实训项目1.1 电话沟通解决顾客问题

目前网购投诉越来越多，各种信任危机充斥着网络。有些投诉是因为产品问题而产生的，如何处理好这类产品投诉，平息客户怒火，同时使客户成为忠诚客户，需要很多的技巧和客服的真诚服务。

客户通常发起的产品投诉有以下几种：

（1）老板，你们发错货了，我要的是咖啡色，给发成紫色了。

（2）东西有划痕，怎么处理？

（3）衣服买回来才穿了一次就起球了，质量也太差了吧。

（4）东西安装完了，但是不好用，我要退货。

（5）你们客服说打底裤有700克，我称了一下，600克还不到，我要退货。

【实训目标】 能够快速收集信息资料；培养学生利用电话与客户进行交流的基本能力。

【实训内容】 6个人一组，拟定自身客服的身份和对方客户的身份，利用电话沟通，运用相关技巧解决产品的售后问题。

【实训步骤】 1．收集售后问题的信息资料，如投诉原因等；

2．讨论并制定问题产品的解决方案；

3．讨论电话沟通时的注意事项；

4．电话沟通实战演练；

5．小组自评及互评，写出小组结论；

6．接受指导教师与企业专家的点评。

【实训成果】 角色扮演，实际演练。