总结的方法可以快速地掌握商品资料，有利于将来运用专业知识来为顾客服务。

（1）按大小来区分规格

如图2-2所示，衣服、鞋子、内衣、戒指等商品通常采用尺码来区分规格。鞋子按脚的长短来确定尺码，一般女鞋的35、36、37码属于常见尺码，38、39码属于偏大的码数；男鞋的40、41、42码属于常见尺码，超出这个范围的尺码属于偏小或者偏大尺码。此外，人的脚有胖瘦之别，所以鞋型会有宽窄之分。通常，我们拳头的大小跟心脏的大小相似，拳头的周长与脚的长度也很接近。

内衣是以下胸围和罩杯大小来区分规格的，如70A、70B、80B、80C等，这里的70、80等是指下胸围，A、B、C等是指罩杯的型号。

戒指指圈的大小称为“手寸”，以“号”来表示，是根据戒指的直径和周长来确定的。手寸号有美式和港式之分，它们对应的直径和周长各不相同，目前中国多采用港式。

如图2-3所示，服装相对来说比较复杂，因为目前服装市场大约有四种尺码型号的标识法，所以很多人不是很清楚其中的区别。

第一种是按照传统的XS、S、M、L、XL、XXL等来区分，上述尺码依次代表加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号等。一般来讲，设计师会根据服装穿着的目标人群分析，找出其中最常见的体型来确定M（中号）的尺码大小，即所谓的均码，在这个基础上再来缩放其他的尺码。

第二种是用身高加胸围的形式来区分，比如160/80A、165/85A、170/85A等。斜线前面的数字代表“号”，是指服装的长短或人的身高；斜线后面的数字代表“型”，是指人的胸围或腰围，英文字母是体型代号，指人的体型特征，A型表示一般体型，B型表示微胖体型，C型表示胖体型。

第三种是使用欧式型号。女式上装用数字34至44之间的双数来表示，男式上装用数字44至56之间的双数来表示，数字越小尺码越小，数字越大则尺码越大。下装是由腰围尺寸来标注，计量单位是英寸，女裤为25～32号，男裤为28～40号。

第四种是采用北美型号。这一种相对来说比较少见，用0～11数字表示。“1”号代表适合身高150cm的人穿用，“2”号代表适合身高155cm的人穿用，以此类推，每个型号之间的身高差距是5cm。此外，还用字母来表示胸围与腰围的差值范围，如“Y”表示胸围与腰围相差16cm, “YA”表示两者相差14cm, “A”表示两者相差12cm,“AB”表示两者相差10cm, “B”表示两者相差8cm, “BE”表示两者相差4cm, “E”表示两者相差无几。例如，标有“B6”字样的衣服，表示可供身高175cm、胸围与腰围相差8cm的人穿用。

服装还有板型之分，就像人的体型一样，可分为：

A型。A型服装是以紧身型为基础，用各种方法放宽下摆，形成上小下大的外轮廓型，用于女装给人以华丽、飘逸的视觉感受。

H型。H型服装是用直线构成矩形轮廓，遮盖了胸、腰、臀等部位的曲线，它能使服装与人体之间产生空间，在运动中隐见体型，呈现轻松飘逸的动态美，舒适、随意。

X型。X型服装是A型和Y型的综合。X型是通过肩（含胸）部和衣裙下摆做横向的夸张，腰部收紧，整体外形呈现上下部分宽松夸大、中间小的造型。X型服装与女性身材的优美曲线相吻合，可充分展示和强调女性魅力，显得富丽而活泼。

O型。上下收紧的服装轮廓型是O型。O型的服装外轮廓线相对柔和，圆润可爱。O型服装会让身体充分得到自由，层叠穿着也会好看。O型服装的搭配要点是手臂和腿部要尽量显得修长，不然就会像卡通形象。O型服装有包裹的感觉，会使穿着者呈现一种惹人怜爱的可爱。

各种板型的服装需搭配体型穿着，我们在本章阅读资料部分有详细介绍。

（2）按重量来区分规格

固体状的食品、茶叶、彩妆类商品等通常采用重量单位克、千克等来区分规格。在商品的外包装上，区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“g”来表示，单位“千克”用英文字母“kg”来表示。例如，100g牛肉干、150g茶叶、10kg大米等。

（3）按容量来区分规格

液体状的饮料、油、护肤类商品等通常采用容量单位升、毫升等来区分规格。商品外包装上的“mL”表示容量单位“毫升”, “L”表示容量单位“升”。例如，500mL矿泉水、2L花生油、100mL爽肤水、30mL香水等。

