任务1.3 网店客服的基本素质
如果我们仔细考量那些优秀人才身上的成功要素，就会发现良好的基本素质在其经历中起到了积极作用。随着社会的进步，我们面临的是一个越来越讲究效率的环境、紧张的生活节奏和快餐文化，这些都使人心变得越来越浮躁。不管是学习还是工作，拥有一些基本素质，如心理素质、职业素养、技能素质以及其他综合素质等，是维持可持续发展的保障。
1.3.1 强大的心理素质
1.“处变不惊”的应变力
所谓应变力，是指对一些突发事件进行有效处理的能力。作为网店客服，每天要面对不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，因为产品质量问题出现客户投诉，客户提出无理要求，客户提出退货，客户认为是客服的误导选错了产品，等等。这些突发事件都需要客服具备“处变不惊”的应变力，合理妥善解决出现的问题，让客户满意。
2．承受挫折打击的能力
作为网店客服人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要具备一定的承受能力。更有甚者，客户越过客服人员直接向上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来客服人员做得没有那么差，但到了客户嘴里就变得做得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么主管在客户投诉后就会找客服谈话，因此，客服需要具备承受挫折打击的能力。
3．情绪的自我掌控与调节能力
什么是情绪的自我掌控与调节能力？例如，每天接待100位客户，可能第一位客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。即使这样你也不能回家，因为后边有99位客户依然在等着你。这时候你会不会把第一位客户带给你的不愉快转移给下一位客户呢？这就需要客服人员掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户，你永远是他的第一位。
客服人员每天都需要用技巧来提升自我情绪的感染能力。但是日复一日单调的工作环境、捉摸不定的客户、变化无常的市场、精明能干的竞争者……这些原因都在压抑着原本就紧张不安的客服人员，那么如何才能保持激情呢？答案就是做自我情绪的主人。
客服人员要点燃客户的激情，就要先点燃自己的激情，因为只有真挚的感情才能感染客户的情绪。情绪如同钟摆一样，负面情绪的能量有多大，正面情绪的能量也就有多大，所以发现负面情绪时不要一味压抑，或者不去理会，任其自生自灭。建立自己的情绪管理机制，才能善于调动自己的情绪，从而影响客户的购买决定。
4．满负荷情感付出的支持能力
客服人员需要对每一位客户都提供最好的服务，不能有所保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。这样做客户服务可以吗？当然不可以。对待第一位客户和对待最后一位客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对客服的要求，只有这样，才能够体现公司良好的客户服务品质。对每一位客户而言，对客服人员的印象通常就是其关于该网店的第一印象。客户不知道客服前面已经接待了200位客户，也不了解客服已经累了，只知道现在接待的是我。这种满负荷情感的支持能力每个人都不同，有的人比较弱，有的人比较强。一般来说，做的时间越久，这方面的能力就越强。
5．积极进取、永不言败的良好心态
其实，优秀客服与平庸客服并没有多大的区别，只不过是平庸者走了99步，而优秀者走了100步而已。平庸者跌下去的次数比优秀者多一次，而优秀者站起来的次数比平庸者多一次。
即使今天接待了100位客户，都没有一个成功转化为订单，客服依然要面对明天的挑战，积极进取、永不言败的良好心态终会让幸运垂青。
1.3.2 客服的职业价值观
企业要有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上。作为一名公司职员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。
所谓价值观，是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。
服务型和销售型企业，一般都会要求员工做到“以客为尊”，这与一些企业提出的“客户第一”观念是同一个道理，如图1-3所示。
图1-3 职业价值观——以客为尊
尊重顾客，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动地为客户解决问题。学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。
如图1-4所示，团队精神、团队协作也是企业最为推崇的价值取向，它要求员工具有主人翁意识，积极地融入团队，乐于接受同事的帮助，同时也热情地帮助别人，来配合团队完成工作。
图1-4 职业价值观——团结协作
在决策之前积极发表自己的建设性意见，充分参与讨论，决策以后无论个人是否持有异议，必须在言行上予以绝对的配合与支持，即使是思想上暂时没有想通，可以保留个人意见，但必须服从组织的统一安排。
积极主动分享业务知识和经验，与同事互通有无，主动给予别人力所能及的帮助，善于利用团队的力量来解决问题。在工作中要善于和不同类型的同事合作，秉承对事不对人的态度，不把个人喜好带入工作，只针对问题发表看法，提出不带有个人主观色彩的客观意见，充分体现顾全大局的胸襟。
如图1-5所示，迎接变化、求实创新也属于一般企业都会推崇的通用价值观。积极配合公司的战略决定和策略调整，理性对待各种变化，不抱怨，充分沟通，诚意协调，并尽快地适应。
图1-5 职业价值观——求实创新
在工作当中要表现出自己的前瞻意识，善用新方法和新思路来提高工作绩效，有一些危机意识和忧患意识，通过仔细的思考，在项目和工作实施前就能预测到可能会出现的问题，避免产生损失。
如图1-6所示，诚实守信，为人正直，言行一致，不受压力影响，不受外部利益的诱惑，不行贿受贿，通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并且能客观、准确地表达自己的观点，即使批评的时候也能够提出相应的改进意见，在同事之间也能够做到直言有讳。
图1-6 职业价值观——诚实守信
说话做事要照顾到别人的自尊心，尽量帮助团队伙伴，同时又不损伤他人的积极性和自尊心。不传播公司的小道消息、八卦等一些未经证实的消息，不在背后不负责任地议论一些人和事。不说不利于团结的话，也不做不利于团结的事，精诚团结，和睦相处。
能够开拓进取，干一行，爱一行，对企业有一种归属感。能够顾全大局，不计较个人得失，以一种积极乐观的心态来面对工作。要学会自我激励，每当遇到来自工作和生活的挫折时，都能够积极地调节情绪，不影响本职工作。
如图1-7所示，碰到困难和挫折的时候不轻言放弃，特别在创新的时候及新项目推进的时候，能够坚定信念，寻求突破，去争取成功。在日常工作中，要不断设定一些新目标，让今天的最好表现成为明天的最低要求。
图1-7 职业价值观——开拓进取
如图1-8所示，务实敬业是指我们在专业度上、在工作态度上能够用高标准来要求自己。养成今日事今日毕的良好工作习惯，严格按照工作流程来操作，不因为自己的工作失误产生重复劳动，甚至影响到其他同事的工作。不断地学习和自我完善，在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度。
图1-8 职业价值观——务实敬业
结果重要，但过程同样也重要，过程就是工作时体现出来的认真、严谨的态度，没有结果的工作是无效的，而没有过程的工作也是不实的。
根据轻重缓急去安排日程工作的优先级，不仅要对时间进行有效的管理，同时也要学会有效的目标管理。对一个务实敬业的人来说，下一步要做什么工作、必须达到一个什么标准，都会有相应的计划和既定的目标。
遵循但不拘泥于工作流程，用较小的投入获得较大的工作成果，不墨守成规，能够化繁为简，寻求创新，充分享受工作带来的满足感。
培养客户第一的意识，因为客户是我们的衣食父母，因此，要全心全意为他们服务。团队合作，共享共担，虽然大家都是平凡人，但是平凡人集合在一起也可以做非凡事。勇敢地拥抱变化，去享受变化的过程，迎接变化带来的机会。诚信正直，言行坦荡，一诺千金，言出必践。保持乐观积极的工作热情，爱岗敬业，专业执着，勤勤恳恳，精益求精。