任务1.4 客服工作的核心竞争力

所谓核心竞争力，是指一家公司所拥有的独特的顾客服务技能，且这种技能其他公司很难模仿。核心竞争力可以给顾客带来直接的利益。为顾客提供持续的优质服务是一种艺术，但其逻辑起点是招聘到合适的员工，他们应该有强烈的服务意愿、良好的沟通技能和视企业为家的归属感，他们应该有基本的服务知识，同时愿意为企业奉献。

通常来说，客服工作需要具备以下五种核心竞争力。

1.4.1 有效的沟通能力

每次与顾客的互动都是从沟通开始的。在整个过程中，以良好的态度向顾客传递正确的信息，这是服务成功的保证。沟通是“双向道”，要有来有回。因此，倾听并了解顾客的需求就显得格外重要。

随着科技的不断进步，我们的沟通方式也在不断变化。当利用电子邮件、短信和社交网络等新媒介与顾客进行沟通时，必须要融入感情，要让顾客感受到你对他们的关爱。由于这些媒介缺少面对面沟通时的温情，因此需要格外注意，不但要有效，还要注意措辞，要有真诚的语气以及顾客可以感知到的友善。

1.4.2 让员工与企业共同承担责任

当员工认为服务结果与其相关时，他们通常会更有积极性。在为顾客服务理念上，企业殚精竭虑，想顾客之所想，急顾客之所急。在很多案例中，顾客来到企业是来解决问题的，他们不需要员工背诵公司的规定，或者是简单地把皮球踢到另外一个部门。抓住机会，以最快的速度解决顾客所面临的问题的能力，就是核心竞争力。要创造一种氛围，让所有的员工都感受到自己的存在，感受到自己所肩负的责任，从而促使员工以积极的方式，恰当回应顾客的服务要求，在这种氛围中，员工会为自己所做的一切感到骄傲。

1.4.3 授权能力

单纯地让员工感受到自己是企业的一分子还远远不够，还应该授权，让员工有能力行使权力，以实现优质服务。也就是说，要赋予不同层级的员工以不同的权力，使他们在满足顾客需要时，做出正确的决策。在服务型企业中，如果员工没有任何权力，事事都要请示，企业想要实现优质服务则是一种奢望。更严重的是，这会消磨员工的士气。当顾客有合理要求时，员工有权力做出决策，在这种情况下，员工才会喜欢他们所从事的服务工作。当然，这里所说的授权，不是指员工想怎么干就怎么干，而是要有一个合理的权力划分界限。但毋庸置疑的是，恰当的授权会促使那些与顾客接触的员工做出更有利于组织的决策，从而更好地满足顾客需要。

1.4.4 知识管理能力

知识管理是指组织中的员工总是能寻找到解决问题的新方法和新途径，而且能够在组织内部进行共享。清醒的人时刻会学到新的服务技能，从而为满足不同顾客的不同需求，提供不同的解决方案。管理者要致力于提高员工的创造力，让员工表达出他们的新想法。这项工作不能拖，因为今天员工提出的一些合理化建议可能还有效，而当明天竞争对手采用了同样的策略时，这些建议就一文不值了。

1.4.5 持续改进能力

没有什么东西是永恒不变的。随着外部环境的变化，核心竞争力要素的重要性也会发生变化。理性变革的先决条件是获取到来自顾客、员工和市场的反馈信息。如果我们不知道他们到底在想什么、做什么，我们怎么可能做出正确的改变？

顾客的反馈对于了解顾客的需求和期望是至关重要的。找到“果”（顾客需要什么）是远远不够的，我们还要找到形成“果”的“因”（为什么）。唯有如此，我们才能最大限度地简化我们的服务工作，将与优质服务无关的要素从我们的服务流程中剔除。

持续改进是核心竞争力的最大动力来源，也是一种理念，需要我们不断适应，不断实验，不断做出改变。这种理念根植于我们对自己并不完美和总想把事情做完美的认知之中。我们所做的任何改变，都是为了同一个目的，即提升顾客忠诚度，进而让顾客愿意再次接受我们的服务，而且会热心地向其他人推荐我们的服务。