（4）按长度来区分规格

鱼竿、管材、布料等商品通常采用长度单位米、厘米等来区分规格。长度单位“米”、“厘米”在外包装上通常用“m”、“cm”来表示，一般长度越长，则价格越贵。

除此以外，商品的规格区分还有其他的计量单位，比如地板按平方米计算价格、木料按立方米计算价格、灯泡按瓦数计算价格、电脑按配置计算价格等，更多的商品则是以件数、个数为规格来计算价格，甚至有些同款不同颜色的商品因为热销程度不同，其价格也会有所差异。

从事某类商品的销售人员，首先要了解商品的计量单位和规格区分方式，这是了解商品的第一步，也是成为销售高手所必须具备的最基础的商品常识。

2．功效功用

功效是指美白、减肥、塑身、显瘦等产品使用结果，功用是指产品的使用范围。

某产品属于单一功能产品还是多功能产品，决定了其功效是否倍增，也决定了其使用范围的大小。准确地描述产品的功效和功用，可以为客户提供准确的选购指导和建议，让他们更容易做出选购决定。

3．材质面料

产品的材质面料包括成分、配比、特性和颜色等。如图2-4所示，某款护肤品是否由天然成分组成，各种成分所占比例多少，每种成分的功效如何（如能够解决皮肤的什么问题，或者缓解何种症状等），这是客户在选购产品时最为关注的内容。作为一名客服人员，掌握这些知识才可以更好地为顾客推荐有针对性的产品。

如图2-5所示，对服装面料的了解还包括了解面料的特性，如颜色、厚薄、柔软度、手感、能否干洗、能否高温熨烫等。客服人员掌握这类知识也是为了能给消费者推荐更符合他们需求的产品。

客服人员了解服装面料的最好方式是亲手去触摸一下，感受面料的质感，有了切身体会以后，在向顾客介绍时就会更加胸有成竹、有感而发。

如图2-6所示，客服人员了解各种面料的成分、配比以及洗涤方法等，可以预先提示顾客，比如说真丝面料如何鉴别、是否可以机洗、面料如何保养、晾晒注意事项等。

如图2-7所示，对于在颜色方面要求较高的产品（如服装、鞋类、化妆品等），销售人员首先要能准确地区分颜色，并准确地传达给顾客。这样一来可以为顾客提供选购时的建议，二来可以避免出现因颜色认知差异而导致的交易纠纷。

PU皮革是指覆有聚氨酯成分的表皮，是目前比较流行的一种合成革面料。由于材料价格较低，生产而成的鞋、包等商品手感柔软、外观漂亮、易于打理，因此性价比较高，但缺点是不太耐磨。

二层牛皮是牛皮横切分成两层甚至三层中的第二层牛皮，后期再覆以PU等材料进行重新黏合做成皮革，其价格较便宜，利用率高，且随工艺的变化能制成各种档次的皮革制品。例如进口二层牛皮，因其工艺独特、质量稳定、品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。

PU皮革的特点：外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。

PU皮革的保养：①沾水及洗涤剂清洗，忌用汽油擦洗，建议使用柠檬味的保养蜡；②不能干洗，因为PU皮革沾了干洗的油会变形；③只能水洗，而且水洗温度不宜超过40℃; ④不能在阳光下直接暴晒，不管是哪一种材质的箱包，在清洁后都要放在通风处阴干；⑤不能接触某些有机溶剂。

4．配套产品

客服人员只有非常了解产品的功能，才能够游刃有余地对产品进行搭配推荐。如果搭配推荐做得好，就可以大幅提高客单价。当顾客需要购买一款洗面奶时，我们可以根据其皮肤情况给出搭配建议，比如搭配一款收敛毛孔的爽肤水，可以使皮肤更加细致，或者根据干性/中性/油性肤质、季节、功效来推荐有针对性的护肤产品组合，如图2-8所示。

如图2-9所示，一套美白系列产品的使用能够起到不一般的护肤效果，这种站在专业化角度推荐的产品更容易被消费者所接受。

如当顾客购买了一条裙子后，可以给她外套、配饰等的搭配建议，好的搭配建议不仅能够提高客单价，还可以规避纠纷，提升顾客满意度。

客服人员只有对店铺的产品有足够的了解，才可能给顾客推荐更多的搭配方案。所谓关联销售，不是指盲目的推荐，是基于我们对搭配效果的把控来给顾客提供的一个专业化的建议。

5．风格潮流

客服人员对流行元素的良好把控能够帮助其为顾客提供更加专业化的选购建议，比如告诉顾客什么是最近流行的颜色、款式、细节等。

6．商品特性

商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性的最重要的一个努力方向。只有了解商品才能更好地介绍和推销商品，顾客对商品是否接受在很大程度上取决于销售人员介绍的水平。

我们根据掌握的难易程度和所起的成效，将对商品特性的了解和运用分为三个阶段。在这三个阶段里，每提升一个阶段，销售业绩也会跟着上一个台阶。

（1）商品的性质

了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等性质，这是对销售人员的最低要求。知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答顾客衣服的面料是什么、食品使用了哪些基本原材料、商品适合什么人或在什么情况下使用等。

（2）商品的特点

通常，商品的特点在一定程度上代表了其与同类商品相比较的优势。比如，棉质的面料更透气和吸汗，不含添加剂的食品更安全，商品可以两用或多用，独特的、有个性的、限量版商品，送礼时会显得非常有新意。

（3）商品的利益

如果商品的优势不能有效地转化为顾客的利益，那么在销售的时候顾客就不会被轻易地打动。顾客购买商品是为了满足自己的某方面需求，而直接看到顾客的真实需求是一个销售高手所应该具备的专业素质和能力。比如，透气和吸汗的服装对顾客的利益就是穿着更舒适，夏天可以避免大汗淋漓的狼狈和尴尬，可以保持更好的工作状态；食品安全对顾客来说就意味着对身体健康的保障，满足人们对长寿和健康的渴望，同时，身体健康也可以有效地降低医疗费用；商品的用途广泛则意味着可以节省费用；有新意的礼物更容易让收礼的人得到意外的惊喜，留下深刻的印象，而这些正是送礼的人最希望看到的结果。

2.1.3 客服服务流程

作为网店的客服，熟知淘宝网的购物流程是必要的，而其他购物平台与淘宝平台的购物流程大同小异，因此，我们以淘宝网为例，在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。

如图2-10所示，一笔正常订单的交易流程通常包含商品比对、决定购买、支付货款、物流发货、确认收货和交易评价这六个步骤。

如图2-11所示，购买商品时点击页面上的“立即购买”按钮即可，如果要购买多件商品，可以点击“加入购物车”。通常而言，采用购物车方式购物时，一次购买的多件商品只要不超重就只收取一次邮费。

如图2-12所示，在进入订单提交页面以后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、特殊要求等需要特别提醒的内容填写在给卖家的留言框里，最后点击“提交订单”按钮提交购物订单。

如图2-13所示，在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码等信息，点击“确认付款”按钮。

付款后，系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“查看本笔交易详情”。

卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货。买家收到包裹后，最好当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收。签收后即可登录管理后台→“我的淘宝”，找到此商品，点击“确认收货”按钮，如图2-14所示。

输入支付宝账户的支付密码，将支付宝代管的货款支付给卖家，如图2-15所示。

此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价，如图2-16所示。

如图2-17所示，在评价框内写几句话来表达自己对卖家的商品和服务的感受；在下方的动态评分栏里选择星级，从商品的相符程度、卖家服务态度和物流服务质量三个方面进行评价，满分为5分。评价完成后，点击“发表评论”按钮即可。

有时候交易双方会因为一些误会、争议而导致出现买家对卖家的负面评价，如果双方经过沟通和协商能冰释前嫌、达成一致，买家愿意将中/差评修改为好评，则完全可以不用求助于淘宝网客服，卖家自己就能轻松地修改评价。

如图2-18所示，从“我的淘宝”→“评价管理”进入，点击“给他人的评价”找到需要修改的评价，点击右侧的“修改评价”，进入修改评价页面。

如图2-19所示，修改页面全部默认修改为好评，在评价框里填上新的评价内容，点击“确认修改”按钮提交，系统就会马上弹出修改成功的提示。

一旦有顾客提出退货申请，客服人员就要根据他们的退货理由来进行相应处理，比如在支付了货款以后才发现缺货或者因为个人原因决定取消交易，也有一些顾客在收到商品以后，以商品质量问题或者型号购买错误等理由申请退货。

只要双方经过协商，达成一致，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。产品未发货之前，卖家有5天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，则该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。

当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符或者个人原因等表示需要退货时，那么买家只要与卖家沟通协商并达成一致，就可以在交易超时前提出退货申请。

申请退货有一个时间期限，一般为平邮30天、快递10天、虚拟物品3天、自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将自动生效，交易进入退货流程。

待收到买家退回的货物后，卖家即可登录后台，确认收货，此时，退款就会立即解冻，回流到买家的支付宝账户里。

如果顾客提出换货，则会按照店铺的相应规定办理，例如质量问题引起的退换货，卖家免费退换；如果是非质量问题引起的退换货，通常退换的运费需要买家自己承担。

有时候会遇到一些特殊情况，比如顾客购买的商品有部分缺货，需要分开发货，或者给顾客补发礼品等，此时就需要创建新订单。

如图2-20所示，这样的订单可以在公司的管理系统里新建，点击“新建”按钮，输入收货人信息，点击“保存”按钮，再点击“订单明细”，要输入对应的商品编号，再点击“保存”按钮。此时，这个订单就可以进入支付流程了，将新建订单的完整信息保存提交即可。

2.1.4 千牛工作平台的基本功能及使用技巧

1．快捷短语的设置

作为网店客服，用工具与客户聊天除了“亲”来“亲”去之外，事实上很多时候聊天的内容是重复的，这时可以选择设置快捷短语来快速回复客户的咨询。快速回复的短语一般分为四类。

第一类，客户第一次询问时的自动回复。内容包括自己店的品牌、商品类型等，再加上热情的问候，既能体现出店铺的热情，也能显示出服务的专业性。

第二类，客户询问产品信息时的回复。这是大多数客户都会询问的两类问题。

第三类，关于售后问题的自动回复。店铺内除了特殊商品外，同一类商品的售后服务应该都是一样的，设置快速回复能大大节省时间。

第四类，结束聊天时的自动回复。

下面介绍自动回复的设置方法。首先打开阿里旺旺主菜单，选择“系统设置”选项，然后选择“客服设置”→“自动回复设置”选项，选择“设置自动回复”选项卡，单击“新增”按钮，如图2-21所示。

在弹出的“新增自动回复”对话框中，输入写好的快捷短语，单击“保存”按钮，如图2-22所示。

下面介绍快捷短语的设置方法。首先打开阿里旺旺聊天工具，点击下方的“新建”按钮，如图2-23所示。

在弹出的“新增快捷短语”对话框中，输入写好的快捷短语，单击“保存”按钮，如图2-24所示。

按照该方法，逐一对欢迎语、关于价格、关于质量、关于物流、关于发票、结束语等类别进行快捷短语设置。

延伸阅读 快捷短语示例

欢迎语

亲，您好，××××专注品质美童装。

欢迎光临，我是客服× ×，现全场包邮，满200元减50元，满359元减100元，请问有什么可以帮到您？（全场满××元包邮+活动重点）

节假日：亲，××节快乐哦！（周末愉快、国庆快乐等节假日名称）××××专注品质美童装，欢迎来到××××。我是客服××，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？

老顾客：×先生/小姐，××××专注品质美童装，欢迎您再次来到××××，感谢您一直以来的支持，我是客服××，很高兴为您服务哦，有问题随时联系我哈。祝您购物愉快！

关于价格

亲，外观一样的东西也有档次区别的哦。我们家的是××正品哦，布料都是经过严格筛选的，结合我们家的做工、售后服务来算的话，这衣服的价格还是非常划算的。

亲，我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较。其实我觉得，买东西的时候咱们更多的是在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量。如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及的范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。

关于质量

亲，我们家支持七天无理由退换货的哦。只要没洗，吊牌还在，7～15天都可以退换货。

非质量问题，来回运费都需要亲承担的哦。小店有赠送运费险哦，拍下有显示赠送运费险的宝贝就可以享受。如需退货，申请退货后填写正确退货单号，保险公司审核后会赔付部分运费的哦。

关于物流

亲，我们默认发中通、圆通快递哦，不支持指定物流。

亲，我们一般会在您拍下付款后的24小时内发货哦（预售款除外），默认发中通、圆通快递哦。省内正常是1～2天收到，省外是3～5天可以收到，乡镇或偏远地区一般5～7天到货哦。

（注意：特殊活动，如品牌团、聚划算、“双十一”、“双十二”等大促活动期间的发货时间以活动前通知为准，到货时间也有可能延长）

亲，本店暂不支持其他快递，实在很抱歉。

关于发票

亲，我们商城都是可以提供发票的哦。您提供下付款单位名称和项目内容，我们会根据您的付款金额开具发票。项目为童装或者具体商品明细。发票和商品是分开发物流的哦。

（客人提供发票相关内容后，及时在后台插红旗备注清楚并发审单。注意：天猫是必须要开发票的）

结束语

感谢亲对“××××旗舰店”的支持与厚爱！我们会尽快安排给您发货的，希望可以再次为您服务，祝您生活愉快！

2．查看团队接入客户情况

单击“我的团队”按钮，左侧列表中显示了客服团队和正在接待客户的客服，以及接待的客户数量，如图2-25所示。

3．将客户转接给团队其他成员

单击“转接”按钮，如图2-26所示。

选择要转给的团队成员，单击后即可转接。

4．淘宝后台操作

（1）基本查看功能，如图2-27所示。

查看所有订单，如图2-28所示。

查看某个客户的订单信息，如图2-29所示。

（2）添加备注，如图2-30所示。